科勝通行業(yè)解決方案：關(guān)于修訂的《電話(huà)銷(xiāo)售規則》和《電話(huà)消費者保護法》
對關(guān)鍵規則、影響及潛在益處的介紹
2005/07/22
聯(lián)邦貿易委員會(huì )（FTC）最近對其《電話(huà)銷(xiāo)售規則》進(jìn)行了幾次修改，聯(lián)邦電信委員會(huì )（FCC）也對其《電話(huà)消費者保護法》進(jìn)行了幾次修改。這兩個(gè)規則和法案都是用來(lái)管理供需雙方交互關(guān)系的。由于目前人們在各種修改版的理解上仍然存在諸多沖突，所以理解這些規則從某種程度上來(lái)說(shuō)是很重要的。 目前，聯(lián)邦貿易委員會(huì )（FTC）和聯(lián)邦電信委員會(huì )（TCC）正與州政府共同努力，以使不同的州"禁止撥入"清單與聯(lián)邦注冊簿保持一致。
2． 傳輸來(lái)電者的身份信息
近年來(lái)我們看到了"撥打者身份"服務(wù)量成倍增長(cháng)，這些服務(wù)能夠顯示來(lái)電的身份信息。許多公司已經(jīng)選擇阻止自己的信息出現在來(lái)電身份顯示設備上，這使得消費者對那些"不熟悉的"和"不知名的"來(lái)電者感到十分頭痛。
針對消費者對此的困惑，聯(lián)邦貿易委員會(huì )（FTC）和美國電信委員會(huì )（FCC）現在規定，當給消費者打電話(huà)時(shí)，所有電話(huà)銷(xiāo)售商必須將他們的電話(huà)號碼和姓名傳輸至來(lái)電者身份聯(lián)絡(luò )中心。這些條款將在2004年1月29日正式生效。來(lái)電身份包括電話(huà)銷(xiāo)售商的電話(huà)以及姓名（如果能從電話(huà)銷(xiāo)售商的載體中得到姓名的話(huà)）。電話(huà)銷(xiāo)售商可以使用銷(xiāo)售商的姓名和電話(huà)號碼或服務(wù)局的名稱(chēng)和號碼。根據直銷(xiāo)協(xié)會(huì )（DMA）的說(shuō)法，電話(huà)銷(xiāo)售商必須確認，"如果被叫方給所顯示的號碼回電話(huà)，電話(huà)銷(xiāo)售商的電話(huà)問(wèn)候中所提及的名稱(chēng)將同來(lái)電身份顯示的名稱(chēng)一致"1。
聯(lián)邦電信委員會(huì )《電話(huà)消費者保護法》中的此規定不適用于免稅非營(yíng)利機構。
3． 減少"被放棄的"電話(huà)
聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )修改后的規則對"被放棄的"電話(huà)以及當消費者接聽(tīng)電話(huà)時(shí)卻發(fā)現電話(huà)出現盲音（即電話(huà)銷(xiāo)售商已經(jīng)掛線(xiàn)或者無(wú)法為此呼叫提供座席員）十分嚴格。在聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )從理論上禁止一切"被放棄的"電話(huà)的同時(shí)，各機構已經(jīng)建立了切實(shí)可行的參數，來(lái)控制可接受的"被放棄的"的電話(huà)率。
如果在被叫人打招呼后的2秒鐘內在線(xiàn)座席回話(huà)了，則此次電話(huà)不能被認為是"被放棄的"電話(huà)。此外，為了防止電話(huà)被放棄，聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )規定電話(huà)銷(xiāo)售商必須給予消費者足夠的時(shí)間來(lái)接電話(huà)，至少要讓電話(huà)響15秒鐘或4次震鈴。
被修改的《電話(huà)銷(xiāo)售規則》和《電話(huà)消費者保護法》現在規定，當一個(gè)人接電話(huà)時(shí)，商務(wù)公司的放棄率不得超過(guò)3%。為了控制此放棄率，聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員現在會(huì )要求所有公司保存是否符合此規定的詳細記錄。滿(mǎn)足此放棄率的電話(huà)銷(xiāo)售商可以避免承擔某些責任。聯(lián)邦電信委員會(huì )對3%放棄率的檢查周期為30天。如果是促銷(xiāo)，則是每天檢查。按直銷(xiāo)協(xié)會(huì )（DMA）的說(shuō)法，促銷(xiāo)就是"營(yíng)銷(xiāo)機構或代表營(yíng)銷(xiāo)機構的服務(wù)座席在規定的時(shí)段對一系列潛在消費者推銷(xiāo)同樣的產(chǎn)品或服務(wù)"2。
