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物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)平臺方案

2010/08/03

行業(yè)背景

　　隨著(zhù)房地產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，隨之而來(lái)的帶動(dòng)了物業(yè)服務(wù)的飛速發(fā)展，業(yè)主在選擇住房的同時(shí)，也更多的考慮物業(yè)服務(wù)，追求更加細致、周到、及時(shí)、完善的物業(yè)服務(wù)，這樣，對于物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，提供一個(gè)高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)是與同行業(yè)競爭的關(guān)鍵。呼叫中心已成為物業(yè)為業(yè)主提供服務(wù)的最有效窗口。通過(guò)呼叫中心客戶(hù)服務(wù)平臺引入業(yè)主服務(wù)的管理方式，并結合物業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況，提出全新的物業(yè)服務(wù)理念。

　　針對物業(yè)管理的特殊性，整體呼叫中心客戶(hù)服務(wù)平臺應包括兩塊具體應用：呼叫中心和CRM客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統。兩者在技術(shù)上看似獨立，CRM是客戶(hù)服務(wù)管理系統，呼叫中心是通信系統，而在實(shí)踐應用中，卻缺一不可。孤立的呼叫中心只能解決受理客戶(hù)的來(lái)電，對于客戶(hù)的問(wèn)題以及處理流程卻沒(méi)有系統支撐，實(shí)際應用中，二者只有集成在一起才能為企業(yè)帶來(lái)根本性的客戶(hù)服務(wù)水平和質(zhì)量的轉變。

市場(chǎng)現狀

　　1.CRM廠(chǎng)商與呼叫中心廠(chǎng)商各自為政，互相獨立。
　　2.呼叫中心廠(chǎng)商所提供的CRM系統通常是進(jìn)行定向開(kāi)發(fā)，原始功能簡(jiǎn)單，缺乏必要的靈活度，
業(yè)務(wù)流程不能跟隨企業(yè)發(fā)展而變化。
　　3.呼叫中心廠(chǎng)商所開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)報表無(wú)法達到企業(yè)不斷發(fā)展的分析需求。
　　4.CRM廠(chǎng)商與呼叫中心廠(chǎng)商合作集成，2套系統分開(kāi)團隊實(shí)施，分開(kāi)服務(wù)，為企業(yè)的售后服務(wù)
帶來(lái)了巨大的風(fēng)險，也不能為企業(yè)提供完善持續的產(chǎn)品應用支持。

一體化優(yōu)勢

　　北京商能所提供的一體化平臺，完整整合了CRM和Call Center，擁有全部自主知識產(chǎn)權，并能提供從咨詢(xún)、設計到軟件開(kāi)發(fā)及維護全方位的360度服務(wù)，目前北京商能的產(chǎn)品已經(jīng)廣泛地應用并穩定的運行于多個(gè)行業(yè)并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實(shí)施經(jīng)驗。

一體化方案概述

　　1．統一的服務(wù)入口

　　實(shí)施整套平臺后，物業(yè)服務(wù)范圍將不僅局限于一般包括房屋、水、電、煤氣等維修及費用的繳納等等；還將包括社區醫療、家政服務(wù)、咨詢(xún)、維修、投訴、甚至是購物等等。如果按照傳統的服務(wù)方式，這些都需要業(yè)主與物業(yè)服務(wù)人員面對面交流，并且每一項內容都需要專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員來(lái)受理。北京商能呼叫中心客戶(hù)服務(wù)平臺的建設則完全解決了這些問(wèn)題，統一的服務(wù)號碼、統一的座席受理人員是其最顯著(zhù)的特點(diǎn)，業(yè)主對于任何服務(wù)請求，只需要通過(guò)服務(wù)號碼提交給座席人員即可，后續再由座席人員將工作分配給相關(guān)的服務(wù)人員，面向業(yè)主的只有這個(gè)呼叫中心平臺的服務(wù)號碼，所有的服務(wù)入口都統一在這個(gè)號碼上，使物業(yè)服務(wù)更加規范。

　　2．統一的服務(wù)流程

　　北京商能呼叫中心客戶(hù)服務(wù)平臺帶來(lái)的不僅僅是服務(wù)入口的統一，同時(shí)也有服務(wù)流程的統一，這體現在平臺強大的業(yè)務(wù)處理系統。

　　當業(yè)主通過(guò)呼叫中心平臺提交服務(wù)請求后，會(huì )對應形成電子工作記錄單，并由座席轉交給相應的服務(wù)人員；服務(wù)人員根據工單的要求向業(yè)主提供服務(wù)，并記錄工作情況，然后反饋給座席人員；座席人員根據工作單通過(guò)呼叫中心平臺向業(yè)主進(jìn)行服務(wù)回訪(fǎng)，至此，形成一個(gè)閉環(huán)的工作流程。物業(yè)管理人員也可以通過(guò)該平臺對服務(wù)情況進(jìn)行監督，并對延誤的工作進(jìn)行催促、督辦。

　　3．全新的服務(wù)體驗

　　當業(yè)主通過(guò)北京商能呼叫中心客戶(hù)服務(wù)平臺尋求服務(wù)時(shí)，座席人員會(huì )立即知道業(yè)主的姓名、樓牌房號以及服務(wù)歷史記錄等等，這樣大大縮短了服務(wù)時(shí)間，也提高了工作效率；同時(shí)，更為重要的是，業(yè)主通過(guò)這種專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體驗到了尊重和重視，其服務(wù)所達到的效果自然不言而喻。

　　4．創(chuàng )造增值服務(wù)

　　為了向業(yè)主提供更加完善的服務(wù)，也可以通過(guò)北京商能呼叫中心客戶(hù)服務(wù)平臺提供更多增值服務(wù)，例如：小區商戶(hù)產(chǎn)品訂購等，各種與業(yè)主生活、工作、學(xué)習有關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品都可以通過(guò)呼叫中心平臺來(lái)支撐運作。帶給業(yè)主的是更加便利、細致的服務(wù)；而帶給物業(yè)管理者的不僅僅是好評與滿(mǎn)意度，還有增值服務(wù)所創(chuàng )造的利潤。

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