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融博CRM產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

2005/12/21

　　擁有更多有價(jià)值的客戶(hù)，為企業(yè)贏(yíng)得最大的利潤，是當今企業(yè)面臨競爭的最大挑戰。

　　融博興業(yè)的CRM，全新e時(shí)代企業(yè)盈利模式，以企業(yè)級的整體客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，助您建立統一的客戶(hù)資源、拓展銷(xiāo)售渠道、尋求最佳市場(chǎng)方式、規范企業(yè)銷(xiāo)售流程、提供科學(xué)分析方法，建立持久的客戶(hù)體系。其大容量客戶(hù)流處理能力，以及銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等全部基于Web的服務(wù)，不僅能讓您的企業(yè)從多渠道收集信息，更能快速發(fā)現核心客戶(hù)和潛在伙伴，進(jìn)而無(wú)限提升企業(yè)的贏(yíng)利能力。同時(shí)，融博興業(yè)的CRM支持全動(dòng)態(tài)交互式可定制的完整商務(wù)過(guò)程，為企業(yè)增加利潤和降低成本提供全面的解決之道。融博興業(yè)相信，這正是您一直迫切尋求的獲利良策，因為無(wú)論是在工業(yè)時(shí)代，還是電子商務(wù)時(shí)代，誰(shuí)能在變幻莫測的市場(chǎng)大戰中，始終牢固掌握自己的核心伙伴并不斷發(fā)掘潛在客戶(hù)，誰(shuí)就具備了贏(yíng)利與發(fā)展的穩定前提。

1 客戶(hù)關(guān)系管理及其對企業(yè)的作用

　　電子商務(wù)的迅速發(fā)展，已經(jīng)成為一種新型的商業(yè)模式和運營(yíng)手段，并將逐漸在各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域廣泛應用。在企業(yè)電子商務(wù)的各種應用中，市場(chǎng)是關(guān)鍵，客戶(hù)是核心，同時(shí)與客戶(hù)建立并維持長(cháng)期的良好關(guān)系是所有企業(yè)健康發(fā)展的最重要因素之一。因此，以客戶(hù)為中心、以拓展市場(chǎng)為目標的客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）系統，則自然成為企業(yè)電子商務(wù)應用系統的核心和龍頭。

　　客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型運作機制，它服務(wù)于企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的環(huán)節。其主要作用集中在如下三個(gè)方面：

1. 建立、完善和延伸企業(yè)關(guān)懷客戶(hù)的觸角

　　企業(yè)充分地利用傳統的、電子的以及Internet等渠道與溝通方式將目標客戶(hù)吸引到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)上來(lái)，使得客戶(hù)可以隨時(shí)隨地方便地到達企業(yè)，與企業(yè)互動(dòng)。同時(shí)企業(yè)通過(guò)伸展的觸角，更好地關(guān)注、關(guān)懷客戶(hù)。

2．快速、準確、可靠地與客戶(hù)互動(dòng)

　　企業(yè)與客戶(hù)關(guān)聯(lián)的所有部門(mén)，通過(guò)各種與客戶(hù)接觸的渠道，快速、準確、可靠地處理與客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)支持等，由此達到以客戶(hù)為中心，基于企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售與服務(wù)的企業(yè)級協(xié)作與互動(dòng)；企業(yè)所有與客戶(hù)相關(guān)的機構/部門(mén)的業(yè)務(wù)互動(dòng)過(guò)程基于可控的業(yè)務(wù)流程、共享的客戶(hù)信息、產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)線(xiàn)索，完成與客戶(hù)從產(chǎn)品接觸、購買(mǎi)、服務(wù)以及技術(shù)支持等全部商務(wù)過(guò)程，從而贏(yíng)得客戶(hù)最大的滿(mǎn)意度。

　　3．業(yè)務(wù)智能化分析提升客戶(hù)價(jià)值

　　企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程將產(chǎn)生大量有價(jià)值的信息，通過(guò)提供一系列的方法和工具，對這信息進(jìn)行加工、處理和分析，產(chǎn)生對企業(yè)發(fā)展有價(jià)值的知識，以此為基礎，指導企業(yè)的運作過(guò)程和業(yè)務(wù)決策。

　　在面向激烈競爭的企業(yè)運作過(guò)程中，其市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和支持等方面存在著(zhù)如下方面較為突出的問(wèn)題，這些問(wèn)題的解決，CRM能夠提供非常有效的幫助。

