汽車(chē)租賃行業(yè)呼叫中心CRM一體化方案
2010/09/16
行業(yè)背景
中國汽車(chē)租賃業(yè)于1989年起源于北京，進(jìn)入2001年前后，掀起了第三輪的汽車(chē)租賃企業(yè)發(fā)展高峰，從此，國內汽車(chē)租賃行業(yè)有了長(cháng)足的發(fā)展，從原來(lái)僅限在北京、上海、廣州等大型城市的汽車(chē)租賃業(yè)務(wù)，發(fā)展到了中小城市、乃至縣鎮。近幾年，中國汽車(chē)租賃市場(chǎng)經(jīng)歷了一場(chǎng)異常迅速的發(fā)展，各地的汽車(chē)租賃公司如雨后春筍紛紛出現，國內汽車(chē)租賃市場(chǎng)到2007年已擁有2000多家租賃企業(yè)，汽車(chē)租賃市場(chǎng)供租賃車(chē)接近10萬(wàn)輛，營(yíng)業(yè)額近100億元。預計到2015年，中國汽車(chē)租賃市場(chǎng)的租賃車(chē)輛需求將達到30萬(wàn)至40萬(wàn)輛，營(yíng)業(yè)收入將達到180億元。
汽車(chē)租賃業(yè)的運營(yíng)模式為廣告-客戶(hù)撥打預訂電話(huà)-受理訂單-訂單執行的模式。在此過(guò)程中，電話(huà)預定服務(wù)中心成為運營(yíng)模式中重中之重。北京商能呼叫中心CRM一體化方案為此行業(yè)提供了完美的一體化方案：
1、呼叫中心和CRM一體化方案，無(wú)需跨2個(gè)廠(chǎng)商系統去做整合
2、呼叫中心獨特的圖形化監控界面，使領(lǐng)導監督呼叫中心運營(yíng)提供了便捷的窗口
3、CRM強大的自定義功能，滿(mǎn)足企業(yè)個(gè)性化記錄要求
4、物廉價(jià)美的價(jià)格，降低了投資風(fēng)險
5、成熟的實(shí)施服務(wù)經(jīng)驗，保證系統實(shí)施成功
方案概述
IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程功能：
客戶(hù)撥打預定服務(wù)中心電話(huà)后，系統會(huì )自動(dòng)進(jìn)行IVR語(yǔ)音應答，播報相應的歡迎詞和語(yǔ)音指導提示。客戶(hù)根據自己的需求進(jìn)行選擇（如預定咨詢(xún)請按1，服務(wù)投訴請按2......)，然后轉接到相應技能的坐席或坐席組處理。
自動(dòng)話(huà)務(wù)分配ACD功能：
自動(dòng)話(huà)務(wù)分配功能是系統根據特定算法，合理地安排話(huà)務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適話(huà)務(wù)員進(jìn)行處理。系統能夠實(shí)時(shí)跟蹤話(huà)務(wù)臺狀態(tài)，生成有效話(huà)務(wù)隊列，并可隨時(shí)按照來(lái)話(huà)信息，調整排隊算法，分配隊列處理能力，適應瞬時(shí)需要，充分地利用系統資源，提高系統處理能力。當座席全忙時(shí)，還可以將來(lái)電轉接到值班人員的手機上。
隊列管理功能：
系統對客戶(hù)的來(lái)電實(shí)行自動(dòng)的話(huà)務(wù)分配，在座席全忙的情況下，系統也能夠為客戶(hù)提供貼切的服務(wù)。首先系統可以將來(lái)電進(jìn)入等待隊列，在呼叫進(jìn)入隊列后，北京商能呼叫中心系統可以提供多種智能隊列管理服務(wù)。北京商能呼叫中心系統的隊列管理功能不僅滿(mǎn)足了一般意義上的隊列管理，同時(shí)也為分布式服務(wù)提供了很好的支持。通過(guò)隊列管理功能，可以很好地整合各個(gè)系統之間的人力資源配置。在隊列中等待的客戶(hù)會(huì )聽(tīng)到系統的問(wèn)候語(yǔ)，同時(shí)播報來(lái)電人所處的隊列位置。如果來(lái)電人在隊列中等待太久，系統會(huì )根據預先設置好的路由方式，將來(lái)電轉接到響應的位置，如其他工作組、IVR、外線(xiàn)、語(yǔ)音信箱等。來(lái)電人也可以主動(dòng)退出隊列，系統將會(huì )根據預先設置好的路由來(lái)處理退出的來(lái)電。
坐席功能：
強大的拖拽式操作功能，使座席方便的進(jìn)行電話(huà)接聽(tīng)，電話(huà)轉接，電話(huà)保持，電話(huà)代接等功能，不需要記住復雜的話(huà)機指令，直接在電腦上鼠標拖拽實(shí)現，便捷高效。班長(cháng)座席或管理人員可以通過(guò)清晰的監控界面對所有坐席的通話(huà)狀況一目了然，哪些座席在接聽(tīng)，哪些座席暫時(shí)離席，哪些座席缺席登錄直接動(dòng)態(tài)反映。還可以對所有通話(huà)進(jìn)行監聽(tīng)、錄音、強轉、強插、中斷等管理特權，還可以分析實(shí)時(shí)統計話(huà)務(wù)量、話(huà)務(wù)流水，查詢(xún)和管理系統錄音，對坐席、坐席組進(jìn)行分類(lèi)等。
客戶(hù)管理：
完整客戶(hù)信息管理可以將客戶(hù)的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據業(yè)務(wù)擴展的需要隨時(shí)增添客戶(hù)信息的收集廣度和深度。通過(guò)對客戶(hù)數據的全面分析，從而了解客戶(hù)對消費行為和購買(mǎi)周期。
銷(xiāo)售管理：
從客戶(hù)打入第一個(gè)電話(huà)開(kāi)始就開(kāi)始了營(yíng)銷(xiāo)工作：包括客戶(hù)數據的搜集、客戶(hù)分配、客戶(hù)訂購意向、客戶(hù)訂單、收款管理等完整的銷(xiāo)售過(guò)程管理。對于長(cháng)期預定的老客戶(hù)，還可以設定下次提醒續約的銷(xiāo)售計劃，到期會(huì )自動(dòng)提醒相關(guān)的銷(xiāo)售人員進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。
來(lái)電彈屏功能：
北京商能呼叫中心系統來(lái)電彈屏功能，當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，會(huì )在電腦上彈出該客戶(hù)的相應資料，不僅包括客戶(hù)的基本信息，還包括客戶(hù)的訂購信息，收款信息，服務(wù)信息等360度的信息即刻展現。
錄音功能：
北京商能呼叫中心系統本身具有錄音資源，無(wú)需外掛或者增加任何硬件設備，即可實(shí)現對所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。對所有的分機，針對呼入電話(huà)和呼出電話(huà)，提供總是錄音、從不錄音、有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)。用戶(hù)可以靈活設定對所有電話(huà)的錄音規則。系統提供對電話(huà)錄音的備份、系統提供對電話(huà)錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據存貯需要存到本機硬盤(pán)或者網(wǎng)絡(luò )上任何一臺存貯服務(wù)器，便于呼叫中心管理人員隨時(shí)檢查座席人員的電話(huà)服務(wù)質(zhì)量，統一電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)水平，并及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并改進(jìn)。
呼叫報表統計：
呼叫數、應答數、合并數、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、最大通話(huà)時(shí)長(cháng)、呼損數、溢出數、平均應答時(shí)長(cháng)（包括排隊時(shí)間和振鈴時(shí)間）、最大應答時(shí)長(cháng)等多種綜合統計分析。
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