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科勝通行業(yè)解決方案：關(guān)于修訂的《電話(huà)銷(xiāo)售規則》

科勝通行業(yè)解決方案：關(guān)于修訂的《電話(huà)銷(xiāo)售規則》（二）

2005/07/29

保持不變的內容

　　盡管有關(guān)部門(mén)對《電話(huà)銷(xiāo)售規則》和《電話(huà)消費者保護法》的某些內容進(jìn)行了修改，但原規則中的某些規定還是保持不變的，如電話(huà)銷(xiāo)售商給消費者打電話(huà)的時(shí)間段必須是消費者的當地時(shí)間8：00至21:00；一旦電話(huà)接通，在提及其產(chǎn)品或服務(wù)之前，必須先將自己的身份報告消費者，然后如實(shí)介紹與其銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的所有信息，并避免消費者對其產(chǎn)品或服務(wù)的某個(gè)方面產(chǎn)生誤解。

遵守州和聯(lián)邦級別的規則

　　各州對如何進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售行為都有自己的法律規定。聯(lián)邦電信委員會(huì )對《電話(huà)銷(xiāo)售規則》和《電話(huà)消費者保護法案》的修改并不能凌駕于各州現有的電話(huà)銷(xiāo)售法律之上。注意到這一點(diǎn)很重要。然而，聯(lián)邦電信委員會(huì )制訂的規則優(yōu)先于州法律，并適用于打入美國的任何電話(huà)。根據直復營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )的說(shuō)法，聯(lián)邦電信委員會(huì )制訂的規則為各州內的電話(huà)管理奠定了一個(gè)基礎，各州可以制定更加嚴格的適用于州內電話(huà)的法律。

　　因而建立一個(gè)聯(lián)邦"禁止撥入"注冊并不使得州一級的相似的清單變得無(wú)效。人們希望電話(huà)銷(xiāo)售商在進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)時(shí)能夠遵守全國性注冊簿以及有關(guān)州的"禁止撥入"清單。盡管，人們正在努力使州清單與全國注冊協(xié)調一致，但目前仍然存在不同的清單，電話(huà)銷(xiāo)售商必須確保與潛在消費者的聯(lián)系電話(huà)不包含在國家和州的"禁止撥入"清單中。

聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )在制定規則上的推進(jìn)器

　　聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )機構出于某種原因對這些規則進(jìn)行了修改，電話(huà)銷(xiāo)售商必須理解這些變化的推動(dòng)力，以全面評估它們的影響。分析這些新規則的起源和精神能夠幫助公司了解聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )如何實(shí)施這些規則。

　　刺激聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )對這些規則進(jìn)行修改的主要因素是有關(guān)部門(mén)要求它們對電話(huà)銷(xiāo)售法進(jìn)行重新審核。最原始的《電話(huà)銷(xiāo)售規則》于1995年8月15日通過(guò)，1995年12月31日生效。此《規則》要求聯(lián)邦貿易委員會(huì )每五年必須對此規則審查一次。為此，聯(lián)邦貿易委員會(huì )于1999年11月24日啟動(dòng)評審程序，目的是修改原有的規則，以更好地服務(wù)于大眾。理所當然地，聯(lián)邦貿易委員會(huì )廣泛征求了公眾的意見(jiàn)，包括電話(huà)銷(xiāo)售商、此產(chǎn)業(yè)以及法律專(zhuān)家的意見(jiàn)。在評審過(guò)程中，聯(lián)邦貿易委員會(huì )從消費者以及消費者辯護小組那里得到了大量意見(jiàn)。他們大多對電話(huà)銷(xiāo)售中的侵犯隱私和安全方面表示擔心。《電話(huà)銷(xiāo)售規則》的修改范圍和廣度正是對這些意見(jiàn)的反應。

