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滿(mǎn)足企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)需求的CRM系統

2005/03/21

一． 需求和目標

　　某公司具有多年的IT產(chǎn)品銷(xiāo)售、維護、服務(wù)的經(jīng)驗，隨著(zhù)企業(yè)通信基礎設施的日趨完善，企業(yè)用戶(hù)對通信的需求將會(huì )從設備需要轉為服務(wù)的需要，服務(wù)將是通信市場(chǎng)領(lǐng)域新的增長(cháng)點(diǎn)。

　　某公司已經(jīng)預見(jiàn)到這樣的市場(chǎng)機會(huì )，開(kāi)始設立售后服務(wù)部，同時(shí)意識到，只有建立完善的受理信息系統，占領(lǐng)服務(wù)市場(chǎng)的制高點(diǎn)，這也將成為其服務(wù)部門(mén)的核心競爭力。某公司需要將過(guò)去由人緣關(guān)系建立的服務(wù)體系提升到采用信息化的服務(wù)體系。

　　售后服務(wù)部門(mén)目前使用EXCEL表格軟件來(lái)記錄其服務(wù)的用戶(hù)，這在查詢(xún)客戶(hù)資料、統計、歸類(lèi)、信息共享等操作都會(huì )很不方便，將會(huì )嚴重阻礙其工作效率，無(wú)法體現關(guān)懷客戶(hù)的服務(wù)理念。

　　建立新的服務(wù)受理系統后，系統將會(huì )把客戶(hù)信息存入數據庫中，客戶(hù)的每次來(lái)電，電話(huà)服務(wù)人員都可以從數據庫中迅速識別客戶(hù)的信息，銷(xiāo)售設備情況以及維護記錄，并迅速有效地為客戶(hù)提出維護方案。

　　客戶(hù)的服務(wù)請求會(huì )被傳遞到工程部，并由工程部安排服務(wù)計劃，記錄入數據庫，由服務(wù)人員根據計劃和客戶(hù)確認。

　　下班以后或者周末時(shí)，受理系統會(huì )進(jìn)入自動(dòng)值班模式，采用IVR（人機交互）記錄客戶(hù)的留言。

　　完善的統計功能，可以使得公司決策者隨時(shí)調整工作計劃、安排人力，以期達到最佳工作效率。
　　完整的日志資料，包括電話(huà)錄音、留言、工程服務(wù)記錄等，可以對過(guò)去的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行跟蹤。

二． 系統功能描述

　　本系統分如下幾個(gè)功能模塊：

　　系統功能--基本數據庫建立，權限建立等
　　客戶(hù)資料管理--客戶(hù)基本資料、合同資料、客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)受理及歷史記錄管理等
　　售后服務(wù)工程管理--服務(wù)派工、服務(wù)完工、人員考核、知識庫等

系統管理

系統管理主要包括


客戶(hù)服務(wù)

　　主要登記產(chǎn)品信息、客戶(hù)信息、服務(wù)合同、售后服務(wù)卡，接受客戶(hù)的投訴或請求，進(jìn)行派工和派工的跟蹤。


新增客戶(hù)訴求


工程服務(wù)

　　主要登記派工項目、服務(wù)工程師信息，查詢(xún)派工任務(wù)，按照工程師每日任務(wù)情況進(jìn)行合理的派工，對派工單進(jìn)行取消、跟蹤和不定期回訪(fǎng)，對派工進(jìn)行完工登記，同時(shí)可以對工程師的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、完工質(zhì)量、工作量等進(jìn)行全方位的考核。可以對客戶(hù)服務(wù)部的派工進(jìn)行優(yōu)先調度處理。對服務(wù)的成本進(jìn)行統計。另外，我們還設計了服務(wù)只是檢索功能，讓新來(lái)的員工很快查詢(xún)到類(lèi)似故障的處理辦法。


服務(wù)派工


質(zhì)量跟蹤
　　可以對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，統計不同產(chǎn)品的投訴率，提供服務(wù)響應時(shí)間報告，一次成功率等報表。

上海脈訊公司供稿 CTI論壇編輯


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