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福瑞杰HEAT國際快遞行業(yè)應用案例

2005/10/27

　　國際快遞巨頭TNT

　　TNT快遞是歐洲最大的快遞公司，母公司是荷蘭郵政集團(TPG)。早在1988年TNT快遞就進(jìn)入中國，受當時(shí)相關(guān)政策的限制，TNT快遞與中外運合資建立了“中外運—天地快件有限公司”，開(kāi)拓在中國的快遞業(yè)務(wù)。2003年，TNT公司和“中外運”分手，與1999年才成立的小公司——超馬赫國際運輸代理有限公司(后簡(jiǎn)稱(chēng)超馬赫)合作。按雙方商定，TNT與超馬赫合作開(kāi)展中國業(yè)務(wù)，合作形式也由過(guò)去的合資改為授權代理。在中國市場(chǎng)，TNT快遞取得了快速的發(fā)展，建立了29家分公司，遍及上海、北京、廣州、珠海、天津、重慶等各大城市。近幾年，TNT快遞在中國市場(chǎng)平均保持約23%的收入增長(cháng)和年均30%的業(yè)務(wù)增長(cháng)速度，但TNT的全球對手UPS、DHL卻有著(zhù)更為稱(chēng)道的表現。由此不難看出，TNT急欲在中國獲得更好的發(fā)展。

　　TNT面臨的挑戰

　　作為全球領(lǐng)先的物流及快遞公司，TNT向全世界的客戶(hù)提供快件分發(fā)、貨運和綜合倉儲服務(wù)，目前在中國已建成的快運中心超過(guò)25個(gè)。隨著(zhù)WTO相關(guān)承諾期限的臨近，TNT加大在華的投資力度，預計在中國的快運中心將達到70個(gè)。各地的TNT快運中心依靠完善的信息平臺來(lái)控制貨物的運輸、倉儲和分配等，但快運中心并沒(méi)有獨立的IT服務(wù)部門(mén)，快速的業(yè)務(wù)增長(cháng)卻給對IT系統的維護提出挑戰，TNT中國亟需一家行業(yè)經(jīng)驗豐富的專(zhuān)業(yè)IT服務(wù)商為其解決業(yè)務(wù)人員隨時(shí)可能遇到的與IT相關(guān)的問(wèn)題。

　　TNT的應對

　　TNT中國公司的IT服務(wù)管理部門(mén)為全國的TNT分公司和海關(guān)PVG分公司提供IT服務(wù)與支持，服務(wù)于龐大的客戶(hù)群體并對數量眾多的IT資產(chǎn)進(jìn)行呼叫中心管理。TNT中國公司此次IT服務(wù)管理系統的實(shí)施重點(diǎn)強調服務(wù)水平的體現和KPI指標的考核。在本次系統的實(shí)施之前，福瑞杰的資深顧問(wèn)對TNT中國公司的主要使用分支機構進(jìn)行了前期的調研，并結合ITIL理念和積累的豐富的IT服務(wù)管理的實(shí)施經(jīng)驗，提供了前期的咨詢(xún)和流程的設計。具體實(shí)施人員結合ITIL及TNT的流程在HEAT中進(jìn)行個(gè)性化定制。

　　福瑞杰HEAT解決方案

　　通過(guò)IT服務(wù)管理解決方案HEAT產(chǎn)品的實(shí)施，TNT中國公司建立了以上海為中心的IT服務(wù)臺，并按照事件管理、問(wèn)題管理、配置管理和變更管理進(jìn)行服務(wù)流程的規范，同時(shí)根據IT服務(wù)水平管理的要求，進(jìn)行任務(wù)的分派和事件的升級的定義。不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)完善了溝通渠道。

　　在HEAT預先定制的300多個(gè)報表的協(xié)助下，IT部門(mén)很容易的就能夠對IT服務(wù)臺及相關(guān)支持的服務(wù)情況進(jìn)行總結，并對未來(lái)進(jìn)行趨勢分析，使原來(lái)單一、被動(dòng)的服務(wù)，變成多樣化、主動(dòng)的呼叫中心管理，提高了工作效率和客戶(hù)對IT服務(wù)的滿(mǎn)意度。同時(shí)，通過(guò)水晶報表，可以靈活定制出滿(mǎn)足服務(wù)水平完成情況和KPI指標考核的相應報表。