• 如何提高企業(yè)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力，使產(chǎn)品的銷(xiāo)售額不斷增加？
• 企業(yè)如何有效增加客戶(hù)數量，從而提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，增大產(chǎn)品市場(chǎng)份額？
• 企業(yè)如何以較低的成本將產(chǎn)品快速、有效地推向市場(chǎng)？
• 企業(yè)如何掌握寶貴的客戶(hù)資源，并對其實(shí)施有效控制，避免客戶(hù)資源的非正常流失？
• 企業(yè)如何提高為客戶(hù)服務(wù)的能力，達到高效、快速、準確地為客戶(hù)提供服務(wù)，并有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？
• 企業(yè)如何發(fā)現更有價(jià)值的客戶(hù)，并促使其產(chǎn)生再次購買(mǎi)？
• 企業(yè)如何掌握客戶(hù)對產(chǎn)品的消費規律，并基于此制訂市場(chǎng)策略？
  ……
  

2 融博興業(yè)CRM產(chǎn)品定位與作用

　　融博興業(yè)科技公司推出的CRM是一套完全基于WEB方案的企業(yè)級的客戶(hù)關(guān)系管理應用系統。它通過(guò)集成各種與客戶(hù)接觸的渠道如Call Center、Web、Email、Fax/Mail等，建立統一的與客戶(hù)互動(dòng)的接觸界面；以此為基礎，建立起基于可定制業(yè)務(wù)流程基礎上的銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)與支持等與客戶(hù)相關(guān)的全部業(yè)務(wù)的應用系統，形成跨越部門(mén)的業(yè)務(wù)處理協(xié)作環(huán)境；通過(guò)對與客戶(hù)接觸過(guò)程以及企業(yè)面向客戶(hù)的協(xié)作過(guò)程所產(chǎn)生的大量數據進(jìn)行分析，識別客戶(hù)規律，指導企業(yè)的運作過(guò)程，進(jìn)一步改善與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系，發(fā)現和捕捉更多的市場(chǎng)機會(huì )。

　　根據企業(yè)在市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等方面不同的具體需求組裝適合自身的CRM系統，因此，融博興業(yè)CRM被設計為適用于各類(lèi)企業(yè)的CRM應用，能夠幫助企業(yè)快速地搭建CRM應用系統。融博興業(yè)CRM對于企業(yè)CRM應用來(lái)說(shuō)，明確建立如下面向客戶(hù)的能力：

　　伸出企業(yè)全部觸角，吸引客戶(hù)，敞開(kāi)企業(yè)面向客戶(hù)的大門(mén)

　　融博興業(yè)CRM將常見(jiàn)的接觸手段，如Call Center，Email，Web，fax/mail等緊密集成在一起，并相互作用，構成客戶(hù)到達企業(yè)、與企業(yè)接觸的通道。通過(guò)這些通道，客戶(hù)可觸及到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)也可將產(chǎn)品與服務(wù)推向客戶(hù)，吸引客戶(hù)，并借此通道為客戶(hù)服務(wù)。融博興業(yè)CRM保障了這些通道的有效性和一致性。

　　企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　融博興業(yè)CRM提供了企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的商務(wù)平臺，以此為基礎完成企業(yè)與客戶(hù)協(xié)作過(guò)程所需要的基于可定制業(yè)務(wù)流程的協(xié)作功能，并將客戶(hù)、機會(huì )、活動(dòng)、產(chǎn)品、合同、服務(wù)請求等商務(wù)過(guò)程集成在一起，形成以客戶(hù)為中心的跨越部門(mén)的資協(xié)作與互動(dòng)。

　　客戶(hù)資源的智能化分析，指導企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程，捕捉更多的市場(chǎng)機會(huì )

　　融博興業(yè)CRM提供了多層面的分析能力，包括統計/報表，在線(xiàn)查詢(xún)，數據鉆取，模型分析等，以及它們的定制與組合，用于完成企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)信息的智能化分析，幫助企業(yè)正確決策，指導企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程，從而進(jìn)一步改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系，捕捉更多的市場(chǎng)機會(huì )。

