管理客戶(hù)——你用什么工具

王淑潔 2003/12/15

　　作為一個(gè)整天與市場(chǎng)和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)人員，如何管理好自己的客戶(hù)信息，記錄與客戶(hù)交往的過(guò)程，保存與客戶(hù)相關(guān)的所有文檔，并讓這些客戶(hù)資料發(fā)揮作用，始終是提高工作效率的重要手段之一。

　　但在實(shí)際工作中，情景并不是如此。我見(jiàn)到的大部分業(yè)務(wù)人員的客戶(hù)管理工具仍然還是一支筆、一個(gè)名片薄、一個(gè)文件夾，外加一個(gè)記事本，用手工的方法來(lái)管理自己的客戶(hù)。雖然現在許多保險代理人、經(jīng)紀人等職業(yè)的業(yè)務(wù)人員或者公司的市場(chǎng)銷(xiāo)售人員，也都配備了電腦，但大部分情況下也只是利用電腦來(lái)給客戶(hù)發(fā)送郵件，查詢(xún)客戶(hù)的公開(kāi)資料。即使有些業(yè)務(wù)人員為客戶(hù)建立了客戶(hù)文檔，也只是簡(jiǎn)單地把客戶(hù)的基本信息，如客戶(hù)姓名、電話(huà)、地址、帳號、網(wǎng)址等記錄下來(lái)而已，而與客戶(hù)的交往記錄，如拜訪(fǎng)次數、時(shí)間、客戶(hù)提出的問(wèn)題、相應的解決辦法等全靠記憶和記事本了，與客戶(hù)往來(lái)的各種文件、資料以及簽署的各種協(xié)議、備忘錄則都處于分散保管狀態(tài)。一旦某個(gè)客戶(hù)出現了問(wèn)題，想分析該客戶(hù)，還得花費大量的時(shí)間去整理這些資料。

　　所以讓這些業(yè)務(wù)人員感到效率不高的方面并不只是表現在客戶(hù)基本信息的收集和查找上，更多的不便是體現在客戶(hù)資料收集以及與客戶(hù)的交往記錄的零散性和調用的不方便等方面。同時(shí)與客戶(hù)的一些日程安排也會(huì )因為遺忘或者其他的原因造成耽誤，給自己的工作帶來(lái)相應的損失。或許有些業(yè)務(wù)人員使用了OUTLOOK中的功能為自己進(jìn)行日程安排，但這些還是一種集成度非常低的做法，信息調動(dòng)非常不方便，不能實(shí)現以客戶(hù)為中心這種新的管理思想。

　　針對業(yè)務(wù)人員以及其他與客戶(hù)交往比較多的人員的這些現狀，希望在市場(chǎng)上能有一些合適的工具能方便的對自己的客戶(hù)進(jìn)行管理，只要配備一臺電腦，安裝這些工具（硬件或軟件），業(yè)務(wù)人員就可以自己實(shí)現對眾多客戶(hù)，甚至海量客戶(hù)的管理，避免上述問(wèn)題的出現。

　　目前在市場(chǎng)上銷(xiāo)售的客戶(hù)信息收集的硬件產(chǎn)品是名片錄入產(chǎn)品，它可以實(shí)現名片錄入的自動(dòng)化，避免了手工輸入的麻煩。它主要利用OCR識別技術(shù)，使用一個(gè)微型掃描儀將名片信息轉換成電子文本，雖然識別率不是100%，但已經(jīng)達到較高的程度，操作簡(jiǎn)單，可以節省大量的錄入時(shí)間。這類(lèi)產(chǎn)品一般配備一套管理軟件，能夠實(shí)現客戶(hù)資料的編輯、分類(lèi)、查詢(xún)、打印、導入導出（與Outlook,Express,Palm,pocket PC）等功能，甚至有些可以實(shí)現與商務(wù)通、手機的資料轉換。這類(lèi)產(chǎn)品的代表有漢王科技的名片通和清華紫光的名片王，目前都已經(jīng)發(fā)展了多個(gè)版本，而且這兩家在OCR技術(shù)上一直處于國內領(lǐng)先地位，因此產(chǎn)品比較成熟。這兩個(gè)公司的網(wǎng)址分別是www.hw99.com和www.thunis.com ，詳細的產(chǎn)品信息讀者可以上網(wǎng)查詢(xún)。這類(lèi)產(chǎn)品用于替代目前銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員的名片薄，將傳統名片轉換成電子名片。這類(lèi)產(chǎn)品的局限在于只能單一的記錄客戶(hù)的基本信息，不能對客戶(hù)交往過(guò)程記錄進(jìn)行管理，也不能實(shí)現客戶(hù)其它資料的管理，不能方便地記錄客戶(hù)的個(gè)性化信息，它最大的優(yōu)勢是客戶(hù)基本信息的方便錄入，節約了時(shí)間。

