深圳恩大公司通過(guò)呼叫中心推動(dòng)企業(yè)BPM進(jìn)程

2006/11/20

一、什么叫做BPM?

　　BPM是業(yè)務(wù)流程管理（Business Process Management），最早由德國Saarbrucken 大學(xué)教授A(yíng)ugust-Wilhelm Scheer提出。BPM是根據企業(yè)的現狀來(lái)對現有的流程進(jìn)行管理的平臺，隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展不斷規劃和優(yōu)化他們的流程，是一個(gè)循序漸進(jìn)提高企業(yè)管理水平的方案。業(yè)務(wù)流程管理(BPM)系統從始至終執行著(zhù)業(yè)務(wù)流程，并將流程中的各種活動(dòng)聯(lián)系在一起。

二、深圳恩大公司呼叫中心系統平臺與BPM的關(guān)系是什么？BPM在恩大呼叫中心發(fā)揮了什么作用？

　　深圳市恩大電腦有限公司（www.entercc.com.cn）是國內較早致力于呼叫中心研發(fā)公司之一，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實(shí)施經(jīng)驗，典型客戶(hù)包括中國鐵通、中國郵政、中國移動(dòng)、燃氣、旅游、報業(yè)、銀行、物流等行業(yè)以及眾多中小型企業(yè)。恩大公司一直堅持系統軟件必需跟著(zhù)企業(yè)的實(shí)際應用走，從而使恩大公司的系統軟件在行業(yè)中時(shí)時(shí)處于領(lǐng)先地位，處處具有競爭優(yōu)勢。恩大呼叫中心系統的成功應用，是因為深圳恩大公司多年來(lái)堅持不懈、不斷完善恩大呼叫中心的核心技術(shù)——“恩大流程編制器”（或稱(chēng)“業(yè)務(wù)生成器”）的結果。“恩大流程編制器”技術(shù)的成功應用，促進(jìn)了企業(yè)BPM的開(kāi)發(fā)應用。

　　深圳恩大公司（www.entercc.com.cn）經(jīng)過(guò)接近十年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗積累，對各行業(yè)業(yè)務(wù)流程有著(zhù)非常深刻的認識。在此基礎上，恩大公司全新推出ENTERCC--BC7.1版本一體化呼叫中心系統平臺，實(shí)現了CTI技術(shù)與BPM業(yè)務(wù)流程管理理念的完美融合。

　　恩大ENTERCC—BC7.1呼叫中心采用了恩大公司（www.entercc.com.cn）自主研發(fā)的“恩大流程編制器”技術(shù)。“恩大流程編制器”功能非常強大,使用非常方便，除了能夠靈活地編制出各種IVR流程外，還能夠編制出企業(yè)BPM業(yè)務(wù)流程。

　　恩大ENTERCC—BC7.1呼叫中心中的BPM（業(yè)務(wù)流程管理）系統則對業(yè)務(wù)實(shí)行“環(huán)閉式管理”，對每一項業(yè)務(wù)，從受理、實(shí)施、最后完成，其中每一環(huán)節的實(shí)時(shí)狀態(tài)都被系統納入工作流中，領(lǐng)導、部門(mén)主管能夠實(shí)時(shí)監督、批示。以銷(xiāo)售流程管理為例：
  1. 當客戶(hù)或銷(xiāo)售代表發(fā)起請求時(shí)，BPM系統將決定哪個(gè)部門(mén)需要參與編輯信息（成本、傳送時(shí)間、價(jià)格等）的報價(jià)。


  2. BPM系統將為每個(gè)任務(wù)分配時(shí)限，通知每個(gè)部門(mén)任務(wù)的截至時(shí)間。


  3. 如果其他系統需要用于開(kāi)發(fā)報價(jià)時(shí)，BPM系統能夠將信息加載到系統中，并且提供集成的信息。


  4. BPM系統將使客戶(hù)或銷(xiāo)售代表監控他們的請求狀態(tài)，了解誰(shuí)完成或沒(méi)有完成他們的工作。監管人員可以輕易地跟蹤每個(gè)流程的進(jìn)展，并積極主動(dòng)地對意外采取正確的行動(dòng)或反應。驅使每個(gè)部門(mén)更多地負起責任來(lái)，形成企業(yè)協(xié)同工作的團隊意識。


  5. 用BPM系統，業(yè)務(wù)流程的時(shí)間大大縮短，給客戶(hù)的報價(jià)時(shí)間縮短了。另外，差錯率也下降了，價(jià)格更加準確，客戶(hù)和員工都非常滿(mǎn)意。


  6. 改變了以往公文經(jīng)常丟失、不符合規范，超越權限審批等問(wèn)題，同時(shí)縮短了公文流轉的周期。目前的系統能夠帶來(lái)這些流程變化，是因為恩大公司BPM系統的開(kāi)放性很好地實(shí)現了與其他信息系統如企業(yè)資源計劃（ERP）系統、財務(wù)系統等的整合，而不僅僅是將流程向自動(dòng)化遷移。
　　深圳恩大公司（www.entercc.com.cn）ENTERCC—BC7.1呼叫中心最大限度利用以客戶(hù)為中心的資源，縮短銷(xiāo)售周期，降低銷(xiāo)售成本，及時(shí)發(fā)現擴展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，并提高客戶(hù)價(jià)值、滿(mǎn)意度和忠誠度，增強企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。從而使企業(yè)通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)和自身的價(jià)值、 打造強勢品牌、增強企業(yè)的核心競爭力、降低運營(yíng)成本。

　　深圳恩大公司熱誠地歡迎各界人士互相交流，共同推動(dòng)BPM在新一代呼叫中心中的應用。

深圳恩大公司供稿　CTI論壇編輯


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