　　融博興業(yè)CRM主要在如下方面表現出了較為出色的能力：

• 具備處理大容量客戶(hù)的能力，提供了處理大客戶(hù)容量的一套完整機制；
• 具備業(yè)務(wù)流程的定制化和存儲預定義業(yè)務(wù)流程模板的能力；
• 全部功能的組件化保障了能按照客戶(hù)需求定制應用系統；
• 完全基于Web技術(shù)，保障了系統的隨時(shí)可用性，前端0管理保障系統能夠快速部署與更新，具有較低的部署與運行成本；
• 跨越電子商務(wù)平臺的特性，保障了系統的可伸縮性，為企業(yè)部署CRM應用系統帶來(lái)方便。
  
  

3 融博興業(yè)CRM產(chǎn)品構成

　　3.1 產(chǎn)品組成

　　融博興業(yè)CRM是基于WEB技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互的客戶(hù)關(guān)系管理應用系統。融博興業(yè)CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程。它主要包括以下五方面的應用：

　　融博興業(yè)CRM 銷(xiāo)售套件
　　為企業(yè)管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的全過(guò)程提供豐富強大的功能，包括銷(xiāo)售信息管理、銷(xiāo)售過(guò)程定制、銷(xiāo)售過(guò)程監控、銷(xiāo)售預測、銷(xiāo)售信息分析等。融博興業(yè)CRM銷(xiāo)售套件將成為銷(xiāo)售人員關(guān)注客戶(hù)、把握機會(huì )、完成銷(xiāo)售的有力工具，并支持其提高銷(xiāo)售能力。融博興業(yè)CRM套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷(xiāo)售機會(huì )產(chǎn)生到結束各銷(xiāo)售階段的全程信息和動(dòng)作。

　　融博興業(yè)CRM 市場(chǎng)套件
　　為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的運做提供便利。提供從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細、回應管理、效果評估等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成效與投資回報率。

　　融博興業(yè)CRM 服務(wù)套件
　　幫助企業(yè)以最低的成本為客戶(hù)提供周到、及時(shí)、準確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng )建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪(fǎng)等相關(guān)服務(wù)環(huán)節的閉環(huán)處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)。

　　融博興業(yè)CRM 商務(wù)套件
　　融博興業(yè)CRM 商務(wù)套件是融博興業(yè)CRM讓企業(yè)商務(wù)過(guò)程"E"化的輔助工具，幫助企業(yè)將門(mén)戶(hù)站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道及商務(wù)處理方式。

　　融博興業(yè)CRM 管理套件
　　融博興業(yè)CRM管理套件是產(chǎn)品的基礎核心平臺,實(shí)現產(chǎn)品的基礎數據維護、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作流定制等功能

3.2 融博興業(yè)CRM目標用戶(hù)

　　需要將產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施在Internet網(wǎng)絡(luò )上，并希望借此提高企業(yè)運作效率，擴大企業(yè)市場(chǎng)的大中型企業(yè)；

　　具有一定信息化和管理基礎，且需要通過(guò)CRM來(lái)管理和運作企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)，逐漸過(guò)渡到企業(yè)全面采用電子商務(wù)模式來(lái)運作企業(yè)，重組/重構企業(yè)的流程與運營(yíng)模式，擴大市場(chǎng)、建立網(wǎng)上品牌，最終提高運作效率和效益的大中型企業(yè)；

　　具有較好信息化和管理基礎，希望將企業(yè)ERP系統與CRM集成，將企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與管理運營(yíng)的過(guò)程實(shí)施在Internet上，全面進(jìn)入電子商務(wù)模式的大中型企業(yè)；

3.3 融博興業(yè)CRM適用的主要行業(yè)

　　融博興業(yè)CRM可以支持如下行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)。有關(guān)行業(yè)解決方案請參見(jiàn)《融博興業(yè)CRM行業(yè)解決方案白皮書(shū)》。

• 通信行業(yè)
• 金融、證券、保險行業(yè)
• 醫藥行業(yè)
• 制造業(yè)
• 服務(wù)行業(yè)
• 顧問(wèn)咨詢(xún)行業(yè)
• IT行業(yè)等
  

