Concerto呼叫中心方案融呼入呼出于一體
彭芳 2003/11/17
過(guò)去幾年間，國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，滲透到各行各業(yè)。也因為這種繁榮，今年的市場(chǎng)出現低迷，許多公司感覺(jué)沒(méi)有更多的市場(chǎng)需求空間。對此，專(zhuān)家認為，中國的呼叫中心已經(jīng)跨越了建設期，進(jìn)入優(yōu)化期，用戶(hù)需求的不再是系統，而更多的是如何采用各種產(chǎn)品和技術(shù)，更好地利用呼叫中心。作為專(zhuān)注于呼出（outbound）解決方案的提供商，今年4月科勝通（Concert
Software）帶著(zhù)一體化平臺來(lái)到中國，期望通過(guò)呼出、呼入（inbound）的混合解決方案，為已經(jīng)建設的呼叫中心開(kāi)拓更大的應用空間； 11月11日，公司CEO
James D. Foy來(lái)到北京，他認為，國內的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應用剛剛起步，會(huì )有很大的市場(chǎng)空間，這也將促進(jìn)呼叫中心的應用。
帶來(lái)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)概念
對于呼叫中心的發(fā)展，不同廠(chǎng)商有不同的理解，但都有一個(gè)共同點(diǎn)；從建設階段到如何更好地利用它為企業(yè)服務(wù)。結合公司的專(zhuān)注點(diǎn)——呼出與呼入一體化平臺，科勝通認為，中國的呼叫中心在呼入這一塊基本已經(jīng)飽和，但在呼出方面，市場(chǎng)才剛剛開(kāi)始，也就是說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)才剛剛起步。
在科勝通看來(lái)，從功能和應用角度可以把呼叫中心劃分成三個(gè)階段。第一階段，以呼入為主的呼叫中心。建立語(yǔ)音為主的呼入平臺，由客戶(hù)服務(wù)部負責，以提高公司的服務(wù)水準為目的，提供信息服務(wù)。第二階段，以呼出為主的呼叫中心。主要是建立新型的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺，不僅提供信息服務(wù)，還可以作為電子商務(wù)的一部分形成交易。由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負責，通過(guò)這個(gè)平臺可以主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，推銷(xiāo)公司的產(chǎn)品和服務(wù)，為公司提供新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。目前我國已有少數使用中。第三階段，綜合呼叫中心。在這個(gè)階段，系統承擔著(zhù)客戶(hù)服務(wù)中心和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的責任，把銷(xiāo)售蘊涵在客戶(hù)服務(wù)中。兩者的融合降低了成本，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉化為利潤中心。其模式是將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，最終達到語(yǔ)音和多媒體融合，呼入和呼出融合。
國內，目前大部分呼叫中心正處于第一階段到第二階段之間，向第三階段發(fā)展是趨勢。科勝通以融合產(chǎn)品和技術(shù)切入，引導用戶(hù)向第三階段發(fā)展，以更好應用系統。在全球，有1200多家公司——包括銀行、服務(wù)處、電信公司、公共事業(yè)公司和零售商，都采用科勝通的方案來(lái)提供優(yōu)良的客戶(hù)服務(wù)，并且成功地建立、保持并發(fā)展客戶(hù)關(guān)系；其中有500多個(gè)客戶(hù)用來(lái)做賬務(wù)催繳，其他客戶(hù)用來(lái)做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。James
D. Foy認為，中國用呼叫中心來(lái)進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的還不多，整個(gè)市場(chǎng)處在剛剛起步階段，但可以預見(jiàn)增長(cháng)潛力很大，特別在金融行業(yè)、信用卡市場(chǎng)有很大的應用空間，科勝通希望通過(guò)自己的產(chǎn)品和解決方案，推動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應用的發(fā)展。自4月份在中國設立第一個(gè)辦事處以來(lái)，公司已經(jīng)與行業(yè)伙伴優(yōu)勢科技、國內分銷(xiāo)商UTSI經(jīng)緯、華經(jīng)和ITL佳訊通公司等達成合作。
