融博CRM在《印刷質(zhì)量與標準化》雜志成功應用
2004/01/08
一、了解讀者，掌握未來(lái)
《印刷質(zhì)量與標準化》月刊是印刷行業(yè)內惟一一本聯(lián)系委印方承印方的印刷技術(shù)期刊。由于其獨特的定位，所以雜志擁有行業(yè)內最大的讀者隊伍，以及最廣泛的讀者階層。
中國印刷產(chǎn)業(yè)與發(fā)達國家有很大的差距，這不僅表現在市場(chǎng)上，更重要的是我國印刷技術(shù)工藝水平落后，標準未能普及推廣，管理手段落后等。作為全國印刷標準化技術(shù)委員會(huì )會(huì )刊的《印刷質(zhì)量與標準化》雜志在宣傳印刷標準和傳播最新印刷技術(shù)、工藝，以及現代質(zhì)量管理知識上具有義不容辭的責任。
《印刷質(zhì)量與標準化》雜志初創(chuàng )階段，讀者面較窄，僅限于行業(yè)內部分專(zhuān)家學(xué)者和標準化技術(shù)委員會(huì )的成員單位。那時(shí)的雜志是由全國印刷標準化技術(shù)委員會(huì )和全國印刷產(chǎn)品質(zhì)量監督檢驗中心聯(lián)合主辦，兩個(gè)機構雖然掌握著(zhù)全國印刷業(yè)的大量信息，但由于當時(shí)計算機應用水平比較低，未能實(shí)現計算機數據管理，讀者信息的管理僅限于各種表格和目錄，大量有用的信息被浪費。落后的管理手段，使雜志缺乏作者支持，更缺乏讀者的支持，與雜志的地位極不相稱(chēng)。
期刊要想在市場(chǎng)中贏(yíng)得商機，不僅要有清晰、明確的定位，更需要掌握客戶(hù)資源。期刊編輯部不僅要了解作者、讀者及廣告商的基本信息，同時(shí)更要了解他們的需求信息，這樣才能使辦刊人對市場(chǎng)有深刻的認識，掌握市場(chǎng)主動(dòng)。在這樣的前提下，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統（即CRM系統），提高編輯部的信息化管理水平，是編輯部提高市場(chǎng)開(kāi)拓能力的必要手段，它可為編輯部快速應對市場(chǎng)變化提供信息上的保證。
二、CRM系統的選擇
《印刷質(zhì)量與標準化》雜志面對的客戶(hù)主要有：作者、讀者及廣告商等，他們覆蓋了整個(gè)印刷業(yè)。目前，市場(chǎng)中有不少公司推出了各種CRM系統，功能各有不同，從不同層面上實(shí)現客戶(hù)的要求。但選擇的關(guān)鍵問(wèn)題是，用戶(hù)的個(gè)性化需求的滿(mǎn)足及服務(wù)的支持。
現在實(shí)現基本客戶(hù)信息管理常用的方法是通過(guò)ACCESS數據庫或其它簡(jiǎn)單的工具進(jìn)行管理。該方法在早期基本能夠滿(mǎn)足一定的需要，但隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，以下問(wèn)題顯得越來(lái)越突出：
1、 功能單一。只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的數據錄入和單項查詢(xún)，查詢(xún)、統計和分析的功能較差，不能對工作進(jìn)行流程化、系統化和規范化的管理。
2、 數據庫中設置的客戶(hù)信息字段少，使收集的數據不完整、不準確。由于數據的網(wǎng)絡(luò )共享較差和缺乏信息跟蹤機制，不能充分發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值，當客戶(hù)信息發(fā)生變化時(shí)，數據不能及時(shí)更新。
3、 受條件限制，所有數據無(wú)法進(jìn)行科學(xué)、詳盡和實(shí)用的分類(lèi)和分級。
4、 數據缺乏安全。由于缺乏權限設置，極易出現刪除、覆蓋等誤操作，以及對客戶(hù)資料進(jìn)行復制和竊取，客戶(hù)資料的安全缺乏保障。
5、 客戶(hù)服務(wù)請求難以得到準確及時(shí)的處理。
6、 難以與其它管理系統進(jìn)行整合，難以實(shí)現資源共享和優(yōu)化配置。
2003年，我們經(jīng)過(guò)大量的市場(chǎng)調研，認為北京融博興業(yè)信息科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：融博興業(yè)）開(kāi)發(fā)的融博客戶(hù)通中小企業(yè)版基本上能實(shí)現編輯部的要求。融博興業(yè)公司根據編輯部的要求，并根據國內報刊編輯部的當前現狀，量身定制，對其系統進(jìn)行了二次開(kāi)發(fā)，解決了編輯部存在的主要問(wèn)題。同時(shí)，融博興業(yè)公司的技術(shù)專(zhuān)家還為全體編輯進(jìn)行了使用培訓和管理培訓，保障系統的正常試運行。
由于雜志的主要客戶(hù)是讀者，編輯部的產(chǎn)品是通過(guò)發(fā)行實(shí)現市場(chǎng)價(jià)值的，所以，雜志建設的客戶(hù)管理關(guān)系主要以發(fā)行管理為主，并同時(shí)實(shí)現稿件管理、編輯流程流程、廣告管理等業(yè)務(wù)。融博興業(yè)CRM系統（期刊發(fā)行客戶(hù)管理系統）基本實(shí)現了以上功能，具有以下主要特點(diǎn)：