在聯(lián)邦電信委員會(huì )的規定中，有一安全港口條款，即如果在被叫方打招呼后的兩秒鐘內不能接通一個(gè)座席，必須顯示此次呼叫所代表的銷(xiāo)售商的姓名和電話(huà)號碼。而根據直復營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )的規定，兩秒鐘后接至一個(gè)座席的呼叫，即使播放了錄音，也被認為是放棄電話(huà)。
聯(lián)邦電信委員會(huì )聲明，對于任何放棄電話(huà)，電話(huà)銷(xiāo)售商必須發(fā)送一個(gè)預先錄制的信息，此信息必須包含撥號者的公司、個(gè)人或其他實(shí)體的名稱(chēng)和電話(huà)號碼。此信息必須還要聲明此次撥打是為了電話(huà)銷(xiāo)售的目的。按聯(lián)邦電信委員會(huì )的規定，兩秒鐘后接通一個(gè)座席的這些電話(huà)，即使播放了錄音，也應被認為是放棄電話(huà)。
我們的建議是，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心應該重新配置系統，使每天或每次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的放棄率被控制在3%或以下。
4． 限制未經(jīng)同意的收款
聯(lián)邦貿易委員會(huì )修改的規則進(jìn)一步強調，電話(huà)銷(xiāo)售商在向消費者收錢(qián)時(shí)必須得到消費者的同意。然而，此修改只與某些支付方法特別是那些被認為是"新奇的"支付方法有關(guān)。這些新奇的支付方法包括下列行為，如以消費者的用具或抵押賬戶(hù)來(lái)?yè)Q取某一商品或服務(wù)。修改后的條例并不對那些傳統的方法如信用卡或借記卡支付做出要求，這些支付必須符合現有的聯(lián)邦法令，如《公平信用記賬法》或《電子資金轉賬法》。
尤其是，聯(lián)邦貿易委員會(huì )規定，電話(huà)銷(xiāo)售商必須在為任何產(chǎn)品或服務(wù)收取費用之前必須從消費者那里"明確得到認可"。電話(huà)銷(xiāo)售商可以從消費者那里得到書(shū)面的或口頭的認可，但是無(wú)論在何情況下，他們必須以清楚易懂的語(yǔ)言向消費者展示完整的賬單信息以及費用發(fā)生的日期。如果一家機構在沒(méi)有得到消費者明確直接的同意的前提下就收取費用，將被視為是濫收費行為。
聯(lián)邦貿易委員會(huì )還對電話(huà)經(jīng)銷(xiāo)商如何使用預先得到的賬目信息規定了更加嚴格的要求。如果一家公司即使已經(jīng)接觸到了一位消費者的付費信息，《電話(huà)銷(xiāo)售規則》仍然認為在收取費用之前必須得到消費者的同意。這包括讓消費者重復有疑問(wèn)的賬單號收費信息，并記錄下整個(gè)交易活動(dòng)。
正如許多政府規定一樣，這兩項修改的規定也有一些灰色區域，因此公司在閱讀《電話(huà)銷(xiāo)售規則》和《電話(huà)消費者保護法令》最終修改版時(shí)一定要仔細察看，并與他們的法律顧問(wèn)一起共同理解此法令。要考慮的問(wèn)題如：聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )對"業(yè)已存在的商務(wù)關(guān)系"是如何精確定義的？"已告知同意"的組成要素是什么？（待續）
欲知有關(guān)FTC及修改內容的詳情，請訪(fǎng)問(wèn)：
美國電信服務(wù)協(xié)會(huì )；
www.ataconnect.ora
直銷(xiāo)協(xié)會(huì )；
www.the.dmo.org
聯(lián)邦貿易委員會(huì )：www.ftc.gov
聯(lián)邦電信委員會(huì )：
www.fcc.gov
科勝通行業(yè)解決方案：關(guān)于修訂的《電話(huà)銷(xiāo)售規則》（二）
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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