Aspect呼叫中心精細化管理系統獲國內金融業(yè)首肯
2010/06/21
CTI論壇(ctiforum)6月21日消息（記者 潘婷婷）： 全球領(lǐng)先的統一通信（UC）與協(xié)同軟件及服務(wù)提供商Aspect公司近日邀約國內數十位銀行業(yè)呼叫中心管理人士舉辦“金融行業(yè)精英呼叫中心業(yè)務(wù)創(chuàng )新及績(jì)效管理聯(lián)誼會(huì )”， 在風(fēng)景優(yōu)美的北京什剎海會(huì )館，中國銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、中國農業(yè)銀行以及中信、光大、華夏等商業(yè)銀行和新華、長(cháng)城、康泰等保險機構的呼叫中心主要負責人聚集一堂，圍繞業(yè)務(wù)創(chuàng )新、績(jì)效優(yōu)化、市場(chǎng)機會(huì )與挑戰、運營(yíng)管理經(jīng)驗、技術(shù)發(fā)展方向等互動(dòng)話(huà)題，在輕松愉快的氛圍中探討金融、銀行機構呼叫中心業(yè)務(wù)創(chuàng )新、績(jì)效管理目前面臨的機會(huì )與挑戰，分享行業(yè)經(jīng)驗和有關(guān)技術(shù)發(fā)展最新成果。
金融行業(yè)是呼叫中心建設和應用的先行者，精益求精和精細化管理更是金融行業(yè)的優(yōu)良傳統，因此，呼叫中心精細化管理也一直是銀行業(yè)不懈追求的方向。在呼叫中心新技術(shù)應用方面，金融行業(yè)始終走在各行各業(yè)的最前列，而銀行業(yè)呼叫中心管理人士也在呼叫中心的績(jì)效管理方面積累了豐富的經(jīng)驗，對呼叫中心的業(yè)務(wù)創(chuàng )新及管理運營(yíng)所面臨的機遇與挑戰有著(zhù)最切身的體會(huì )。其中，許多寶貴經(jīng)驗都是在A(yíng)spect公司的Unified IP呼叫中心平臺和PerformanceEdge™管理系統中獲得的。
作為基于IP的一體化呼叫中心解決方案，Aspect Unified IP已經(jīng)成為國內銀行業(yè)普遍采用的基礎平臺，而PerformanceEdge™將勞動(dòng)力管理、錄音與質(zhì)量管理、績(jì)效管理、活動(dòng)管理、訓練與電子學(xué)習相結合，使銀行機構能夠對不斷變化的商業(yè)環(huán)境作出全面回應。PerformanceEdge™應用程序通過(guò)動(dòng)態(tài)性的交互，幫助呼叫中心經(jīng)理人全面考慮并能及時(shí)采取措施，最終使呼入、呼出和混合呼叫中心能夠更容易控制成本，提高服務(wù)等級并使績(jì)效與戰略目標相結合。
Aspect大中華區董事總經(jīng)理馬駿驅還特別介紹了呼叫中心與企業(yè)數據中心和云計算技術(shù)相結合的最新成果。圍繞呼叫中心績(jì)效管理，大家展開(kāi)了熱烈的討論。
有人認為，“質(zhì)量管理一直是一項至關(guān)重要的功能，特別是對于座席級、部門(mén)級和企業(yè)級的績(jì)效掌控能力，都缺一不可。在各類(lèi)功能豐富的統一通信應用產(chǎn)品中支持質(zhì)量管理功能，將幫助客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心管理者實(shí)現他們的兩個(gè)最高目標：提供卓越的客戶(hù)體驗和提升客服代表工作效率。通過(guò)在績(jì)效管理中引入全新的質(zhì)量管理功能，Aspect邁出了重要的一大步，實(shí)現了為客戶(hù)提供更完善功能并遵循PCI標準的質(zhì)量管理解決方案。”
也有人指出：“當前，金融機構都在尋求最佳的途徑來(lái)提高人員工作效率以應對經(jīng)濟風(fēng)暴的挑戰。金融機構必須應用領(lǐng)先的人力資源調度和規劃工具，不斷提升呼叫中心績(jì)效。Aspect在排班管理系統市場(chǎng)保持著(zhù)領(lǐng)先地位。在我們的實(shí)際應用中，Aspect的排班管理系統提供了靈活的工作任務(wù)計劃、調度和追蹤工具，使呼叫中心管理者能夠更好地聘用和考核座席代表，動(dòng)態(tài)分配前端和后臺員工資源，以最高的效率、最低的成本完成內呼、外呼和混合呼叫等業(yè)務(wù)。”
中國銀行電子銀行部主管李健也分享了自己運營(yíng)Aspect Unified IP系統的經(jīng)驗體會(huì )。他說(shuō)，“在提升銀行整體績(jì)效和客戶(hù)滿(mǎn)意度的整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，聯(lián)絡(luò )中心扮演著(zhù)越來(lái)越關(guān)鍵的角色。Aspect在我們的服務(wù)創(chuàng )新方面提供了重要的支持，幫助我們在競爭激烈的金融服務(wù)市場(chǎng)中取得了戰略上的優(yōu)勢。特別是Aspect Unified IP所特有的智能外撥技術(shù)，能夠自動(dòng)選擇最佳撥出時(shí)間，在保證最低騷擾電話(huà)率的前提下提高座席電話(huà)接通率，使工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度同時(shí)大幅提升。馬駿驅總經(jīng)理介紹的Enterprise Dialler 企業(yè)撥號器，更進(jìn)一步讓我們可以享受到云計算技術(shù)發(fā)展的最新成果。”
銀行業(yè)呼叫中心的眾多管理人士一致認為，科技創(chuàng )新與技術(shù)的發(fā)展為呼叫中心的構建和運營(yíng)管理、績(jì)效優(yōu)化提供了基礎和保障，同時(shí)也是呼叫中心服務(wù)于金融機構整體業(yè)務(wù)目標的必備技術(shù)。Aspect舉辦這樣的經(jīng)驗交流活動(dòng)，為業(yè)界充分發(fā)揮新技術(shù)的應用效益起到了很好的促進(jìn)作用，希望這個(gè)活動(dòng)能夠系列化、經(jīng)常化。
CTI論壇報道
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