一體化混合平臺簡(jiǎn)化系統
EnsemblePro是科勝通在國內的主推產(chǎn)品之一，該產(chǎn)品將公司所有產(chǎn)品的功能集中到一個(gè)單獨的解決方案中。 它應用了當今聯(lián)絡(luò )中心所需的各種多媒體功能，包括ACD、預制撥號、IVR、電子郵件、網(wǎng)上聊天和協(xié)作、通過(guò)隊列以及報告功能。在傳統的解決方案中，每一個(gè)功能都需要通過(guò)單一的系統實(shí)現，與之相比，EnsemblePro大大降低了系統成本和復雜度。更關(guān)鍵的是，它將呼入、呼出很好地整合在一起，大大提高了系統的性能，這對中國的呼叫中心系統更有實(shí)在的意義。
國內的呼叫中心大多仍處于比較低級的呼入階段，由于系統技術(shù)性能相對單一，當電話(huà)接入時(shí)若坐席繁忙，由坐席轉到坐席的等待時(shí)間漫長(cháng)，浪費客戶(hù)的時(shí)間和電話(huà)費用，且在呼出方面還未有真正建樹(shù)。EnsemblePro的一個(gè)主要功能就是坐席的混合。傳統的呼叫中心對于呼入坐席和呼出坐席是分開(kāi)設置的，當呼入繁忙不堪時(shí)，呼出的坐席可能完全閑置。EnsemblePro則實(shí)現了坐席自動(dòng)工作流的分配，當呼入繁忙時(shí)，系統會(huì )把呼出坐席自動(dòng)轉化為呼入坐席，反之亦然。這有利于企業(yè)對坐席員工數目進(jìn)行優(yōu)化，并使坐席空閑的等待時(shí)間降為最低。坐席最大化生產(chǎn)力的實(shí)現，大大縮減了成本。
同時(shí)，EnsemblePro可以找回在隊列等待中放棄的電話(huà)信息，可以根據不同情況設定優(yōu)先級和路由，可以為潛在的客戶(hù)初始化呼出和電子郵件活動(dòng)規程。利用所掌握的實(shí)時(shí)客戶(hù)資料為客戶(hù)提供最恰當的服務(wù)和最滿(mǎn)意的回應，這在無(wú)形中便增加了增值和交叉銷(xiāo)售的機會(huì )，使得呼叫中心不再僅僅只是后臺服務(wù)，而已經(jīng)轉化為前臺銷(xiāo)售，真正從成本中心轉化為贏(yíng)利中心。
此外，EnsemblePro的另一個(gè)特點(diǎn)是，它從安裝、實(shí)施到正式啟用，由原來(lái)的幾個(gè)月縮短到了僅僅只需要幾個(gè)星期，能更快地適應企業(yè)業(yè)務(wù)變化的要求。
“別打我電話(huà)”規范電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
談到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，就不能不提當前美國的“別打我電話(huà)”事件。由于很多人抵制電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，這對整個(gè)產(chǎn)業(yè)是否是個(gè)不利因素呢？James D. Foy認為，這個(gè)事件恰恰規范了市場(chǎng)，并將給電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應用帶來(lái)一些新的變化。
從產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，一方面，“別打我電話(huà)”會(huì )使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)更有針對性；從另外一個(gè)角度，將會(huì )促進(jìn)呼入、呼出的更好融合。以前，人們習慣用呼入提供服務(wù)，用呼出做營(yíng)銷(xiāo)。有了拒絕電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)名單后，呼叫中心經(jīng)營(yíng)者會(huì )考慮其它的方法來(lái)宣傳業(yè)務(wù)，從而將服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)很好地結合起來(lái)，促進(jìn)了對呼入、呼出混合解決方案的需求。從科勝通本身而言，聯(lián)邦貿易委員會(huì )（FTC）對使用預定撥號器作出嚴格的規定，包括每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)的時(shí)間長(cháng)短、頻率乃至統計報表都作出了限制，這在規范行業(yè)的同時(shí)，對科勝通更是機會(huì )，因為公司的產(chǎn)品和解決方案能很好地滿(mǎn)足這些要求。
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