　　聯(lián)邦電信委員會(huì )修改《電話(huà)消費者保護法》的原始推動(dòng)力是電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)的市場(chǎng)變化。目前電話(huà)銷(xiāo)售數量不斷增加，營(yíng)銷(xiāo)商越來(lái)越多地利用各種技術(shù)與消費者聯(lián)系，這使得公眾越來(lái)越擔憂(yōu)這些不受歡迎的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，并擔憂(yōu)這些電話(huà)會(huì )過(guò)多占用電話(huà)網(wǎng)絡(luò )。聯(lián)邦電信委員會(huì )相信這些變化是如此大，以至于如果消費者想繼續象議會(huì )當初頒布《電話(huà)消費者保護法》一樣得到保護，聯(lián)邦電信委員會(huì )必須考慮修改現有的規則以及采用新規則。

　　兩家委員會(huì )對規則的修改主要是考慮到消費者的筋疲力盡。起初，消費者對他們接聽(tīng)的大量營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)感到頭昏腦脹。許多消費者發(fā)現打入的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)太多，并將它們看成是對個(gè)人隱私的侵犯。此外，電話(huà)銷(xiāo)售商濫用他們預先得到的消費者的個(gè)人信息，并導致了未經(jīng)消費者許可的收費事件的發(fā)生，這更加加劇了消費者的這種不滿(mǎn)情緒。

　　消費者尤其被那些所謂的"放棄的電話(huà)"所激怒。許多消費者很難識別被放棄的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)和其它種類(lèi)的掛斷（如撥錯號），結果是消費者每天接到大量被掛斷的電話(huà)。他們對自己的安全十分擔憂(yōu)，他們懷疑自己的家成了盜賊的目標，他們懷疑自己被陌生人暗中跟蹤了。由于許多電話(huà)銷(xiāo)售商并不發(fā)送撥號者的身份信息，大量不明身份的電話(huà)使得消費者對自己的安全十分擔憂(yōu)。

　　在很大程度上，這些規則的修改是為了通過(guò)上述條款的實(shí)施來(lái)減輕消費者對自身安全和隱私的擔心。這些條款包括：建立一個(gè)全國性的"謝絕來(lái)電"注冊；要求電話(huà)銷(xiāo)售商向"來(lái)電者身份"設備傳送自身信息；強令要求減少放棄電話(huà)；對未經(jīng)許可的收費進(jìn)行嚴格限制。

聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )電話(huà)銷(xiāo)售條例中所涉及的公司

　　受這些規則影響的公司盡管不是全部，但也有許多。泛泛地說(shuō)來(lái)，這些規則適用于所有通過(guò)州內或州際間電話(huà)向消費者推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)的行為。這些規則涉及美國國內、國際公司或與美國消費者有聯(lián)系的服務(wù)局。此外，州內電話(huà)必須遵守各州有關(guān)電話(huà)銷(xiāo)售的管理法令。事實(shí)上，這意味著(zhù)在美國從事商務(wù)的所有公司，包括公司地址設在美國的公司、公司地址設在美國的電信服務(wù)局、公司地址設在美國但在海外運作客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的公司以及與美國消費者有聯(lián)系的國際電信服務(wù)公司。總的來(lái)說(shuō)，公司與公司之間的電話(huà)不受聯(lián)邦電信委員會(huì )和聯(lián)邦貿易委員會(huì )規則的約束，但"零售推銷(xiāo)非耐用辦公用品以及清潔用品的電話(huà)除外"。

　　然而，聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )確實(shí)在這些規則中為某些形式的公司和組織提供例外。如，這些規則就沒(méi)有涉及聯(lián)邦貿易委員會(huì )管理下的許多金融機構、長(cháng)途電話(huà)供應商、航空公司和州規定的保險公司。然而這些規則仍要求代表這些公司向消費者游說(shuō)的電話(huà)銷(xiāo)售機構必須遵守聯(lián)邦貿易委員會(huì )的條令。在許多情況下，尋求慈善捐贈的非營(yíng)利機構也不受聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )的條令約束。

　　正如上面所提及的，無(wú)論是代表美國公司還是代表外國公司，只要在美國與消費者接觸，這些電話(huà)銷(xiāo)售活動(dòng)就必須遵守《電話(huà)銷(xiāo)售規則》和《電話(huà)消費者保護法》。盡管聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )懲罰美國本土的公司的機會(huì )更多，而且所花的力氣更少，但此機構要求對境外電話(huà)銷(xiāo)售商也要采取訴訟。此外，如果與美國境內公司簽訂承包合同的境外電話(huà)銷(xiāo)售商違反了這些規定，美國境內公司要為此承擔責任。

