面對客戶(hù)的移動(dòng)化、社交化，企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心怎么辦？
Aspect大中華總經(jīng)理 馬浚驅 2011/10/24
你是不是發(fā)現，你的客戶(hù)越來(lái)越聰明、越來(lái)越難對付？因為他們接受信息的來(lái)源、渠道和及時(shí)性都與過(guò)去大大不同了。對于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是新的挑戰。但對于善于隨著(zhù)客戶(hù)的改變而改變的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是新的機會(huì )。你一定希望自己是那種善于把挑戰化為機遇的人。那么，請從改善你的聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始吧！
新一代的客戶(hù)什么樣？
在辦公室里，你想到家里的冰箱最近噪音有點(diǎn)大，你不想在電話(huà)里向冰箱廠(chǎng)家大聲抱怨，以免被同事聽(tīng)見(jiàn)。于是，你發(fā)了個(gè)電子郵件給廠(chǎng)家。
在下班的路上，要順便買(mǎi)明天的早餐，于是你拿出手機搜尋一下，在家附近的幾家便利店，哪家的牛奶面包有促銷(xiāo)優(yōu)惠。
周末想帶著(zhù)最近有點(diǎn)忙碌的老婆、小學(xué)功課有點(diǎn)壓力的女兒和有幾天沒(méi)見(jiàn)面的父母一起聚餐，于是你拿起手機看看一周內都有哪些餐廳發(fā)來(lái)了打折優(yōu)惠短信。
哎呀，最近好像大家都在說(shuō)地溝油，正想要去的那家餐廳有沒(méi)有“上榜”，趕快上微博看看。
如今的企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，就是要面對這樣的客戶(hù)。他們不再是直接打電話(huà)來(lái)抱怨自己使用你的產(chǎn)品時(shí)遇到了什么問(wèn)題。在你不知不覺(jué)之中，他們可能已經(jīng)把你列入不再往來(lái)的黑名單。如果客戶(hù)來(lái)找你，你應該感到慶幸嗎？可是他已經(jīng)掌握著(zhù)可能比你還多很多的資料，讓你倍感難纏。這就是現在升級版的客戶(hù)，我們稱(chēng)之為“客戶(hù)2.0”。
常言道：嫌貨的才是真買(mǎi)家。意思就是說(shuō)，來(lái)說(shuō)你的東西這不好那不好的人，才更可能是真心想要買(mǎi)你的東西。來(lái)對你的產(chǎn)品與服務(wù)提出抱怨，就是還希望繼續當你的客戶(hù)。否則，他懶得花時(shí)間來(lái)理你。
作為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，你的座席人員不再僅僅等著(zhù)客戶(hù)來(lái)電話(huà)，而是要眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方、知識淵博、熱心周到，才能僅僅粘住客戶(hù)。不過(guò)，座席人員不是神仙，他們的知識、耐心和熱情，都要靠功能強大的聯(lián)絡(luò )中心軟件系統。
新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心從哪里開(kāi)始？
傳統上，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者把客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心看做是成本中心。如今，情況正在發(fā)生改變。超過(guò) 90%的客戶(hù)服務(wù)決策者說(shuō)，好的服務(wù)體驗對其業(yè)務(wù)績(jì)效是關(guān)鍵性的或者非常重要。在北美，有超過(guò) 80%的企業(yè)認為客戶(hù)體驗是實(shí)現差別化優(yōu)勢的重要方面。但是，如何利用客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)改善客戶(hù)體驗，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)仍然是一個(gè)新課題。
面對這個(gè)新課題，有專(zhuān)家建議，企業(yè)可以從關(guān)注客戶(hù)的移動(dòng)性、社區化和溝通渠道多元化這三個(gè)方面開(kāi)始。
移動(dòng)性
Forrester 市場(chǎng)調查顯示，年齡在18-34歲之間的人， 有40% 用移動(dòng)設備來(lái)購物。進(jìn)入2011年后, 通過(guò)移動(dòng)設備與企業(yè)機構進(jìn)行互動(dòng)的客戶(hù)明顯變多，例如用手機瀏覽自助服務(wù)網(wǎng)站、跟客服人員打字對話(huà)、發(fā)送短信或者彩信、訪(fǎng)問(wèn)論壇和使用電子郵件 。
社區化
