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排班管理成為呼叫中心發(fā)展新熱點(diǎn)

2006/03/28

　　全球著(zhù)名客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商，科勝通軟件（Aspect Software）近日在廣州舉行了"Aspect排班管理如何幫助客服提高投資回報"研討會(huì )，會(huì )上來(lái)自華南和香港不同行業(yè)的80多位呼叫中心代表，饒有興趣地就排班管理系統在呼叫中心的應用展開(kāi)了熱烈討論。來(lái)自Aspect亞太總部市場(chǎng)和業(yè)務(wù)拓展副總裁Siva先生、Aspect大中國區銷(xiāo)售總監Howard先生、Aspect中國區資深顧問(wèn)袁曉科先生和Aspect特邀嘉賓臺灣排班專(zhuān)家許乃威先生，分別就排班管理在呼叫中心的作用，呼叫中心奇跡管理法，匯豐銀行（HSBC）排班管理系統應用實(shí)踐等議題，和參會(huì )代表分享了他們過(guò)去多年采用排班管理提高呼叫中心投資回報率的經(jīng)驗和體會(huì )。

　　會(huì )后，Aspect大中國區業(yè)務(wù)總監李農談到："作為全球最大的專(zhuān)注在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的公司，Aspect正以它豐富的產(chǎn)品、領(lǐng)先的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，影響著(zhù)全球呼叫中心行業(yè)發(fā)展的格局。今天，Aspect正大踏步向中國走來(lái)。2005年Aspect的專(zhuān)業(yè)外撥系統已經(jīng)在國內占據了領(lǐng)先地位，2006年Aspect將在排班管理系統上進(jìn)行較大的投入，并希望成為國內這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)導者。目前國內隨著(zhù)呼叫中心行業(yè)規模的不斷擴大和業(yè)務(wù)的日益豐富，客戶(hù)服務(wù)中心座席人員也在不斷增加。作為管理者，如何采用排班管理系統提高座席勞動(dòng)績(jì)效，如何利用績(jì)效分析工具提高整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心的投資回報，這是每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展到一定階段，管理者都要面臨的問(wèn)題。在這方面，Aspect在1985年創(chuàng )造了全球第一套排班管理軟件，擁有很豐富的經(jīng)驗，可以與國內同行共享。"

　　Aspect北京辦事處總經(jīng)理魯統波先生提到："從廣州活動(dòng)爆滿(mǎn)的情況看，Aspect在排班管理上成功打響了新春的第一炮，也看出國內大中型呼叫中心對排班管理系統的強烈需求。與其他推行排班管理軟件的廠(chǎng)商不同，我們在介紹產(chǎn)品的同時(shí)，更多的在推行我們的經(jīng)驗和服務(wù)，為此，我們與臺灣排班管理上具有豐富經(jīng)驗的合作伙伴合作，可以為客戶(hù)提供一批富有實(shí)戰經(jīng)驗的排班師，更快地發(fā)揮排班系統的作用。4月5日和4月7日，我們還將在北京，上海繼續舉行相關(guān)系統講座，希望與華北和華東客戶(hù)有更多的交流機會(huì )。"

科勝通軟件中國區供稿 CTI論壇編輯

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