致力領(lǐng)航CIM (Customer Interactive
Management)
――科勝通軟件(Concerto Software® )專(zhuān)訪(fǎng)
2004/02/09
專(zhuān)注于CIM的發(fā)展
科勝通軟件公司(Concerto Software®)是一家世界著(zhù)名的客戶(hù)交互管理解決方案提供商,其前身為Davox公司。Davox公司成立于1981年，總部位于美國馬薩諸塞州，2002年初，Davox與Cellit公司合并成立科勝通軟件(Concerto
Software)；公司成立至今，已為金融、電信、醫療、旅游、公共事業(yè)等行業(yè)1200多家客戶(hù)提供了客戶(hù)交互管理解決方案，擁有56項呼叫中心外撥專(zhuān)利，在全球呼叫中心外撥、外包市場(chǎng)一直處于領(lǐng)導地位。在外撥領(lǐng)域，其提供的預測撥號(Predictive
Dialing)技術(shù)AMD（Answer Machine Detection）準確率超過(guò)90%，是外撥領(lǐng)域的佼佼者。在外包領(lǐng)域，以全球最大的呼叫中心外包市場(chǎng)――印度為例，科勝通軟件平臺的市場(chǎng)占有率達到80%，遙遙領(lǐng)先于所有的競爭者。今天，很多世界100強的客戶(hù)都采用了科勝通軟件公司提供的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案，如Microsoft,
GE Capital, Citibank等。
科勝通軟件自在NASDAQ（CRTO）上市以來(lái)，一直保持著(zhù)健康的財政狀況，即使在IT陷入困境的時(shí)候，其依然保持著(zhù)良好業(yè)績(jì)和穩定增長(cháng)，是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商中為數不多的能夠實(shí)現盈利，并呈增長(cháng)勢頭的公司。截至今天，其已經(jīng)實(shí)現連續7個(gè)季度的業(yè)績(jì)增長(cháng)，一躍成為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域中一顆耀眼的新星。為此，2003年1月，Forst&Sullivan專(zhuān)門(mén)向科勝通軟件公司頒發(fā)了本年度提供客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心方案最佳公司獎，用以肯定其在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心方案領(lǐng)域所做出的卓越貢獻。
科勝通軟件公司和這個(gè)行業(yè)中很多競爭者不同，它100%的專(zhuān)注在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案中，具有20多年客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品開(kāi)發(fā)經(jīng)驗, 在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域中主要為客戶(hù)提供三個(gè)解決方案：
1. EnsemblePro®: EnsemblePro是科勝通所有產(chǎn)品全部?jì)?yōu)秀功能的一個(gè)超集，它把所有產(chǎn)品功能都集中到一個(gè)單獨的解決方案中。從底層的基本功能開(kāi)始，該解決方案包容了該當今聯(lián)絡(luò )中心所需的各種多媒體功能——包括ACD，預制撥號，IVR，電子郵件，網(wǎng)上聊天和協(xié)作，通用隊列,錄音和報表功能，是一套多媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案。
2. Ensemble®: Ensemble是一套包括呼入和呼出客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案。包括呼叫混合、座席桌面自動(dòng)化，以及實(shí)時(shí)報表等功能，并支持多點(diǎn)實(shí)施。
3. Unison®: Unison是專(zhuān)為客戶(hù)外撥活動(dòng)而設計的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，包括主動(dòng)客戶(hù)服務(wù)、信息搜集、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，以及費用催繳等功能。并可以提供預測撥號(Predictive
Dialing)，預覽撥號(Preview Dialing)，精確撥號(Accurate Dialing)，漸進(jìn)撥號(Stepping Dialing)，手動(dòng)撥號(Manual
Dialing)等多種外撥方式，是一套全面的外呼解決方案。