　　在市場(chǎng)上銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)管理軟件是客戶(hù)關(guān)系管理軟件（即CRM軟件），上面提到的名片錄入產(chǎn)品可以作為這類(lèi)軟件的前端產(chǎn)品，二者配合使用。客戶(hù)關(guān)系管理軟件產(chǎn)品是圍繞以客戶(hù)為中心這個(gè)核心管理思想來(lái)研制的，這類(lèi)軟件原來(lái)用于大企業(yè)的客戶(hù)管理，體現的是客戶(hù)作為企業(yè)的一個(gè)重要資源進(jìn)行管理的思想，其中很大程度上是為了實(shí)現信息共享、防止銷(xiāo)售人員變動(dòng)導致的客戶(hù)流失而提出的，后來(lái)演變成全面的客戶(hù)管理。一般提到CRM都是指企業(yè)版，甚至網(wǎng)絡(luò )版，功能復雜、成本高昂、實(shí)施困難，這并非一般業(yè)務(wù)人員所能承擔，而且系統的龐大功能對個(gè)體業(yè)務(wù)人員也有很多不適合的地方。但近期國內市場(chǎng)也出現了一些針對業(yè)務(wù)人員使用的單機版的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，價(jià)格都在一、二千元以下，甚至有些公司的單機版產(chǎn)品只有幾百元，這些軟件功能比較完善，使用也非常簡(jiǎn)單，足以滿(mǎn)足銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員的需求。通過(guò)這類(lèi)CRM軟件能夠實(shí)現對客戶(hù)的全面管理和服務(wù)，建立完整的客戶(hù)信息整合體系，規范、標準客戶(hù)信息，并通過(guò)對客戶(hù)的需求、喜好以及客戶(hù)特性的分析，發(fā)現商機，能夠主動(dòng)地為客戶(hù)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，是眾多的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行客戶(hù)管理的理想工具。

　　為滿(mǎn)足以上這些銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員以及與客戶(hù)交往比較多的其他人員使用，這類(lèi)CRM軟件應該能夠實(shí)現以下功能：

  • 強大的信息收集、分類(lèi)、檢索功能，完全以客戶(hù)為中心配置各種記錄。與名片管理軟件的不同之處在于它的功能更強大，不僅會(huì )配備多個(gè)標準模版供采用，同時(shí)也可自定義客戶(hù)個(gè)性化信息。例如，有些軟件將組織結構圖、產(chǎn)品圖片納入客戶(hù)標準信息，可以根據客戶(hù)所有相關(guān)屬性（例如自定義域）對客戶(hù)進(jìn)行復雜的And、Or、Not復合查詢(xún)。


  • 可以實(shí)現客戶(hù)信息和任務(wù)之間的互動(dòng)管理。相比一般的日程安排、任務(wù)計劃、工作提示等項功能，這類(lèi)軟件可以直接將Word、Excel、Powerpoint、語(yǔ)音記錄等客戶(hù)相關(guān)文檔插入日程安排、任務(wù)計劃、工作提示中，在同一界面中直接修改、保存。客戶(hù)信息與任務(wù)之間的互動(dòng)還體現在批量任務(wù)中，如可以檢索出一群相關(guān)客戶(hù)，然后直接打印一個(gè)文件或發(fā)送同一封電子郵件，不需要另選客戶(hù)和文檔。


  • 可以記錄跟單的整個(gè)過(guò)程：例如從一個(gè)商機中，發(fā)現銷(xiāo)售過(guò)程中和客戶(hù)所有重要交往記錄（發(fā)送材料、會(huì )見(jiàn)、吃飯、簽合同等）。


  • 具有報表管理功能，可以生成客戶(hù)名錄、郵寄標簽以及信件、工作報告等，可以實(shí)現群發(fā)郵件、批量打印和傳真、電話(huà)撥入/撥出等功能


  • 客戶(hù)數據可以通過(guò)數據庫、Outlook、掌上電腦等方式導入或導出，有些軟件甚至可以與Sql-server,DB2,Oracle 等大型數據庫進(jìn)行數據交換。當一個(gè)銷(xiāo)售人員需要與公司的大型數據庫進(jìn)行數據交換時(shí)，將非常有用，畢竟客戶(hù)資料對銷(xiāo)售人員而言非常重要，需要保存較長(cháng)時(shí)間，保存的平臺更換的可能性也較大。


  • 具有報表生成、分析、合并、打印等功能。如自動(dòng)生成郵寄標簽、電話(huà)簿、日程與任務(wù)的報表等。除了這些標準報表以外，還具備自定義報表，銷(xiāo)售人員可以自行選擇報表的風(fēng)格和格式。


    • 　　以上只是這類(lèi)軟件的一些主要特色，實(shí)際上由于這類(lèi)軟件來(lái)自于企業(yè)級的CRM軟件，其功能還有很多，大量的方便之處以及人性化的設計體現在細節之中，還需要銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員去體驗。這類(lèi)軟件的代表產(chǎn)品是融博興業(yè)公司推出的融博客戶(hù)通單機版產(chǎn)品，該產(chǎn)品可以實(shí)現上述所說(shuō)的所有功能，在國內同類(lèi)產(chǎn)品具有突出的特色，該公司的網(wǎng)址是www.redbooksoft.com ，有興趣的業(yè)務(wù)人員可以到該網(wǎng)址查詢(xún)并下載相關(guān)產(chǎn)品，通過(guò)使用這個(gè)軟件可以實(shí)現輕松管理客戶(hù)的目的。

    作者供稿 CTI論壇編輯


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