呼叫中心的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理
瑞卓世紀科技有限公司 楚國柱 2005/02/01
隨著(zhù)呼叫中心業(yè)務(wù)的不斷擴展，呼叫中心對座席技能的要求也越來(lái)越高。現在多數呼叫中心的運營(yíng)都由單一或少數業(yè)務(wù)模式，發(fā)展成為多業(yè)務(wù)的模式，座席也由單技能發(fā)展到多技能，多業(yè)務(wù)的水平。這種多業(yè)務(wù)，多技能的運營(yíng)環(huán)境對呼叫中心管理者的運營(yíng)管理水平提出了越來(lái)越高的要求，如何精確預測呼叫中心的工作量，并相應的安排適當數量的座席來(lái)處理客戶(hù)的需求，是許多呼叫中心管理人員每日都要面臨的首要問(wèn)題。解決這個(gè)問(wèn)題比較簡(jiǎn)單的做法就是用手工的方法（例如，借助于Spreadsheet）來(lái)計算所需的座席資源。這種手工的排班方法，已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足今日的需求了。手工排班的主要問(wèn)題在于：
- 無(wú)法處理多技能的座席
- 獲取數據困難
- 很難觀(guān)察到電話(huà)量的變化趨勢
- 計算繁瑣、耗時(shí)
- 難以分析座席人員的對調
- 難以滿(mǎn)足員工的愿望
- 難以分析員工的選擇
以上幾個(gè)方面的問(wèn)題都會(huì )導致預計的員工數量與實(shí)際需求的員工數量的較大偏差，如果預計的員工數量少，就會(huì )降低呼叫中心的服務(wù)水平，而如果預計的員工數量多，就會(huì )造成資源浪費，降低運營(yíng)效率。為了避免這些問(wèn)題，呼叫中心就需要使用智能化的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理方法來(lái)安排座席的工作時(shí)間。呼叫中心的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理解決方案就是專(zhuān)門(mén)為這個(gè)目的而設計的。
呼叫中心的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理是一門(mén)藝術(shù)。它所作的就是要把具有適當技能的適當數量座席安排在最恰當的工作時(shí)間，按照服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求，去處理呼叫請求。換句話(huà)說(shuō)，勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理就是要把最具競爭力的座席安排在最能發(fā)揮他們優(yōu)勢的時(shí)間段內。
盡管各個(gè)廠(chǎng)商提供的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理解決方案在形式上有較大的不同，但是，在勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理所需經(jīng)過(guò)的步驟上，卻大同小異。勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理的過(guò)程如下:
- 確定服務(wù)目標 (服務(wù)水平，ASA，占有率)
- 收集數據
- 預測呼叫流量
- 計算人員的需求
- 安排座席的工作時(shí)間(排班)
- 實(shí)時(shí)監測排班
- 分析和優(yōu)化排班
怎樣選擇一個(gè)合適的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理解決方案呢？一個(gè)好的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理解決方案應該具有以下的功能:
- 能處理來(lái)自不同數據源的數據（CMS，Excel，Text）
- 能與多數呼叫中心系統有效的整合
- 精確預測呼叫流量
- 為多技能的座席排班
- 允許對特殊事件進(jìn)行處理
- 可以處理多點(diǎn)和多服務(wù)渠道的呼叫中心
- 易伸縮性（從幾十個(gè)座席到上千個(gè)座席）
- 實(shí)時(shí)監測并允許實(shí)時(shí)調整排班
- 座席對排班和工作時(shí)間有一定的選擇權
- 模塊化的架構，便于用戶(hù)選擇適合的功能
勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理解決方案不僅應有一整套的班長(cháng)管理工具界面，而且還應有供座席與應用系統交互的桌面應用。呼叫中心管理人員可以方便的為座席排班，把每一個(gè)座席的工作時(shí)間發(fā)布在內部網(wǎng)絡(luò )上。管理人員不必一個(gè)又一個(gè)的去通知這些座席。通過(guò)內部網(wǎng)絡(luò )獲取這些排班信息，使得座席可以更全面和清晰的了解自己的工作時(shí)間，并可以根據自己的實(shí)際情況，在不影響呼叫中心運作的條件下，與其他座席對調排班。
正確的選擇和使用勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理解決方案，將給呼叫中心帶來(lái)如下的好處：
- 降低管理人員化在非核心工作的時(shí)間和精力
- 降低座席的空閑等待時(shí)間
- 降低座席的流失率
- 降低座席工作時(shí)間的收縮
- 提高座席的工作效率
- 改善服務(wù)水平
科勝通軟件（Concerto Software）開(kāi)發(fā)的RightForce軟件提供了目前呼叫中心勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理系統中最全面的功能。RightForce可以幫助多技能，多點(diǎn)和多渠道服務(wù)的呼叫中心分析和制定短期，和中長(cháng)期的勞動(dòng)力需求計劃，并實(shí)時(shí)的監測這些計劃的執行情況，使呼叫中心的管理人員可以全面的評估排班計劃，為加強和改善座席人員的管理提供強有力的支持。
Rightforce擁有一整套的管理和座席工具，使呼叫中心的管理人員可以輕松，方便，靈活和精確的制定座席的工作時(shí)間，系統還向座席提供了基于瀏覽器的桌面應用，允許座席與系統之間進(jìn)行交互，參與到排班的制定過(guò)程中。
RightForce 可以幫助呼叫中心充分的和有效的利用人力資源，最大限度的調動(dòng)座席的積極性，提高座席與客戶(hù)之間互動(dòng)的質(zhì)量，從而提高呼叫中心的生產(chǎn)力和服務(wù)水平。
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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