對電話(huà)銷(xiāo)售局和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的影響

　　Concerto軟件公司預見(jiàn)了幾個(gè)步驟，有關(guān)公司必須依據這些步驟進(jìn)行調整，以適應已被修改的條令。此外，Concerto軟件公司還敦促這些公司，在理解和遵守《電話(huà)銷(xiāo)售規則》和《電話(huà)消費者保護法》方面，能向他們的法律顧問(wèn)咨詢(xún)。

　　總之，許多公司必須調整他們的策略，以為適應修改后的規則鋪平道路。從上至下，電話(huà)銷(xiāo)售機構必須理解聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )對這些規則的修改，并努力營(yíng)造一種適應這些規則的文化氛圍。通常是從座席培訓開(kāi)始。公司必須對座席進(jìn)行培訓，使他們了解這些規則對他們有何影響，并為他們制定簡(jiǎn)明的行為規范。

　　公司還必須意識到消費者信息越來(lái)越重要，而且要改變他們在制定策略中對這些信息的看法。這些機構不僅要為他們接觸到的消費者信息建立更佳的保護措施，而且還要確保此信息不會(huì )被濫用。在特殊情況下，公司可以更新收費和客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM），以與企業(yè)其他部門(mén)進(jìn)行更緊的集成。此集成是為了更好地跟蹤當前消費者以及最近剛與自己聯(lián)系的消費者的信息。這些消費者并不總是在聯(lián)邦電信委員會(huì )和聯(lián)邦貿易委員會(huì )的管轄權之內，是電話(huà)銷(xiāo)售的主要對象。總的來(lái)說(shuō)，公司理念、步驟以及座席人員的行為和信息使用都必須遵守聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )修改的規定，以使公司的商務(wù)策略適應規則的變化。

　　一旦公司已經(jīng)調整了它們的商務(wù)策略以幫助適應修改后的規則，它們還必須調整技術(shù)策略。許多公司錯誤地認為，技術(shù)總能適應規則。然而近年最深刻的一個(gè)教訓是，只有當技術(shù)支持一個(gè)明晰的、連貫的策略時(shí)，它才會(huì )成功。電話(huà)銷(xiāo)售商或許正在考慮對技術(shù)進(jìn)行下列變化，以支持他們的商務(wù)策略，并使之適應修改后的規則：

預測撥號

　　能夠促成電話(huà)銷(xiāo)售的一個(gè)關(guān)鍵技術(shù)是預測撥號。預測撥號自動(dòng)啟動(dòng)撥號程序，這樣在短時(shí)間內可以打出許多電話(huà)。有些預測撥號還有應答機器檢測功能，可以識別人工接電話(huà)和自動(dòng)應答服務(wù)。預測撥號可以使客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心同時(shí)撥出大量的電話(huà)，清除出那些沒(méi)有應答的線(xiàn)路和機器應答，這樣就實(shí)現了座席人員與消費者的實(shí)際通話(huà)。

　　不幸的是，許多電話(huà)銷(xiāo)售商使用的預測撥號技術(shù)并不能幫助他們遵守當前和正在出現的電話(huà)銷(xiāo)售規則。大多數預測撥號系統并不能在4到5秒鐘內探測到是否有人在接電話(huà)，并且這要比聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )規定的時(shí)間限值要長(cháng)2秒鐘。然而，具有競爭力的預測撥號技術(shù)完全能夠在一秒鐘之內探測到是否有人接電話(huà)，并能在聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )許可的時(shí)間內與座席人員接上。因而，為了幫助他們符合有關(guān)規定，許多與電話(huà)銷(xiāo)售有關(guān)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心最好進(jìn)行再投資，以得到效率更高的預測撥號技術(shù)。

撥號者身份系統

　　當前使用的許多預測撥號系統是撥號身份系統廣泛使用之前配備的。因而，許多系統沒(méi)有顯示撥號身份信息的能力。很顯然，在修改后的規則中這是不允許的。當公司考慮在效率更高的撥號器上進(jìn)行投資時(shí)，他們必須確保系統能夠顯示撥號者的身份信息。

