深圳電信10000號客服中心采用Aspect Unified IP架構部署
2010/12/07
中國電信深圳分公司
中國電信深圳分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)深圳電信）在中國電信業(yè)務(wù)資產(chǎn)重組改制后成立，建 立了具有世界先進(jìn)技術(shù)水平、網(wǎng)絡(luò )規模容量和服務(wù)水平居全國大中城市前列的現代化 通信網(wǎng)。
除了提供面向個(gè)人和家庭的電信服務(wù)，作為城市信息化建設的主力軍，深圳電信積極 開(kāi)發(fā)和推廣信息化應用，為各行各業(yè)的政府和企業(yè)機構提供了優(yōu)質(zhì)的信息化解決方 案。特別是近年來(lái)，為企業(yè)和政府機構提供外包呼叫中心成為信息通信服務(wù)的重要 業(yè)務(wù)。
商業(yè)挑戰 為政府機構的便民服務(wù)提供呼叫中心平臺，是深圳電信的重要業(yè)務(wù)。在發(fā)展初期，各 部門(mén)都有政府熱線(xiàn)，但都在分散運營(yíng)。比如，群眾要聯(lián)系工商管理部門(mén)、消費者權益 保護就要撥 12315，要報警、報案就要撥 110，救護就要撥 120。另外，雖然熱線(xiàn)大量開(kāi) 通，但各部門(mén)服務(wù)水平差異還比較大，有些部門(mén)重視就去做，有些部門(mén)不重視往往就 是忙音占線(xiàn)，從運營(yíng)上缺乏規范化的運作，沒(méi)有形成制度化。
因此，政府部門(mén)呼叫中心建設和運營(yíng)所面臨的挑戰可歸結為三個(gè)主要方面：第一，快 速構建呼叫中心專(zhuān)業(yè)服務(wù)；第二，整合多個(gè)部門(mén)的服務(wù)熱線(xiàn)；第三，確保整體項目的 服務(wù)質(zhì)量達到人民群眾滿(mǎn)意的水平。應對上述三大挑戰，最佳的捷徑就是采用外包方 式來(lái)建立和運營(yíng)政府呼叫中心。
解決方案
以外包的方式協(xié)助政府部門(mén)建立和運營(yíng)呼叫中心，中國電信深圳分公司 10000 號客戶(hù) 服務(wù)中心做出了成功的示范。他們從場(chǎng)地、設備技術(shù)、人力資源和運營(yíng)管理四個(gè)層面 入手，形成了一整套完整的解決方案，積累了豐富的經(jīng)驗，為各政府部門(mén)呼叫中心建 設提供了非常有高效、可靠的支持。“中國電信深圳 10000 號客戶(hù)服務(wù)中心”采用的一體化呼叫中心解決方案就是Aspect® Unified IP® 系統。這套系統把客戶(hù)聯(lián)絡(luò )能力與企業(yè)整體架構的統一通信戰略完 美地結合起來(lái)。
Aspect Unified IP 不僅為“中國電信深圳 10000 號客戶(hù)服務(wù)中心”提供了基礎平臺， 而且讓他們免除了維護和升級方面的后顧之憂(yōu)，可以集中精力去解決業(yè)務(wù)中的問(wèn) 題。Aspect 公司的系統部署專(zhuān)家和“中國電信深圳 10000 號客戶(hù)服務(wù)中心”一起規劃 了技術(shù)架構戰略藍圖，又提供了清晰的系統建構流程導航圖，讓新的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )系統順 利地導入到業(yè)務(wù)流程之中。
成效
在很短的時(shí)間內，“中國電信深圳 10000 號客戶(hù)服務(wù)中心”就完成了上千個(gè)座席的 Aspect® Unified IP® 架構部署，擁有了呼入、呼出和多媒體功能，非常適用于外包市場(chǎng) 的需求。
“中國電信深圳 10000 號客戶(hù)服務(wù)中心”每個(gè)座席人員原本每天只能完成 80-100 次客 戶(hù)聯(lián)絡(luò )，現在每天可以完成 160-180 次客戶(hù)聯(lián)絡(luò )。
特別值得一提的是，“多租戶(hù)功能”發(fā)揮了非常好的作用，由此可以利用一套聯(lián)絡(luò )。中心系統承擔多個(gè)外包用戶(hù)的業(yè)務(wù)，而且將每個(gè)客戶(hù)的數據庫從底層進(jìn)行隔離，確保了各個(gè)不同客戶(hù)在數據、業(yè)務(wù)和管理等方面的相互獨立，完全免除信息安全方面的疑慮。
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