4 融博興業(yè)CRM體系結構

　　融博興業(yè)CRM產(chǎn)品的核心思想是將客戶(hù)作為企業(yè)運作的核心，對客戶(hù)的整個(gè)生命周期進(jìn)行關(guān)注。因此融博興業(yè)CRM首先協(xié)調各類(lèi)業(yè)務(wù)處理（如銷(xiāo)售，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)支持等）過(guò)程并將業(yè)務(wù)處理的重心集中于滿(mǎn)足客戶(hù)的需求上。同時(shí)通過(guò)與客戶(hù)360度的全方位接觸來(lái)提高企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行交流的有效性。同時(shí)，融博興業(yè)CRM可通過(guò)EAI與企業(yè)后臺業(yè)務(wù)系統（如ERP、SCM、MIS等其它應用系統）進(jìn)行很好的集成，形成一個(gè)閉環(huán)式的業(yè)務(wù)處理定義和明確的步驟流程來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而達到拓展市場(chǎng)、發(fā)展客戶(hù)的目的。

5 融博興業(yè)CRM業(yè)務(wù)對象

　　融博興業(yè)CRM的應用全面覆蓋企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節，幫助企業(yè)各類(lèi)業(yè)務(wù)人員更有效地處理職責范圍內的商務(wù)活動(dòng)。融博興業(yè)CRM的業(yè)務(wù)對象主要包括以下幾類(lèi)：

　　企業(yè)銷(xiāo)售代表
　　融博興業(yè)CRM提供常用的、可定制的銷(xiāo)售功能。銷(xiāo)售人員可在辦公室使用，同時(shí)可通過(guò)電話(huà)和手持設備的無(wú)線(xiàn)連接與Web進(jìn)行無(wú)縫集成，拓展銷(xiāo)售人員的桌面辦公系統，使銷(xiāo)售人員隨時(shí)隨地都可使用融博興業(yè)CRM。

　　企業(yè)市場(chǎng)代表
　　融博興業(yè)CRM可以幫助市場(chǎng)人員追蹤管理市場(chǎng)活動(dòng)和市場(chǎng)活動(dòng)的回應信息，評估市場(chǎng)活動(dòng)的效果。同時(shí)可讓市場(chǎng)人員發(fā)送可定制的具有個(gè)性化特色的電子郵件、傳真和資料給特殊的用戶(hù)

　　企業(yè)服務(wù)代表
　　融博興業(yè)CRM通過(guò)為企業(yè)服務(wù)代表提供高級的問(wèn)題跟蹤和解決工具來(lái)確保最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)對服務(wù)支持的需求，幫助企業(yè)建立良好而持久的客戶(hù)關(guān)系。

　　企業(yè)各級經(jīng)理
　　融博興業(yè)CRM為企業(yè)各級經(jīng)理提供了從企業(yè)內各個(gè)商務(wù)觸點(diǎn)收集信息的平臺。使他們能夠確認最增值的客戶(hù)并使企業(yè)能為這些客戶(hù)提供不同類(lèi)型的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)通過(guò)詳細的客戶(hù)利益、歷史和生存周期分析，使企業(yè)既能在短期利益、又能在長(cháng)期利益上集中力量。

　　企業(yè)客戶(hù)
　　融博興業(yè)CRM為廣大企業(yè)客戶(hù)提供多樣化的與企業(yè)的聯(lián)系通道，客戶(hù)可以通過(guò)呼叫中心、傳真、Web網(wǎng)站、EMAIL、信函提出服務(wù)請求；企業(yè)也可通過(guò)同樣的聯(lián)系通道來(lái)回應客戶(hù)。融博興業(yè)CRM統一管理這些呼入/呼出通道，保證企業(yè)各類(lèi)業(yè)務(wù)代表對來(lái)自任何通道的服務(wù)請求提供標準、及時(shí)的回應和服務(wù)。

　　企業(yè)渠道（主要指企業(yè)的合作伙伴、分銷(xiāo)商等）
　　企業(yè)渠道是企業(yè)拓展業(yè)務(wù)，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的一種強有力的手段。融博興業(yè)CRM在為企業(yè)提供管理招募渠道成本控制、取得渠道忠誠度、向渠道伙伴提供銷(xiāo)售資料及工具的同時(shí)，企業(yè)渠道也可以融博興業(yè)CRM為平臺，與企業(yè)進(jìn)行溝通協(xié)調的同時(shí)完成商務(wù)過(guò)程。

