首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>交換機/ACD系統平臺廠(chǎng)商>>吉亞通信

2003年呼叫中心市場(chǎng)綜述

高慧 2004/01/15

　　不平凡的2003年漸進(jìn)尾聲，在這一年里我們經(jīng)歷了如此多的事件，幾十年不遇的非典疫情、死亡243人的井噴事件、香港眾多影星紛紛離世，給2003年蒙上了不祥的面紗，但在這一年里，呼叫中心市場(chǎng)卻呈現出許多新氣象，從需求方的構成特點(diǎn)來(lái)看，呈現出不同的層次。突破了金融、保險、電信、電力等呼叫中心發(fā)展較為成熟的行業(yè)，逐漸向制造業(yè)、公共事業(yè)、電子商務(wù)、煙草業(yè)、政府、IT產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)延伸，企業(yè)規模也有大向中小規模傾斜。尤其是中小規模企業(yè)對呼叫中心的需求逐漸走旺，需求呈現分散、多樣的特性。從呼叫供給商的角度看，目前呼叫中心市場(chǎng)已形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈，形成從技術(shù)、設備的提供商、集成商、外包運營(yíng)商、呼叫中心建設、運營(yíng)管理咨詢(xún)服務(wù)提供商、到呼叫中心座席培訓提供商，一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈。下面就呼叫中心產(chǎn)業(yè)所處的宏觀(guān)環(huán)境、供需雙方的現狀和趨勢做簡(jiǎn)單的分析。

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)所處的宏觀(guān)環(huán)境

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國后，在短短的三四年里表現出強勁的發(fā)展勢頭，已為越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)用戶(hù)所接受和應用。截止到2001年，中國呼叫中心坐席總數達到96，200個(gè)，市場(chǎng)規模達到106.38億元，分別較2000年同期增長(cháng)51.6%，55.2%。據Frost & Sullivan（中國）公司 預計，中國呼叫中心行業(yè)在2001-2006年間將保持復合年平均增長(cháng)率14.0%的高速增長(cháng)。到2006年，呼叫中心的市場(chǎng)規模將達到204.4億元。

　　這一行業(yè)在中國的快速發(fā)展得益于中國經(jīng)濟的快速增長(cháng)、各個(gè)行業(yè)中企業(yè)競爭日趨激烈，迫使許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生了根本的轉變，由原來(lái)的粗方式經(jīng)營(yíng)逐漸向集約式經(jīng)營(yíng)轉變，在產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢加強的情況下，紛紛打出服務(wù)牌，需要借助一定的通信技術(shù)，快速響應客戶(hù)需求，加上電話(huà)普及率逐年提高、電信資費的下調、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和WTO的等因素的影響，促使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)由萌動(dòng)期向快速發(fā)展期演進(jìn)。

二、供給方的現狀和發(fā)展趨勢

　　呼叫中心的供給方包括：技術(shù)、設備的提供商、集成商、外包運營(yíng)商到呼叫中心建設、運營(yíng)管理咨詢(xún)服務(wù)提供商、呼叫中心座席培訓服務(wù)提供商。

1、技術(shù)、設備提供商
　　這類(lèi)廠(chǎng)商提供呼叫中心所需的各類(lèi)硬件和軟件，他們是整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的源頭。從接入系統可分為板卡式呼叫中心技術(shù)、設備提供商；交換機式呼叫中心技術(shù)、設備提供商；基于IP一體化的呼叫中心技術(shù)和設備的提供商，其營(yíng)銷(xiāo)模式主要是建立銷(xiāo)售渠道，發(fā)展代理商（集成商），對各個(gè)集成商有著(zhù)不同的促銷(xiāo)方式，銷(xiāo)售人員占總人員的比例較低，大多數人員為開(kāi)發(fā)人員，決定這類(lèi)廠(chǎng)商生存和發(fā)展的主要因素是產(chǎn)品性能、企業(yè)的品牌、客戶(hù)關(guān)系。這些廠(chǎng)家即包括國內的，還包括國外的。尤其是近些年來(lái)，中國潛力巨大的呼叫中心市場(chǎng)吸引了世界范圍內越來(lái)越多的優(yōu)秀系統設備提供商的加入。他們帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)與設備，使中國在呼叫中心硬件設備方面迅速與世界先進(jìn)水平接軌，同時(shí)國內的呼叫中心中間件的廠(chǎng)商也漸成氣候。

2、集成商
　　集成商在呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中處于下游，直接面對各個(gè)終端客戶(hù)，按照客戶(hù)的具體需求，把不同廠(chǎng)商的硬件設備和軟件集成在一起，建置用戶(hù)的呼叫中心。其營(yíng)銷(xiāo)模式還是以項目為單位，以咨詢(xún)銷(xiāo)售為主要模式，跟蹤項目的周期往往很長(cháng)，造成企業(yè)需儲備大量的人員來(lái)應付項目的不定期的局面，有些集成商由于上游廠(chǎng)家的原因，可能還會(huì )占有大量的資金來(lái)購買(mǎi)設備，目前，集成商數目較多，許多家集成的技術(shù)和設備是相同的，面對日益激烈的競爭環(huán)境，許多集成商打價(jià)格戰，形成惡性競爭，眾多集成商的處境日益困難。決定集成商生存和發(fā)展的主要因素是集成商的集成經(jīng)驗、資金實(shí)力、客戶(hù)關(guān)系。

