水晶石數字科技準時(shí)、準預算實(shí)施Onyx CRM
2003/08/11
水晶石數字科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)水晶石）是全球設計行業(yè)最大的視覺(jué)技術(shù)應用服務(wù)公司之一，公司共有員工四百多人，總部位于中國北京。作為數字設計的開(kāi)拓者，短短幾年，水晶石經(jīng)歷了一段輝煌的發(fā)展歷程。事業(yè)的欣欣向榮使得公司的管理者們振奮不已，但快速發(fā)展的業(yè)務(wù)也給舊的企業(yè)文化和管理體制帶來(lái)了巨大的沖擊。水晶石的管理層開(kāi)始認真地思考如何解決這方面帶來(lái)的問(wèn)題。已經(jīng)從數字科技中嘗到甜頭的水晶石管理者幾乎一致地認為，先進(jìn)的信息技術(shù)和科技手段將是帶領(lǐng)現代企業(yè)走向管理成功的必由之路。
解決辦法
面對各種管理軟件，水晶石的管理者認為，CRM將是最終解決他們需求的軟件產(chǎn)品。水晶石選擇了來(lái)自美國Onyx公司的產(chǎn)品，他們主要基于以下幾方面考慮。首先，產(chǎn)品線(xiàn)全。Onyx的CRM覆蓋了企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等部門(mén)，并擁有范圍全面的功能模塊。其次，技術(shù)實(shí)施力量雄厚。Onyx在國內由具有15年行業(yè)經(jīng)驗的North 22作為其業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)支持的全面代理。最后，經(jīng)過(guò)數十年的發(fā)展Onyx的CRM系統已經(jīng)擁有一個(gè)非常先進(jìn)、非常穩定的版本。在國內外擁有大量成功案例和忠實(shí)客戶(hù)，這也是水晶石選擇Onyx CRM的一個(gè)重要因素。
項目實(shí)施
水晶石將這次實(shí)施當作一次新型管理思想的引進(jìn)，開(kāi)始在銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)進(jìn)行項目的布署。他們希望通過(guò)這次實(shí)施使銷(xiāo)售模式轉變?yōu)槊嫦蚩蛻?hù)、提供一種整體解決方案的新模式。
North 22首先設立了項目目標，然后仔細地分析了水晶石的業(yè)務(wù)流程并提出了合理化建議。這一階段，North 22為水晶石實(shí)施了用戶(hù)管理模塊、客戶(hù)信息管理模塊、市場(chǎng)業(yè)務(wù)功能模塊、銷(xiāo)售事件管理模塊和任務(wù)管理模塊等；提供了一個(gè)基于Web的Onyx客戶(hù)門(mén)戶(hù)；在提供統一的數據庫支持的基礎上集成了手機短信、Email市場(chǎng)資料和企業(yè)網(wǎng)站等要素。為保證將來(lái)的財務(wù)系統可順利與該系統集成，還預留了財務(wù)系統的接口。
通過(guò)該系統，公司內部員工可以對整個(gè)集團的客戶(hù)有一個(gè)總體的了解，在此基礎上，North 22加入了安全機制的控制，高層主管可以對整個(gè)系統的數據信息持有訪(fǎng)問(wèn)控制權；地區市場(chǎng)銷(xiāo)售主管可管理市場(chǎng)及銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)；市場(chǎng)人員可進(jìn)行客戶(hù)信息采集、客戶(hù)劃分和市場(chǎng)問(wèn)卷調查；銷(xiāo)售人員可跟蹤客戶(hù)，進(jìn)行產(chǎn)品報價(jià)和填寫(xiě)協(xié)議單；此外，項目負責人還可以通過(guò)該系統跟蹤項目進(jìn)程，進(jìn)行產(chǎn)值劃分；客戶(hù)服務(wù)人員可對項目結果進(jìn)行跟蹤采集；財務(wù)人員可輸出產(chǎn)值分配表，確認收款。在實(shí)現業(yè)務(wù)的流程化管理的同時(shí)，大大提高了公司的運作效率。
項目第一期從2003年5月下旬開(kāi)始，到7月中旬已順利結束，完全實(shí)現了Onyx“準時(shí)、準預算”的承諾。經(jīng)過(guò)半個(gè)多月的試用，水晶石的客戶(hù)業(yè)務(wù)流程管理明顯得到了提高，而根據使用者的反饋，該系統能有效地激發(fā)業(yè)務(wù)人員的積極性，提高員工的工作效率。水晶石的管理層和員工對系統均反映良好。
服務(wù)能力
作為Onyx Software公司在中國的惟一代理，North 22代表Onyx向水晶石提供完善的售后服務(wù)支持。經(jīng)過(guò)項目實(shí)施、系統測試驗收到系統投入使用、項目成功認證回訪(fǎng)等系列過(guò)程之后，North 22還設置了專(zhuān)門(mén)的顧問(wèn)為水晶石提供顧問(wèn)服務(wù)，并有經(jīng)驗豐富的CRM技術(shù)人員為水晶石的員工進(jìn)行應用培訓。目前，North 22在北京、上海、廣州、香港等地設有地區服務(wù)中心，有三十余名資深技術(shù)人員全力負責Onyx產(chǎn)品的售后支持和維護工作。
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