同樣是Forrester 調查報告顯示，有42%的企業(yè)正在實(shí)驗或者有興趣建立客戶(hù)社區。實(shí)際上，社區對于企業(yè)的商業(yè)價(jià)值正在日益顯現，而且已經(jīng)可以在聯(lián)絡(luò )中心里進(jìn)行量化衡量和管理，例如聯(lián)絡(luò )改向、意外終止率以及客戶(hù)滿(mǎn)意度評分。
溝通渠道多元化
調查顯示，目前大約只有 28%的客戶(hù)希望通過(guò)電話(huà)來(lái)解決服務(wù)問(wèn)題。每月使用短信的用戶(hù)百分比從54%上升到 61% ，而且更多年長(cháng)者開(kāi)始使用語(yǔ)音通話(huà)以外的方式來(lái)進(jìn)行溝通。
以企業(yè) 2.0 擁抱客戶(hù)2.0
面對升級版的客戶(hù)2.0，你應該問(wèn)問(wèn)自己，我的企業(yè)怎樣才能也成為升級版的企業(yè)2.0。
實(shí)際上，IT技術(shù)的發(fā)展也為企業(yè)實(shí)現這種升級奠定了基礎。第一，企業(yè)員工跟客戶(hù)一樣也大量使用智能手機、平板電腦等移動(dòng)IT裝置，這是一股自發(fā)的力量。第二，企業(yè)IT架構引入統一通信技術(shù)，讓IT基礎架構與團隊個(gè)人終端設備的集成更加緊密，讓企業(yè)團隊可以更加密切地配合行動(dòng)，以更高的品質(zhì)、更及時(shí)的效率來(lái)提升客戶(hù)體驗。
可見(jiàn)，雖然客戶(hù)之間通過(guò)移動(dòng)化、社交化有了更豐富及時(shí)的信息交流，但企業(yè)團隊也通過(guò)新一代IT系統更加緊密地協(xié)同起來(lái)。以Aspect公司提供的統一通信與協(xié)同平臺為例，就是要同時(shí)實(shí)現客戶(hù)升級和企業(yè)升級。這是一個(gè)客戶(hù)界面和企業(yè)界面都以人為本的IT平臺。 “客戶(hù)協(xié)作門(mén)戶(hù)界面” 和 “座席/管理人員協(xié)作門(mén)戶(hù)界面”，這兩個(gè)界面有一些共同的特點(diǎn)，其中最重要的就是都具備“社交化”和“知識庫”的特色。
為了實(shí)現客戶(hù)升級，Aspect的新一代聯(lián)絡(luò )中心提供了“客戶(hù)協(xié)作門(mén)戶(hù)界面”。在這個(gè)社交化的環(huán)境中，客戶(hù)所獲得的不僅僅是產(chǎn)品信息，還包括豐富的視頻資料和以維基百科的形式呈現的常見(jiàn)問(wèn)題答案。在客戶(hù)社區里，大家可以打字聊天、即時(shí)消息和語(yǔ)音交談。客戶(hù)們在這樣輕松環(huán)境中互動(dòng)，企業(yè)商家則獲得了豐富、真實(shí)并且及時(shí)的客戶(hù)信息。
為了實(shí)現企業(yè)升級，Aspect的新一代聯(lián)絡(luò )中心提供了“座席/管理人員協(xié)作門(mén)戶(hù)界面”，其構成部件包括員工識別、座席任務(wù)分配、情景關(guān)聯(lián)的知識庫搜索、集中化的組織機構信息發(fā)布以及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)的KPI。通過(guò)這些部件，可以使企業(yè)的專(zhuān)職座席人員具備更高的效率。
Aspect新一代聯(lián)絡(luò )中心不僅注重專(zhuān)職座席人員工作效率的提高，更可以讓企業(yè)團隊任何成員隨時(shí)加入客戶(hù)溝通，為客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)權威的服務(wù)，以及更受尊崇的感受。這就是Aspect的"企業(yè)級路由”，其中包括全聯(lián)絡(luò )中心級別控制、報告與合法合規性管理、座席和專(zhuān)家的就緒狀態(tài)控制，從而讓高技能高職級的團隊成員加入客戶(hù)溝通，實(shí)現了企業(yè)全員客戶(hù)服務(wù)。
提高上面這些功能設置，可以看出，Aspect新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心針對移動(dòng)化的客戶(hù)，提高了社交化的平臺，整合客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的所有渠道，為企業(yè)用戶(hù)與移動(dòng)化、社交化的客戶(hù)保持良好的互動(dòng)聯(lián)絡(luò )奠定了堅實(shí)的基礎。
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
泰顺县|
南丹县|
正宁县|
轮台县|
呼图壁县|
盈江县|
商水县|
康平县|
花莲县|
宣威市|
陵川县|
灌云县|
宜黄县|
恩平市|
东乌珠穆沁旗|
平定县|
西乌珠穆沁旗|
林甸县|
涿州市|
清涧县|
长垣县|
新巴尔虎左旗|
南木林县|
潜江市|
许昌市|
北票市|
合山市|
耿马|
武汉市|
昂仁县|
新民市|
淅川县|
青川县|
东乡|
高平市|
沭阳县|
栾川县|
静宁县|
长子县|
固安县|
黎川县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444