3、外包運營(yíng)商
　　外包運營(yíng)商把國外流行的呼叫中心外包服務(wù)帶到了中國，這種服務(wù)模式為中國企業(yè)接受可能還有待時(shí)日，目前國內的外包運營(yíng)商大多慘淡經(jīng)營(yíng)，其主要原因表現為價(jià)格偏高，經(jīng)營(yíng)模式不符合中國傳統的消費習慣，因此他們的客戶(hù)大多是外資企業(yè)，隨著(zhù)中國市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，傳統的消費習慣也在慢慢的改變，中國一些大的電信運營(yíng)商也會(huì )來(lái)分吃這塊蛋糕，必會(huì )使這種呼叫中心的服務(wù)模式在中國發(fā)展起來(lái)。

4、咨詢(xún)服務(wù)商
　　咨詢(xún)服務(wù)商為用戶(hù)提供呼叫中心建設的技術(shù)、運營(yíng)管理的咨詢(xún)服務(wù)，在一些大型呼叫中心的建設過(guò)程中，往往需要這類(lèi)服務(wù)商提供技術(shù)咨詢(xún)，一些大型的集成商和運營(yíng)服務(wù)商也能提供這類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)，因此單獨的咨詢(xún)服務(wù)商數量還不太多。

5、呼叫中心座席培訓服務(wù)提供商
　　隨著(zhù)呼叫中心的產(chǎn)業(yè)化，呼叫中心座席數量已成規模，為了規范座席人員的服務(wù)標準，座席人員的職業(yè)資格認證已經(jīng)在國內啟動(dòng)，這將催生更多的培訓服務(wù)商。

　　總之，從供給方看，過(guò)去全能的呼叫中心的提供商開(kāi)始分工，走向專(zhuān)業(yè)分工的道路，這意味著(zhù)用戶(hù)可以得到更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。在各類(lèi)廠(chǎng)商中也會(huì )存在激烈的競爭，擇優(yōu)略汰，這既是自然界的法則，也是市場(chǎng)的規則。

三、需求方的現狀和發(fā)展趨勢

　　目前，國內呼叫中心的高端用戶(hù)市場(chǎng)已經(jīng)被一些國內和國外的大公司所占領(lǐng)，而且市場(chǎng)空間日趨飽和，相反，中端和低端市場(chǎng)開(kāi)始火爆起來(lái)，據市場(chǎng)預測，今后200個(gè)座席以上的呼叫中心占呼叫中心市場(chǎng)的5%，200-50個(gè)座席的占27%，50個(gè)座席以下的占60%，一些企業(yè)級用戶(hù)成為呼叫中心市場(chǎng)需求的生力軍，即使是一些規模很小的服務(wù)性企業(yè)也對呼叫中心的某些功能產(chǎn)生了很大的需求。一些大公司如：華為、AVAYE近期紛紛推出針對企業(yè)級用戶(hù)的解決方案。

　　企業(yè)級用戶(hù)的需求呈現出如下的特點(diǎn)：座席規模小、需求多樣、價(jià)格便宜、要求功能實(shí)用、分布式座席等。由于各個(gè)企業(yè)從事不同的行業(yè)，因此對呼叫中心的需求是分散的，而非集中的，有時(shí)這些企業(yè)客戶(hù)對呼叫中心的認識是膚淺的，需求不明確，加上支付能力有限，對集成商的選擇缺乏理性，主要還是價(jià)格因素，這也是造成集成商展開(kāi)價(jià)格戰的原因，價(jià)格混戰對供需雙方都有傷害，集成商的價(jià)格下來(lái)了，他今后的服務(wù)會(huì )大打折扣，而呼叫中心買(mǎi)來(lái)不是作為擺設，而是在使用中體現其價(jià)值，既然使用就離不開(kāi)維護和服務(wù)，所以說(shuō)吃虧還是需求方。價(jià)格大戰使一些專(zhuān)業(yè)的集成商很難生存。

　　總上所述，中國的呼叫中心市場(chǎng)的競爭將會(huì )更加激烈，國內的眾多的廠(chǎng)家和集成商，加上國外一些著(zhù)名的呼叫中心廠(chǎng)商的紛紛挺進(jìn)，必將上演一場(chǎng)慘烈的競爭，誰(shuí)將會(huì )在這場(chǎng)競爭中勝出，我們將拭目以待，我想那些能根植在中國的土地上，準確把握用戶(hù)需求，快速響應用戶(hù)需求變化，提供價(jià)低質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品，尋找新的業(yè)務(wù)模式的廠(chǎng)家和集成商勝算的把握應更大。

吉亞通信公司供稿 CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
3G時(shí)代吉亞通信為電視購物打造高效呼叫中心 2009-05-19
吉亞通信為保險公司提供高效的呼叫中心 2009-03-31
吉亞IP分布式呼叫中心助企業(yè)一臂之力 2009-03-16
4008電話(huà)引領(lǐng)400電話(huà)市場(chǎng) 2009-01-14
北京吉亞免費回撥電話(huà)的功用 2008-12-31

分類(lèi)信息:     文摘   呼叫中心文摘
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 涟水县| 琼结县| 兴和县| 呈贡县| 遂宁市| 崇阳县| 长泰县| 临泉县| 交口县| 阿克苏市| 通渭县| 开江县| 延吉市| 五常市| 错那县| 大城县| 百色市| 屏东县| 新建县| 荆州市| 白河县| 永康市| 平乐县| 若尔盖县| 巴青县| 陇南市| 亚东县| 景洪市| 务川| 扎赉特旗| 兴宁市| 界首市| 南宫市| 温泉县| 宜君县| 赤水市| 大悟县| 宜章县| 宽城| 济宁市| 乌鲁木齐县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444