　　實(shí)施效果

　　利用福瑞杰提供的HEAT平臺，國際快遞巨頭TNT完善了運營(yíng)維護流程，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，產(chǎn)生了一系列明顯的效果。

實(shí)現了從服務(wù)臺的建設到對事件的管理、問(wèn)題管理及變更管理的全程自動(dòng)化管理和控制;整個(gè)處理工作以系統自動(dòng)化的任務(wù)和上報貫穿，形成閉環(huán)的工作流，并有反饋機制;實(shí)現了工作流程的無(wú)紙化、自動(dòng)化和智能化。

建立了公司統一的配置信息，對公司的IT資產(chǎn)進(jìn)行了全面的管理。

提供了多種服務(wù)接入方式和交互渠道，支持電話(huà)/Web/Email等多種接入方式。客戶(hù)可以選擇自己習慣的方式發(fā)出服務(wù)請求。

為坐席提供了多種外撥呼出手段，包括電話(huà)、Email。方便與客戶(hù)溝通。系統可對坐席/技術(shù)支持資源按技能組管理和分配。

實(shí)現了對一級技術(shù)支持(坐席)/二級以及三級技術(shù)支持等人力資源的統一管理，實(shí)現各級、各類(lèi)服務(wù)資源協(xié)同工作。

通過(guò)知識庫系統，減輕了各級服務(wù)人員的工作強度，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量。提供知識庫的追加手段和工具，實(shí)現知識庫的積累過(guò)程;實(shí)現投訴處理經(jīng)驗的不斷積累，為以后解決同類(lèi)問(wèn)題提供幫助。

根據事先約定的服務(wù)水平協(xié)議，為要求服務(wù)的客戶(hù)選配了合適的服務(wù)資源。

根據請求處理時(shí)限要求，對超時(shí)服務(wù)進(jìn)行自動(dòng)升級處理，并以系統自定義的警報提醒、電話(huà)、Email等溝通方式通知二、級技術(shù)服務(wù)資源及對應的主管人員。

提供了管理員工具對系統進(jìn)行安全控制、系統配置和流程再造。

利用第三方報表工具水晶報表提供美觀(guān)、規范、靈活、方便的報表功能。界面友好、操作方便，有助于將客戶(hù)數據轉換為決策信息;有助于提高服務(wù)人員的工作效率，查找故障原因，甚至預測故障的發(fā)生。并通過(guò)問(wèn)題管理查出根本原因，再經(jīng)過(guò)變更管理讓同類(lèi)型的故障不再發(fā)生，減輕了IT服務(wù)人員的工作負擔。

提高了服務(wù)的效率和質(zhì)量，客戶(hù)滿(mǎn)意度也普遍提高了。

　　尾聲

　　作為世界500強公司之一，國際快遞巨頭TNT無(wú)疑是信息化水平比較超前的企業(yè)，福瑞杰提供的HEAT實(shí)施大大改善了國際快遞巨頭TNT的IT服務(wù)管理，為地面網(wǎng)絡(luò )的建設提供了便利條件。TNT相信福瑞杰的鼎立支持，有利于奪取新一輪外資快遞爭霸戰的制高點(diǎn)，成為行業(yè)翹楚。

　　在激烈的市場(chǎng)競爭中，只有贏(yíng)得了客戶(hù)，才有企業(yè)發(fā)展的資本，在這樣一條亙古不變的商業(yè)循環(huán)中，實(shí)施最新IT管理解決方案正是這一循環(huán)的發(fā)動(dòng)機和潤滑劑。福瑞杰的HEAT解決方案在國內快遞行業(yè)的應用還剛剛起步，但是隨著(zhù)我國快遞行業(yè)競爭的加劇，服務(wù)支持與管理理念的不斷完善，福瑞杰的HEAT解決方案的推廣應用將在不久的未來(lái)獲得廣泛使用。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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