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）和客戶(hù)信息系統

　　公司使用各種水平的復雜技術(shù)來(lái)跟蹤有價(jià)值客戶(hù)的信息，這些信息從所謂的電子數據表到先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統。這些客戶(hù)信息應被輸入至預測撥號器中，為電話(huà)銷(xiāo)售撥號提供了必要的聯(lián)系信息。客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統應該與預測撥號系統以及其它客戶(hù)交互技術(shù)緊密集成，以減少復雜性和混淆。頭頂上懸著(zhù)違反規則會(huì )有成千上萬(wàn)美元的罰款這把利劍，公司就會(huì )確保客戶(hù)信息系統能夠滿(mǎn)足此項工作。

通信硬件

　　電話(huà)銷(xiāo)售行業(yè)中的很多公司可能還不得不開(kāi)始更新他們的通信硬件。根據《電話(huà)銷(xiāo)售規則》和《電話(huà)消費者保護法》，電話(huà)銷(xiāo)售商必須發(fā)送撥號者身份信息，包括銷(xiāo)售商的電話(huà)號碼、服務(wù)局或客戶(hù)服務(wù)號碼，這些內容將在正常的工作時(shí)間內被回答。這意味著(zhù)有些服務(wù)局必須發(fā)送它們所代表的機構的具體身份信息。例如，如果一個(gè)服務(wù)局代表的機構不止一個(gè)，而客戶(hù)回的電話(huà)直接到達該機構，那么它必須能夠顯示它所代表的是哪一個(gè)具體公司。目前許多電話(huà)銷(xiāo)售商使用的T1 線(xiàn)只能發(fā)送一套身份數據，這些公司也許需要將設備升級至一個(gè)集成的服務(wù)數字網(wǎng)絡(luò )（ISDN），此網(wǎng)絡(luò )將使他們?yōu)槎鄠€(gè)機構顯示聯(lián)系信息。

　　在改變商務(wù)和技術(shù)程序的同時(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售商必須使他們的報告程序符合修改后的電話(huà)銷(xiāo)售規則。聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )要求電話(huà)銷(xiāo)售商嚴格要求報告習慣，并對客戶(hù)的要求反應更認真。聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )已經(jīng)將報告放棄率交給具體公司管理，這些公司現在必須開(kāi)發(fā)細致的程序來(lái)跟蹤放棄電話(huà)。此外，公司必須經(jīng)常查閱"謝絕來(lái)電"注冊簿，并將自己的客戶(hù)聯(lián)系清單與此對照，以確保自己不會(huì )違反規則。同時(shí)，可能還需要對客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)進(jìn)行重新評估和重新投資。

從修改后的《規則》中可能得到的好處

　　許多部門(mén)尤其是電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)對這些新的修改有很大的擔憂(yōu)。無(wú)疑，公司將不得不改變他們通過(guò)電話(huà)向客戶(hù)推銷(xiāo)商品和服務(wù)的方法。然而，Concerto軟件公司預計修改規則將給他們帶來(lái)幾個(gè)關(guān)鍵的好處。

　　從聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )修改的規則中得到最多好處的群體是消費者。修改后的規則似乎就是為了具體解決消費者的擔憂(yōu)的。總的來(lái)說(shuō)，修改后的規則將更加尊重消費者的隱私，消費者信息也將得到更安全公正的使用，而且不允許有未經(jīng)同意的買(mǎi)單。

　　那些不愿意接到推銷(xiāo)電話(huà)的消費者應該能看到不請自到的電話(huà)會(huì )大大減少。那些愿意接聽(tīng)電話(huà)但對電話(huà)突然掛斷挺反感的消費者，會(huì )發(fā)現目前的銷(xiāo)售電話(huà)放棄電話(huà)的概率不會(huì )超過(guò)3%。

　　盡管許多電話(huà)推銷(xiāo)機構會(huì )擔心這些規則會(huì )使他們喪失很多商務(wù)，但許多公司還是可以堅持得住，并能從聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )對規則的修改中得到好處。對放棄率的嚴格限制可以幫助客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心更好地預計他們何時(shí)需要座席，因而也理順了人員配置。此外，一旦更好地掌握了何時(shí)何地需要座席撥出電話(huà)，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的經(jīng)理們更清楚何時(shí)應該調配座席來(lái)管理打入的客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)電話(huà)。

