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客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）

2003/07/24

　　CRM專(zhuān)為注重對營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)過(guò)程管理的各類(lèi)企業(yè)的銷(xiāo)售機構設計。支持營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中不同角色的有效工作和協(xié)同；能夠管理總部、分公司、辦事處等構成的跨地區的綜合營(yíng)銷(xiāo)體系；支持項目型、客戶(hù)發(fā)展型等多種營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型 。CRM 還提供有較長(cháng)的銷(xiāo)售周期、強調團隊的協(xié)同工作、注重項目的過(guò)程控制和管理的項目型和有較短的銷(xiāo)售周期、需要大量的客戶(hù)支撐、比較注重客戶(hù)資源的開(kāi)發(fā)和利用率的客戶(hù)發(fā)展型的CRM軟件產(chǎn)品以及應用解決方案等。

一. 應用目標

1、以客戶(hù)關(guān)系為基礎，統一企業(yè)信息資源
　　以客戶(hù)關(guān)系為中心，以項目銷(xiāo)售為主線(xiàn)，把企業(yè)的核心資源：客戶(hù)、財務(wù)統一到GotopCRM這個(gè)經(jīng)營(yíng)管理平臺上，合理調度、統一分配。

2、完成客戶(hù)資源的公司化過(guò)程
　　通過(guò)銷(xiāo)售機會(huì )和費用報銷(xiāo)的流程控制，逐步建立客戶(hù)綜合檔案，再運用銷(xiāo)售、服務(wù)、關(guān)懷等多種手段，鞏固和客戶(hù)的關(guān)系，幫助您完成客戶(hù)資源的公司化過(guò)程。

3、找出公司的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，促成長(cháng)期的回報
　　通過(guò)對客戶(hù)完備的綜合檔案進(jìn)行分析，幫助您找出公司的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并結合個(gè)性化的關(guān)懷，留住客戶(hù)，逐步促成長(cháng)期的回報。

4、通過(guò)項目流程控制，實(shí)現利潤的最大化
　　對銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行控制，合理地調度人力、物力、財力，控制成本、節省開(kāi)支，實(shí)現項目利潤的最大化。

二. 基本功能介紹

1. 客戶(hù)
　　統一管理客戶(hù)的詳細信息，包括對客戶(hù)的財務(wù)和信用方面的評價(jià)。對客戶(hù)的聯(lián)系人、商業(yè)關(guān)系、需求特征和購買(mǎi)計劃可以進(jìn)行有效管理，并能記錄和管理客戶(hù)有關(guān)的附件。可以為客戶(hù)指定客戶(hù)經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理，支持企業(yè)對重要客戶(hù)實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制，有力支持一對一營(yíng)銷(xiāo)戰略的實(shí)施。

　　以客戶(hù)為主線(xiàn)，可以查詢(xún)相關(guān)的銷(xiāo)售機會(huì )和項目、銷(xiāo)售合同、銷(xiāo)售行動(dòng)、費用、接觸、所購買(mǎi)的我方產(chǎn)品和他方產(chǎn)品的情況，分析現狀、潛在機會(huì )、關(guān)系水平、資金和人力等資源投入的合理性。

2. 聯(lián)系人
　　詳細記錄聯(lián)系人的個(gè)人資料和社會(huì )關(guān)系，并能記錄和管理與聯(lián)系人有關(guān)的附件。以聯(lián)系人為主線(xiàn)，可以查詢(xún)相關(guān)的銷(xiāo)售機會(huì )和項目、銷(xiāo)售合同、銷(xiāo)售行動(dòng)、費用和接觸等信息。

3. 競爭對手
　　記錄競爭對手的資料和產(chǎn)品信息，并能記錄和管理與競爭對手有關(guān)的附件。詳細記錄我們與他競爭的情況，包括競爭項目、競爭策略及競爭結果等信息。并能綜合統計分析與競爭對手的交手情況。

4. 員工
　　詳細記錄員工的個(gè)人檔案資料和培訓記錄，并能記錄和管理與員工有關(guān)的附件。以員工為主線(xiàn)，可以查詢(xún)相關(guān)的銷(xiāo)售機會(huì )和項目、銷(xiāo)售合同、銷(xiāo)售行動(dòng)、費用和接觸等信息。統計分析銷(xiāo)售員的業(yè)績(jì)及其未來(lái)價(jià)值。

5. 銷(xiāo)售機會(huì )
　　從獲得銷(xiāo)售機會(huì )開(kāi)始直至簽單、交工，建立完整的檔案資料和過(guò)程記錄，詳細記錄競爭信息和銷(xiāo)售行動(dòng)，并能記錄和管理與銷(xiāo)售機會(huì )或項目有關(guān)的附件。以銷(xiāo)售機會(huì )/項目為主線(xiàn)可以查詢(xún)相關(guān)的費用，支持銷(xiāo)售員聯(lián)合銷(xiāo)售，自動(dòng)在銷(xiāo)售員之間分配收入、成本和費用。對銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行流程式管理和控制，與費用管理流程緊密結合，有效控制銷(xiāo)售費用的計劃、用途和金額。

6. 合同
　　管理合同資料并能記錄與合同有關(guān)的附件，包括合同基本信息和供貨清單。系統還對出貨記錄、收款計劃和收款記錄、開(kāi)票計劃和開(kāi)票記錄進(jìn)行管理。

7. 行動(dòng)、日歷和任務(wù)提醒
　　幫助銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售員對銷(xiāo)售行動(dòng)從計劃、執行和跟蹤進(jìn)行全面管理。通過(guò)日歷銷(xiāo)售員可以直觀(guān)方便地安排行動(dòng)計劃，系統會(huì )自動(dòng)提醒銷(xiāo)售員應該采取的行動(dòng)。同時(shí)銷(xiāo)售經(jīng)理可以方便的管理銷(xiāo)售員的工作，并在銷(xiāo)售員的行動(dòng)計劃上批示給以指導。

8. 接觸
　　全面記錄和客戶(hù)有關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等接觸。銷(xiāo)售行動(dòng)、服務(wù)和電子郵件等接觸會(huì )在系統中自動(dòng)記錄，其他接觸方式可以登記到系統中。

9. 費用
　　對費用報銷(xiāo)的審批進(jìn)行流程式管理，并且可以按部門(mén)、員工、客戶(hù)、聯(lián)系人、銷(xiāo)售機會(huì )和項目、項目階段及合同等因素進(jìn)行費用核算，按照多種方式進(jìn)行分析匯總，從而有效地控制和計劃，把有限的資源合理投入，產(chǎn)生最大的回報。

10. 通訊方式的記錄
　　CRM中記錄了客戶(hù)和聯(lián)系人的檔案資料，當寶鋼銷(xiāo)售人員通過(guò)電子郵件、電話(huà)、傳真與客戶(hù)聯(lián)系或進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)系統自動(dòng)記錄銷(xiāo)售人員的操作動(dòng)作并將與客戶(hù)的聯(lián)系作為接觸自動(dòng)記錄到數據庫中。

11. 系統管理
　　對產(chǎn)品及分類(lèi)、地理及市場(chǎng)區域、部門(mén)機構以及費用類(lèi)型等系統的基本資料進(jìn)行管理。系統日志會(huì )把操作人員的敏感操作都記錄下來(lái)。系統管理員基于角色管理每個(gè)操作人員的操作權限，不僅可以控制每個(gè)操作人員訪(fǎng)問(wèn)數據的范圍，而且可以控制屬性范圍。

上海富雅公司供稿 CTI論壇編輯