6 融博興業(yè)CRM功能

　　融博興業(yè)CRM的功能組成如下表所示。如果希望了解更詳細與具體的功能，請參閱《融博興業(yè)CRM功能白皮書(shū)》。

7 融博興業(yè)CRM技術(shù)基礎

　　融博興業(yè)CRM采用B/S模式,在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中采用了如下的先進(jìn)技術(shù)：

• 電子商務(wù)平臺
• Java、EJB、XML技術(shù)；
• 組件化技術(shù)、中間件技術(shù)、分布式對象技術(shù)；
• 動(dòng)態(tài)工作流定制與監控技術(shù)；
• CTI、智能EMAIL與INTERNET集成技術(shù)；
• 多種數據庫接口的設計技術(shù)、開(kāi)放的數據接口技術(shù)；
• 網(wǎng)絡(luò )安全技術(shù)、電子簽名及身份認證技術(shù);
• COM/COBRA/IIOP技術(shù)。
  
  

8 融博興業(yè)CRM產(chǎn)品特點(diǎn)

　　從產(chǎn)品的應用角度來(lái)說(shuō)，融博興業(yè)CRM對用家將帶來(lái)具有如下顯著(zhù)的好處：

　　融博興業(yè)CRM將幫助您的企業(yè)建立統一的客戶(hù)資源，形成一體化的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)，以此為基礎，拓展銷(xiāo)售渠道、尋求最佳市場(chǎng)方式、規范企業(yè)銷(xiāo)售流程、提供科學(xué)分析方法，建立持久的客戶(hù)體系。

　　其大容量客戶(hù)流處理能力，以及銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等全部基于Web的服務(wù)，不僅能讓您的企業(yè)從多渠道收集信息，更能快速發(fā)現核心客戶(hù)和潛在伙伴，進(jìn)而無(wú)限提升企業(yè)的贏(yíng)利能力。

　　融博興業(yè)CRM支持全動(dòng)態(tài)交互式可定制的完整商務(wù)過(guò)程，為企業(yè)增加利潤和降低成本提供全面的解決之道。

　　融博興業(yè)CRM與國內外同類(lèi)產(chǎn)品相比，具有以下特色：

• 集成CRM接入、CRM業(yè)務(wù)處理、CRM智能化分析三大方面的全部能力；
• 定位為大型的企業(yè)級客戶(hù)關(guān)系管理應用系統，能夠處理百萬(wàn)級的用戶(hù)量，提供企業(yè)管理大容量客戶(hù)和渠道數據的能力；

　　　·提供統一管理客戶(hù)與渠道的入口
　　　·提供基于大客戶(hù)量的多種視圖并可定制客戶(hù)組
　　　·提供基于大客戶(hù)量，不同層次的安全控制
　　　·提供不同層次的客戶(hù)關(guān)懷和服務(wù)
　　　·基于大客戶(hù)量，提供預警與疏導機制
　　　·客戶(hù)、產(chǎn)品、銷(xiāo)售機會(huì )、市場(chǎng)活動(dòng)、服務(wù)全程關(guān)聯(lián)

• 具有運行在大型電子商務(wù)平臺上的能力，以及產(chǎn)品的跨平臺能力；
• 實(shí)現了目前可以預見(jiàn)的用戶(hù)接入方式：Voice Call、Email、Fax/Mail、WAP、Web、PDA、Face to Face等，提供可定制的用戶(hù)接入方式；
• 通過(guò)組件化設計思想，產(chǎn)品支持應用功能全程定制，準確定位于不同層次的個(gè)性化客戶(hù)需求，具體包括：

　　　·業(yè)務(wù)邏輯定制
　　　·業(yè)務(wù)流程（工作流）定制
　　　·用戶(hù)界面定制
　　　·數據處理項定制
　　　·接入方式定制
　　　·報表/郵件定制等

• EAI（Enterprise Application Integration）能力：融博興業(yè)CRM可以與企業(yè)后臺業(yè)務(wù)應用系統進(jìn)行緊密集成。同時(shí)提供EAI接口定制功能，與ERP、SCM、企業(yè)MIS等應用系統進(jìn)行集成；
• 融博興業(yè)CRM在保證功能覆蓋面的前提下，進(jìn)一步拓展了功能的深度
• 在行業(yè)應用集成方面，融博興業(yè)CRM保障了在電信、銀行、保險、制藥、制造等行業(yè)業(yè)務(wù)系統集成的有效性。

融博興業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