提升呼叫中心的運營(yíng)效率
鄒大斌 2007/07/11
呼叫中心從上個(gè)世紀90年代進(jìn)入中國以后經(jīng)歷了兩次飛速發(fā)展過(guò)程。一次是在電信、金融等行業(yè)的普及（主要特征為呼入），這次普及使得呼叫中心成為這些行業(yè)內的企業(yè)最基本的客戶(hù)服務(wù)和咨詢(xún)手段。近兩年來(lái)，隨著(zhù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的興起，呼叫中心迎來(lái)了又一次發(fā)展高峰，其應用從服務(wù)開(kāi)始轉向了銷(xiāo)售（主要特征為呼出）。與呼叫中心剛進(jìn)入中國時(shí)通常作為成本中心存在不同，新建設的呼叫中心大多以營(yíng)銷(xiāo)為主，這時(shí)的呼叫中心很多成為了利潤中心，為了應對市場(chǎng)的激烈競爭，降低成本、提高運營(yíng)效率成了它們的必然選擇。
“呼叫中心是一個(gè)腦力與勞動(dòng)力密集型的產(chǎn)業(yè)，提高盈利能力絕對不能靠降低員工工資福利來(lái)實(shí)現，提高運營(yíng)效率、優(yōu)化流程才是有效控制成本、建立健康運營(yíng)的呼叫中心的正確方式。” Aspect（科勝通）軟件公司新任亞太和中東地區副總裁Lui Simhua在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示。
Aspect是一家專(zhuān)注呼叫中心相關(guān)軟件的供應商，該公司的呼叫中心勞動(dòng)力管理、質(zhì)量管理、績(jì)效管理和活動(dòng)管理等績(jì)效優(yōu)化軟件在全球市場(chǎng)有著(zhù)很高的市場(chǎng)占有率。作為資深業(yè)內人士，Lui Simhua一直也在關(guān)注如何提高呼叫中心的運營(yíng)效率，特別是管理軟件對呼叫中心的運營(yíng)績(jì)效的提升，對此他有著(zhù)更深的理解。
“以前，人們在建立呼叫中心時(shí)往往比較重視一些硬指標，比如支持多少個(gè)坐席，或者解決具體的業(yè)務(wù)咨詢(xún)問(wèn)題，而在呼叫中心管理軟件的部署上并沒(méi)有引起足夠的重視，現在正在改變。” Lui Simhua說(shuō)。
實(shí)際上，與其他行業(yè)的信息化一樣，中國對呼叫中心軟件價(jià)值認可度還不高，很多企業(yè)在建設呼叫中心的時(shí)候還是偏重對硬件的投資，比如說(shuō)它們會(huì )采購價(jià)格較高的硬件，但對軟件(平臺軟件、管理軟件)的價(jià)值還沒(méi)有完全認可。“不過(guò)，近幾年來(lái)中國的大部分呼叫中心也開(kāi)始接觸績(jì)效管理，因為大家意識到要提升呼叫中心運營(yíng)水平，已經(jīng)不是CTI/ACD能夠解決的，需要提高勞動(dòng)力管理和資源整合的水平。”Aspect中國區渠道銷(xiāo)售總監張子凡補充說(shuō)。
而實(shí)際上績(jì)效管理等相關(guān)軟件可以在很大程度上幫助呼叫中心管理者分析流程、優(yōu)化流程、提高有效時(shí)間，給客戶(hù)帶來(lái)良好的體驗，同時(shí)讓呼叫中心的效力更有效地發(fā)揮出來(lái)，并給管理者帶來(lái)很大的方便。
以歐美發(fā)達國家和呼叫中心外包業(yè)務(wù)發(fā)達的國家（如印度）應用十分廣泛的排班軟件為例，它能把呼叫中心的排班管理水平提升到一個(gè)新的層次，從不斷的“收集資料和計算”，變成能夠從事對于呼叫中心管理更有幫助的工作，提升排班水平和管理效率。如呼叫量突然增加了20%，依靠目前的人力能否應付？很有可能，排班軟件可以有效通過(guò)內部精益化的排班，在不增加人的情況下，解決20％這個(gè)呼叫量增加的問(wèn)題。
不僅如此，一個(gè)好的呼叫中心管理軟件還能將客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)優(yōu)先級、客戶(hù)等級等引進(jìn)隊列，可以根據客戶(hù)價(jià)值的不同、客戶(hù)等級的不同等進(jìn)行優(yōu)先級排列或算法自動(dòng)調整，確保最大價(jià)值的客戶(hù)能夠分配到最優(yōu)資源的服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，Lui Simhua認為，一套完整的呼叫中心管理解決方案可以帶來(lái)如下好處：
1. 優(yōu)化系統和人員的效率來(lái)提高利潤率，推動(dòng)呼叫中心績(jì)效改進(jìn)。通過(guò)對坐席實(shí)時(shí)的監控、事后的統計和分析，幫助客服人員分析不足，進(jìn)而改進(jìn)其服務(wù)水平，比如提供個(gè)人的KPI與目標比對，通過(guò)自動(dòng)警報和工作流程啟動(dòng)改進(jìn)措施等。另外，還能識別最合格的坐席以滿(mǎn)足特定需求。
2. 能最大限度地發(fā)揮每一個(gè)關(guān)系的作用，抓住每一個(gè)機會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)。支持市場(chǎng)細分策略，以便關(guān)注能產(chǎn)生主要利潤的客戶(hù)，還能幫助識別客戶(hù)，保證優(yōu)質(zhì)客戶(hù)得到最佳人員和最佳資源。比如，保證高利潤客戶(hù)在高呼叫量時(shí)也能打通，從而贏(yíng)得每一個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )。
3. 支持與客戶(hù)數據庫和CRM的集成，為客服人員提供最大程度的方便。現在的呼叫中心運營(yíng)越來(lái)越離不開(kāi)CRM系統的支持，客戶(hù)條件的指定以及客戶(hù)選取都需要客戶(hù)數據庫和CRM的支持，基于這些數據，呼叫中心就能選擇最合適的方法來(lái)接觸到客戶(hù)。而另一方面，與客戶(hù)數據庫和CRM的集成還可以集中地為客服人員呈現所需要的服務(wù)信息，以更好地為客戶(hù)服務(wù)。
“我相信隨著(zhù)呼叫中心管理的不斷完善，績(jì)效管理等管理軟件一定會(huì )受到更多呼叫中心的歡迎。” Lui Simhua說(shuō)。
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