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VCCALL呼叫中心平臺介紹

2004/03/10

1、典型應用：

·預付費卡業(yè)務(wù) ·尋呼臺、285支票掛失、社會(huì )調查
·酒店前臺 ·企事業(yè)單位投訴中心
·電子黃頁(yè) ·旅游代理機構
·各種電信增值業(yè)務(wù) ·電信/郵政客戶(hù)中心：189、1860、185
·金融、證券、保險行業(yè) 112、114、170、160/168、121
·旅游代理機構 ·電子商務(wù)
·旅游代理機構 ·在線(xiàn)技術(shù)支持
·力調度、服務(wù)機構 。。。。。。

2、功能簡(jiǎn)介：

　　以上五層結合起來(lái)構成了VCCall的整個(gè)功能框架，使之具有如下的優(yōu)點(diǎn)、功能、特點(diǎn)：

二、FU-YA VCCall/IVR交互式語(yǔ)音應答系統

1、FU-YA VCCall服務(wù)層（Service Layer）:
服務(wù)層概述：
　　FU-YA VCCall服務(wù)層(Service Layer)是構成整個(gè)富雅呼叫中心生成系統VCCALL System 的核心。它包括三個(gè)功能模塊(見(jiàn)下圖)：VCCall/IVR交互式語(yǔ)音應答系統、VCCall/ACD智能呼叫排隊系統、VCCall/Agent座席應用程序。以下就各功能模塊及其相應組件展開(kāi)詳細介紹。

（圖1-1）

FU-YA VCCall/Editor功能特點(diǎn)：
·采用Windows Explorer風(fēng)格的樹(shù)形節點(diǎn)編輯呼叫流程，同時(shí)可通過(guò)查看屬性查看每個(gè)業(yè)務(wù)節點(diǎn)上下級之間的關(guān)系。使用戶(hù)對IVR的整個(gè)呼叫流程，以及各個(gè)節點(diǎn)之間的關(guān)系一目了然。
·文件管理功能。能夠方便地對呼叫流程中需要使用的語(yǔ)音文件進(jìn)行管理。
·遠程呼叫流程編輯功能。可以遠端下載流程數據，編輯完成后通過(guò)TCP/IP協(xié)議上載至IVR服務(wù)器。
·可擴展性：
　　針對每一個(gè)呼叫事件分別對應一個(gè)線(xiàn)程，同時(shí)借助邏輯清晰的樹(shù)型節點(diǎn)編輯模式，IVR可同時(shí)處理成千上百的呼叫事件，滿(mǎn)足大系統運行的需求。
　　使用VCCall/Remote(稍后介紹)，用戶(hù)可以方便地定制IVR系統中新的應用，而且用戶(hù)可以根據自身情況選用C++或Visual Basic等語(yǔ)言擴展這些新的應用。
·無(wú)需停止系統的正常運行，用戶(hù)可在任意時(shí)間更新IVR的呼叫流程，且不會(huì )干擾其他正在執行的時(shí)間。


3、 FU-YA VCCall/Remote 二次開(kāi)發(fā)服務(wù)
FU-YA VCCall/Remote介紹:
　　VCCall/Remote為用戶(hù)根據自身業(yè)務(wù)需求進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)定制提供了最佳的途徑。它賦予IVR系統更大的靈活性。當VCCall/IVR所提供的功能無(wú)法完全滿(mǎn)足用戶(hù)的業(yè)務(wù)需求時(shí)，用戶(hù)可以啟動(dòng)VCCall/Remote服務(wù)，將通過(guò)IVR所發(fā)起的調用交由用戶(hù)程序控制，當用戶(hù)應用程序執行完成后，再將結果交還給IVR。通過(guò)VCCall/IVR，用戶(hù)可將由FU-YA VCCALL System 二次開(kāi)發(fā)包所完成新的應用或用戶(hù)自定制的應用無(wú)縫地整合入系統中。

VCCall/Remote功能特點(diǎn)：
·提供多種版本的選擇，包括：普通版、企業(yè)版和呼叫中心版。用戶(hù)可根據自身的業(yè)務(wù)規模靈活選擇。
·支持來(lái)自網(wǎng)絡(luò )的二次開(kāi)發(fā)應用,可實(shí)現多人同時(shí)開(kāi)發(fā)、調試系統。
·支持注冊相同的應用，而這些應用可以均衡負載、互為冗余地運行。
·提供日志緩沖池，保護用戶(hù)數據。