科勝通希望無(wú)論客戶(hù)采用30個(gè)還是3000個(gè)座席代表，都能夠通過(guò)其完整客戶(hù)聯(lián)絡(luò )解決方案最大程度地提高有效工作時(shí)間，迅速靈活的建立客戶(hù)互動(dòng)平臺，節約企業(yè)用在改善客戶(hù)滿(mǎn)意度和增加座席生產(chǎn)率的時(shí)間和成本，幫助客戶(hù)獲得更佳的投資回報率。
對中國高速增長(cháng)服務(wù)市場(chǎng)充滿(mǎn)期待和承諾
早在2002年10月，科勝通軟件公司就開(kāi)始醞釀進(jìn)入中國市場(chǎng)，經(jīng)過(guò)一系列談判與協(xié)商，終于在2003年6月與新世界翔龍通訊公司正式成立合資公司，在上海設立科勝通軟件公司在國內的總部。科勝通公司CEO
James Foy稱(chēng)：“我們預期這次采取的戰略性出擊，將伴隨著(zhù)中國市場(chǎng)對于新一代呼叫中心技術(shù)需求的不斷升級而給Concerto Software帶來(lái)更多的發(fā)展機遇。”。短短幾個(gè)月，科勝通軟件公司在中國就以驚人的速度完成了銷(xiāo)售體系建設和業(yè)績(jì)增長(cháng)，截至到11月，科勝通軟件已分別在北京、廣州建立了辦事處，與北京能通萬(wàn)維網(wǎng)絡(luò )科技有限公司和上海開(kāi)放科技發(fā)展有限公司簽訂了總代理協(xié)議，并開(kāi)始在廣州移動(dòng)、深圳翔龍和中國國際電子商務(wù)中心實(shí)施總計超過(guò)400座席的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統項目。
科勝通認為，從功能和應用角度可以把呼叫中心發(fā)展劃分為三個(gè)階段:
第一階段，以呼入為主的呼叫中心，其主要是為了提高企業(yè)形象，提高服務(wù)水平而建立的以語(yǔ)音為主的呼入平臺，由客戶(hù)服務(wù)部負責對外提供信息服務(wù)；
第二階段，以呼出為主的呼叫中心。主要體現在建立新型的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺，其由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負責，通過(guò)這個(gè)平臺可以主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，推銷(xiāo)公司的產(chǎn)品和服務(wù)，為公司提供新的利潤增長(cháng)點(diǎn)；
第三階段，即建立綜合客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。在這個(gè)階段，系統承擔客戶(hù)服務(wù)中心和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心兩方面功能，實(shí)現混合座席，達到語(yǔ)音和多媒體融合。
從目前中國呼叫中心發(fā)展來(lái)看，大多數企業(yè)的呼叫中心正處于第一階段到第二階段之間，科勝通相信，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在中國雖然處在剛剛起步階段，但隨著(zhù)產(chǎn)品極大豐富和人民生活水平的不斷提高，可以預見(jiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的需求會(huì )飛速增長(cháng)，在科勝通全球1200個(gè)案例中，有500多家客戶(hù)主要依靠客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)進(jìn)行賬務(wù)催繳，而有600多家客戶(hù)使用外撥客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。科勝通希望通過(guò)自己的產(chǎn)品和解決方案，推動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在國內的應用發(fā)展。
為了表明科勝通公司對中國市場(chǎng)的承諾和信心，科勝通公司一方面以投資建設合資公司的形式，在國內多個(gè)城市建設分支機構，另一方面在上海建立了科勝通中國技術(shù)支持和服務(wù)中心，負責中國大陸地區，香港和澳門(mén)技術(shù)支持和專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)，同時(shí)科勝通最新推出的EnsemblePro客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案，完全支持繁體中文和簡(jiǎn)體中文，可以使國內客戶(hù)更快捷有效地完成該平臺與其它系統的整合。在發(fā)展戰略上，科勝通全部渠道合作伙伴和進(jìn)行銷(xiāo)售，并與系統集成商建立戰略聯(lián)盟。科勝通相信，在未來(lái)中國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心方案領(lǐng)域中，科勝通一定會(huì )成為這一領(lǐng)域的佼佼者，并期待和科勝通的伙伴和客戶(hù)一起走向成功。
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