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北京電信通多媒體呼叫中心在醫療業(yè)的應用

2003/01/29

醫療業(yè)現狀

　　醫療衛生業(yè)一直都被喻為是掌管著(zhù)生命的行業(yè)，對病人的需要做出快速的響應是至關(guān)重要的。而在信息化的時(shí)代里，在醫療衛生行業(yè)也開(kāi)始利用信息化的手段，改善服務(wù)流程，全面提升工作效率和有效調配資源。呼叫中心是其中的選擇之一。呼叫中心以其極具成本效益，迅速提高服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)點(diǎn)，成為每一家現代化的醫療單位的必備的應用系統。

　　服務(wù)在醫療單位的呼叫系統往往是電話(huà)網(wǎng)絡(luò )交通繁忙，不僅需要接受來(lái)自病人對醫院服務(wù)、醫療信息的咨詢(xún)，還包括來(lái)自急救中心傳來(lái)的調配通知，以及應付醫院內部醫護人員的需要，如何令龐大的網(wǎng)絡(luò )每時(shí)每刻運轉正常，迅速有效的處理所有來(lái)電，成為每一套呼叫系統最迫切的需要。并且針對醫療單位的特殊要求，系統的穩定性和可靠性至關(guān)重要，特別是對24 X 7的全天候的服務(wù)時(shí)間要求特別嚴格。

解決辦法

　　北京市電信通系統集成有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)"北京電信通"）深刻了解到醫療單位的這一需要，專(zhuān)門(mén)設計出符合醫療單位實(shí)際的多媒體呼叫中心方案。科學(xué)的設計，加上強大的系統功能，不僅有助于醫療單位全面提高服務(wù)管理水平，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短信息處理的時(shí)間，科學(xué)分配醫護人員，更重要的是幫助塑造新一代信息化醫院和醫療單位形象，提高經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

　　由北京電信通開(kāi)發(fā)的這套多媒體呼叫中心基于先進(jìn)的CTI（計算機與通信集成）技術(shù)，集程控交換技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)與數據庫技術(shù)于一體，可接受來(lái)自固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、傳真、Email，甚至是web等平臺的信息咨詢(xún)。多媒體的服務(wù)手段，顧客不必局限于單純通過(guò)電話(huà)線(xiàn)查詢(xún)，還可通過(guò)Email、傳真等得到滿(mǎn)足。這樣不僅想對緩解了電話(huà)網(wǎng)絡(luò )交通的壓力，還有效地讓顧客多角度多方位的深入了解醫院和醫療單位信息、醫療政策細則，及時(shí)響應病人或急救中心的要求等。另一方面，醫院可跨越時(shí)間、空間，全方位的為顧客提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)地掌握顧客的各種要求，從而達到留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)的目的，可謂相得益彰。

系統組成

  • 一個(gè)完整的呼叫中心解決方案通常由以下核心部分組成：自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應答（IVR）、計算機電話(huà)綜合應用（CTI）、錄音服務(wù)器、呼叫管理（CMS）等。


  • 自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統成批地處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按CTI服務(wù)器的規定路由傳送給具有類(lèi)似職責或技能的各組業(yè)務(wù)代表。


  • 交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統。通過(guò)IVR系統，用戶(hù)可以從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語(yǔ)音信息。先進(jìn)的IVR系統甚至已具備了語(yǔ)音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語(yǔ)音識別的能力。IVR可以利用駐留在數據庫中的信息篩選來(lái)話(huà)并選擇傳送路由，也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪(fǎng)問(wèn)主機數據庫信息。IVR可以自動(dòng)回復他們，大大提高了工作效率。


  • 計算機電話(huà)綜合應用（CTI）技術(shù)可使電話(huà)與計算機系統實(shí)現信息共享，并允許根據呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話(huà)狀況等來(lái)選擇呼叫路由、啟動(dòng)功能和更新主機數據庫。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應用包括：屏幕彈出功能、協(xié)調的語(yǔ)音和數據傳送功能、個(gè)性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、預覽功能、預撥功能。

  • 錄音服務(wù)器，主要提供全程或指定需要的錄音話(huà)路，并提供事后的全程檢索功能。


    • 系統優(yōu)勢

  • 智能呼叫路由選擇軟件允許呼叫中心按照客戶(hù)的具體需求處理來(lái)話(huà)，并為其選擇路由。基于技能的路由選擇可以將呼叫送給最能滿(mǎn)足客戶(hù)需求能力的業(yè)務(wù)代表，呼叫管理系統提供實(shí)時(shí)報告，實(shí)時(shí)監督等功能。


  • 通過(guò)IVR系統，顧客可以選擇各種服務(wù)類(lèi)別，并且大部分的來(lái)電不需要人工座席的干預就能完成，先進(jìn)的IVR系統具備了語(yǔ)音信箱、傳真收發(fā)以及互聯(lián)網(wǎng)能力，自動(dòng)為客戶(hù)提供語(yǔ)音、自動(dòng)傳真服務(wù)。


  • 功能強大的管理軟件，有效整合醫院內部各種信息系統、辦公自動(dòng)化系統，從而提高整體人力資源和物資的利用水平，用信息化手段科學(xué)管理醫院內部資源和外部資源。


    • 性能優(yōu)勢

  • 極高的系統穩定性，實(shí)現多年運作零系統崩潰率；

  • 維護簡(jiǎn)單，系統擴展容易；

  • 簡(jiǎn)易開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)工具，輕易開(kāi)辟嶄新的利潤來(lái)源。


    • 服務(wù)優(yōu)勢

  • 成本造價(jià)評估，針對不同的需要，采用不同性?xún)r(jià)比的方案；

  • 7 X 24小時(shí)全天候服務(wù)響應；

  • 定期回訪(fǎng)客戶(hù)，定期檢查維護；

  • 特設專(zhuān)人專(zhuān)案負責，務(wù)求響應及時(shí)準確。

    • 北京電信通公司供稿 CTI論壇編輯


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    分類(lèi)信息:     行業(yè)_醫藥_案例
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