1、 高級查詢(xún)、統計和分析的功能。可通過(guò)融博查詢(xún)區和融博查詢(xún)過(guò)濾器定義任何復雜的復合查詢(xún)語(yǔ)句，并對查詢(xún)的結果進(jìn)行統計和分析。
2、 可隨時(shí)定義和收集無(wú)限多的讀者自定義信息、聯(lián)系方法、地址和類(lèi)別，并可在公司內部通過(guò)網(wǎng)絡(luò )共享這些信息，從而擁有和保持完整、準確和有效的讀者信息庫。
3、 強大的客戶(hù)分類(lèi)和分級管理，使您可有效地根據各種標準劃分和管理您的客戶(hù)，并進(jìn)行統計和分析。
4、 強大的權限管理功能。您可對讀者信息進(jìn)行權限限制，有效地保障客戶(hù)資料。
5、 為雜志發(fā)行部門(mén)量身定制的辦公自動(dòng)化功能，極大地方便日常工作和管理，提高工作效率。打印郵寄標簽、信封、和讀者名冊，群發(fā)郵件、批量打印、各種工作報表生成，大大減輕了日常工作量，日程安排和任務(wù)管理使您管理標準化和規范化。
6、 記錄、分配和管理客戶(hù)請求，為客戶(hù)提供零距離服務(wù)。
7、 開(kāi)放的接口和標準使融博興業(yè)期刊發(fā)行管理系統和其它系統的整合變得輕松自如。
應用融博興業(yè)期刊發(fā)行客戶(hù)管理系統將使我們擁有完整、準確、有效、分類(lèi)科學(xué)、詳盡、實(shí)用的客戶(hù)信息。使我們建立起客戶(hù)（作者、讀者及廣告商等）數據庫為基礎，以客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）為核心的完整的客戶(hù)關(guān)系管理系統，使雜志管理工作流程化、規范化、科學(xué)化。為我們實(shí)現對作者、讀者及廣告商的個(gè)性化服務(wù)的最終目標。
通過(guò)使用融博興業(yè)期刊發(fā)行客戶(hù)管理系統，將最終實(shí)現以精確發(fā)行、定向投放和個(gè)性化服務(wù)為特征的"個(gè)性化發(fā)行"，發(fā)掘讀者的最優(yōu)價(jià)值，為主管領(lǐng)導決策和《印刷質(zhì)量與標準化》雜志的發(fā)展提供依據、參考和支持，真正使"發(fā)行部門(mén)由報刊編輯部的成本中心轉化為利潤中心"。
三、 CRM提升了品牌價(jià)值
本項目在實(shí)施過(guò)程中，《印刷質(zhì)量與標準化》編輯部對發(fā)行客戶(hù)進(jìn)行了層次劃分，將發(fā)行客戶(hù)主要分為訂閱客戶(hù)、贈閱客戶(hù)和交換客戶(hù)三大類(lèi)。其中訂閱客戶(hù)又細分為郵局訂閱、直接訂閱和代理訂閱；贈閱客戶(hù)分為專(zhuān)家、相關(guān)政府部門(mén)、設備制造商、原材料供應商、行業(yè)媒體、重點(diǎn)客戶(hù)等；媒體交換也進(jìn)行了相關(guān)的劃分。
《印刷質(zhì)量與標準化》編輯部除應用融博興業(yè)發(fā)行客戶(hù)管理系統中的標準模塊外，又增加了各類(lèi)發(fā)行冊數的統計、循環(huán)贈閱標注、訂閱客戶(hù)交費金額統計、郵寄標簽排序等定制開(kāi)發(fā)的相關(guān)內容。
應用融博興業(yè)發(fā)行客戶(hù)管理系統后，我們可以非常容易地查找到各類(lèi)客戶(hù)，同時(shí)發(fā)現可能被漏掉的行業(yè)客戶(hù)和重要客戶(hù)；記錄和跟蹤客戶(hù)的各項服務(wù)和投訴；雇員相互之間任務(wù)分配與協(xié)調全部可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現；雇員與客戶(hù)的交往全部記錄在案，保障了編輯部的客戶(hù)資源不會(huì )因為人員的流失而丟失；通過(guò)日志報表評估雇員的工作績(jì)效等等。
《印刷質(zhì)量與標準化》雜志應用融博興業(yè)發(fā)行客戶(hù)管理系統后，極大地提高了編輯部的工作效率，密切了作者、讀者及廣告商的關(guān)系，使編輯部的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和能力上了一個(gè)新臺階。通過(guò)一段時(shí)間的運行，使編輯部的管理工作大多實(shí)現的電腦化，對我們所面對的市場(chǎng)有了比較全面的了解和掌握，為2004年雜志改為月刊工作，如專(zhuān)題組稿、廣告征訂、定向發(fā)行等，提供了技術(shù)支持。特別是在2004年雜志的征訂過(guò)程中，該系統為發(fā)行管理出力很大力。我們將以此為基礎，根據客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供個(gè)性服務(wù)，如編輯專(zhuān)刊、組織專(zhuān)題研討會(huì )等。提升雜志在市場(chǎng)中的影響力，擴大期刊品牌知名度，提升品牌價(jià)值。
融博興業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯
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