花旗銀行(韓國)使用Concerto Software技術(shù)加強客戶(hù)互動(dòng)
2004/03/16
公司本身
花旗銀行是花旗集團(證券交易所代號-C)屬下全球著(zhù)名的金融服務(wù)公司，在世界100多個(gè)國家擁有超過(guò)2億個(gè)客戶(hù)賬戶(hù)，為顧客、企業(yè)、政府及機構提供廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)，其中包括有個(gè)人理財及消費信貸、公司及投資理財、保險、證券經(jīng)紀人業(yè)務(wù)與資產(chǎn)管理等。在花旗集團屬下知名的品牌有：花旗銀行，花旗金融服務(wù)，Primerica，所羅門(mén)，史密斯-巴尼，**，旅行者集團等。
花旗銀行最初于1967年進(jìn)入韓國，開(kāi)始從事有關(guān)企業(yè)金融的項目，并于1977年在釜山開(kāi)辦第一家辦事處。隨后又將銀行金融業(yè)務(wù)拓展到其主營(yíng)的私人的金融業(yè)務(wù)方面。在1989年加入銀行電話(huà)理財，到1993年更增加自動(dòng)提款ATM項目。今天，花旗銀行在韓國的主要城市如漢城、永州道、釜山已設立了12家辦事機構。
挑戰
花旗銀行(韓國)在技術(shù)及革新方面投資巨大以便能滿(mǎn)足不斷提升的客戶(hù)期望。其配備了75個(gè)坐席的電話(huà)交互中心是花旗銀行(韓國)客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的中樞。
在其先前使用的技術(shù)情況下，電話(huà)交互中心的座席員不能準確地對客戶(hù)的情況做出評估。客戶(hù)被不斷地轉接并不得不重復其信息。對于客戶(hù)而言，電話(huà)等待是十分不愉快的經(jīng)歷，同時(shí)，也無(wú)法使員工的效率達到最優(yōu)。所以面臨的挑戰就是找到一個(gè)滿(mǎn)足銀行要求的聯(lián)絡(luò )中心軟件，尤其是在座席系統的應用及維護方面。
解決方案
所以，科勝通軟件(Concerto Software)所提供的一體化聯(lián)絡(luò )中心平臺與代理人桌面便自然成為花旗銀行(韓國)的首選。
花旗銀行(韓國)無(wú)擔保金融項目經(jīng)理Park先生表示 ："科勝通軟件 (Concerto Software) 是值得信賴(lài)的世界知名品牌，其軟件解決方案已獲得全球許多公司的認可，這也正是為何花旗銀行(韓國)在其商務(wù)中采納科勝通軟件技術(shù)的原因。"
新的解決方案幫助花旗銀行(韓國)對撥出和混合型的呼叫促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行管理，增加電話(huà)的處理量，提升客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)的質(zhì)量。此外，科勝通軟件(Concerto Software) 基于瀏覽器的腳本解決方案將一線(xiàn)的座席與后臺的客戶(hù)信息系統鏈接起來(lái)，使得座席員可以快速無(wú)誤地訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)信息，以便進(jìn)行成功的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )。
結果
采用科勝通軟件(Concerto Software)的解決方案對花旗銀行(韓國)有很大幫助。公司不僅降低了操作成本，提高代理的工作效率，更使客戶(hù)滿(mǎn)意率上升。
Park先生表示自從公司使用了科勝通軟件(Concerto Software)的解決方案后，每個(gè)代理每小時(shí)處理的電話(huà)量上升了25%，代理人的效率與公司工作流程績(jì)效有明顯提高。
現在，花旗銀行的座席很快就能獲取不同來(lái)源的數據信息。他們有腳本及直接瀏覽器，以便其很快為客戶(hù)提供準確無(wú)誤的信息。客戶(hù)等待時(shí)間減少，也無(wú)須將自己的信息重復多次。
此外，科勝通軟件更讓座席員充分利用預測撥號功能以便能準確撥打客戶(hù)電話(huà)及查找答錄設備。
Park先生說(shuō)，他盼望著(zhù)將來(lái)與科勝通的一同成長(cháng)，"我們會(huì )不斷擴展公司的業(yè)務(wù)，同時(shí)，我們也十分期望與科勝通軟件繼續我們之間成功的合作關(guān)系。"
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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