　　公司還應該能夠從客戶(hù)聯(lián)系中抓住更大的機遇。例如，全國性的注冊將剔除出那些對通過(guò)電話(huà)采購產(chǎn)品和服務(wù)不感興趣的消費者，所以公司在推銷(xiāo)活動(dòng)中的目標更為集中，更為明確。相應地，有了更加優(yōu)化的人力資源，就可以假設座席可以處理每個(gè)有人接聽(tīng)的電話(huà)，與5%的掛線(xiàn)率相比，這顯然又增加了實(shí)現銷(xiāo)售的可能性。此外，通過(guò)遵守規則并尊重消費者不愿接聽(tīng)此類(lèi)電話(huà)的權利，公司可以避免惹怒消費者，并使他們保持忠誠。

　　公司必須換一個(gè)角度來(lái)思考問(wèn)題，以更換電話(huà)推銷(xiāo)的途徑。例如，公司應該對使用的方法和途徑進(jìn)行評估，以使顧客打入到公司的電話(huà)最大化。當一個(gè)客戶(hù)打入電話(huà)，他們應該利用此次機會(huì )向客戶(hù)推銷(xiāo)另外一種產(chǎn)品。這意味著(zhù)座席必須了解所有相關(guān)信息，以向客戶(hù)售出或跨州售出產(chǎn)品或服務(wù)。另外一種選擇是用新的類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)代替冷冰冰的電話(huà)，如，當接通電話(huà)后，先向顧客致歡迎詞或簡(jiǎn)要介紹。

　　最后，電話(huà)銷(xiāo)售行業(yè)總的來(lái)說(shuō)是可以從修改的《電話(huà)銷(xiāo)售規則》和《電話(huà)消費者保護法》中得到好處的。修改后的規則規定了更好的商務(wù)行為，并將建立更高的產(chǎn)業(yè)道德標準。當那些冒充合法電話(huà)經(jīng)銷(xiāo)商的腐敗的公司受到起訴并被驅逐出該商業(yè)時(shí)，這兩項法令尤其是非常對的。隨著(zhù)公司日益留意這些規則，該產(chǎn)業(yè)的聲譽(yù)也會(huì )得到提高，消費者也許會(huì )更加愿意接受以電話(huà)為手段的營(yíng)銷(xiāo)。

　　修改后的《電話(huà)銷(xiāo)售規則》和《電話(huà)消費者保護法》是廣義上的和重要的立法。了解并遵守這些管理電話(huà)銷(xiāo)售的復雜規則將需要大量的努力。Concerto軟件公司希望此介紹文件能夠成為一個(gè)有用的工具，使你了解與聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )有關(guān)的許多領(lǐng)域和復雜性。

在線(xiàn)"謝絕來(lái)電"資源

　　如果你有興趣想進(jìn)一步了解聯(lián)邦貿易委員會(huì )修改的《電話(huà)銷(xiāo)售規則》和聯(lián)邦電信委員會(huì )修改的《電話(huà)消費者保護法》，你可以登錄下列網(wǎng)址：

　　美國電話(huà)銷(xiāo)售協(xié)會(huì )：www.ataconnect.org
　　直銷(xiāo)協(xié)會(huì )：www.the-dma.org
　　聯(lián)邦貿易委員會(huì )：www.ftc.gov
　　聯(lián)邦電信委員會(huì )：http://www.fcc.gov/

　　聯(lián)邦貿易委員會(huì )和聯(lián)邦電信委員會(huì )的電話(huà)銷(xiāo)售規則是否有沖突時(shí)法律辯論的一個(gè)主題。

直復營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )，聯(lián)邦電信委員會(huì )/聯(lián)邦貿易委員會(huì )電信服務(wù)更新版，2003年8月

直復營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )，聯(lián)邦電信委員會(huì )/聯(lián)邦貿易委員會(huì )電信服務(wù)更新版，2003年8月

直復營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )，聯(lián)邦電信委員會(huì )/聯(lián)邦貿易委員會(huì )電信服務(wù)更新版，，在質(zhì)量保證之后

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