4 、FU-YA VCCall/ACD智能呼叫路由
FU-YA VCCall/ACD介紹：
　　FU-YA VCCall/ACD能夠依據諸如：座席狀態(tài)、ANI和DNIS、服務(wù)等級、座席技能等多種判定條件等智能地將用戶(hù)與Call Center的交互路由到最合適的座席，從而在已有資源的情況下最大化呼叫中心的生產(chǎn)力，同時(shí)能夠幫助公司根據業(yè)務(wù)等級來(lái)區分客戶(hù)，為用戶(hù)提供及時(shí)的、個(gè)性化的服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

功能特點(diǎn)：
·座席狀態(tài)呼叫路由：VCCall/ACD智能呼叫路由解決方案通過(guò)判定座席的摘掛機狀態(tài)，將呼叫路由到空閑的座席，減少客戶(hù)等待時(shí)間，提高座席生產(chǎn)力。
·服務(wù)等級智能呼叫路由：通過(guò)ANI主叫號識別來(lái)區分用戶(hù)等級，并將其呼叫直接轉至具有相應技能的座席，而忽略呼叫隊列、座席的實(shí)際物理地點(diǎn)等情況。例如：對于"VIP"級的客戶(hù)，他的呼叫也許在十秒甚至更少的時(shí)間內就應該得到應答。
·座席技能智能呼叫路由：VCCall/ACD可根據座席統一的技能（例如：統一的語(yǔ)種）、統一的產(chǎn)品知識背景、統一的服務(wù)種類(lèi)（例如：技術(shù)支持或者業(yè)務(wù)咨詢(xún)等）將座席分組，而忽略座席的數量以及他們的物理地點(diǎn)。來(lái)話(huà)被轉至那些技能最能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的座席，這樣更能為用戶(hù)提供個(gè)人化的服務(wù)，且均衡了呼叫中心不同座席組之間的負載。
·客戶(hù)定制的呼叫路由：用戶(hù)可根據座席的作息時(shí)間、以及節假日的工作安排來(lái)自行定制呼叫路由規則。
·實(shí)時(shí)的呼叫狀態(tài)監控：借助VCCall/ACD所提供的智能呼叫排隊路由功能,通過(guò)VCCall/Management(稍后介紹)，呼叫中心管理者可以實(shí)時(shí)地掌控呼叫中心的業(yè)務(wù)量、呼叫狀態(tài)（例如：隊列中有多少等待的呼叫以及呼叫在隊列中等待了多長(cháng)時(shí)間）、座席服務(wù)狀況等。
·VCCall/ACD能夠有效為整個(gè)呼叫中心均衡呼叫量的負載，呼叫中心管理者可利用VCCall/Management(稍后介紹)所得到的呼叫量的統計結果，重新調整呼叫路由機制，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

系統支持：
　　操作系統：Microsoft Windows 2000、Microsoft XP
　　數據庫：SQL Sever, Oracle
　　Alcatel 4400 Ericsson DEFINITY G3 (ASAI protocol)
　　交換機：Avaya MD110
　　NortelTM MeridianTM
　　Hicom 150, 300, 300E
　　CTI-Link: Dialogic CT Connect

5、 FU-YA VCCall/Agent座席應用程序

FU-YA VCCall/Agent介紹：
　　現代的呼叫中心，每天不僅要處理大量的電話(huà)，同時(shí)還要處理其他的交流渠道，諸如：e-mail、傳真等。VCCall/Agent座席應用程序運用統一、功能高度集中的應用程序窗口以及強大、靈活的幕后知識庫，大大簡(jiǎn)化了座席與客戶(hù)之間的交互，是座席的運作變的更加高效，從而提高了呼叫中心的生產(chǎn)力。

FU-YA VCCall/Agent功能特點(diǎn)
·VCCall/Agent在同一窗體集用戶(hù)來(lái)話(huà)、傳真與信件、e-mail、用戶(hù)回訪(fǎng)、數據查詢(xún)、座席監聽(tīng)打分、SoftPhone等功能與一體，這樣避免了座席在不同的窗口及子窗口間來(lái)回切換，從而提高了座席的工作效率以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。
·VCCall/Agent高度整合的界面功能以及人性化的圖形界面縮短了座席代表的培訓周期，降低了呼叫中心的運營(yíng)成本。

上海富雅公司供稿 CTI論壇編輯