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上海市北自來(lái)水申報呼叫中心CCCS標準認證

2004/03/30

　　2004年3月18日，上海自來(lái)水市北有限公司舉辦了"現代呼叫中心運營(yíng)管理模式應用研究"二期開(kāi)發(fā)成果匯報會(huì )。在此次會(huì )議上，上海自來(lái)水市北有限公司正式向中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )申報《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》（CCCS－OP－2003）認證，并與北京優(yōu)百斯管理咨詢(xún)有限公司簽訂認證評測合同。


　　在本次會(huì )議中，上海市北自來(lái)水公司有關(guān)人員介紹了該公司幾年來(lái)在呼叫中心運營(yíng)管理方面取得的成功經(jīng)驗，以及積極探索和實(shí)施公用事業(yè)單位客戶(hù)關(guān)系管理模式的心得和體會(huì )。信息產(chǎn)業(yè)部信息中心主任、中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟秘書(shū)長(cháng)劉獻軍女士親臨會(huì )議，并發(fā)表了熱情洋溢的講話(huà)，她充分肯定了上海自來(lái)水市北公司在客戶(hù)服務(wù)信息化建設方面所取得的成就，并希望市北公司能將這些寶貴的經(jīng)驗和成果盡快在同行業(yè)中加以推廣和應用。


　　在簽約儀式上，上海自來(lái)水市北有限公司董事長(cháng)王希高，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副主任郭晨東，分別代表雙方正式簽署了認證項目協(xié)議。

　　上海自來(lái)水市北公司副總經(jīng)理陳明吉先生介紹說(shuō)："我們要在一期項目的基礎上，建立客戶(hù)電話(huà)服務(wù)集中模式，進(jìn)一步應用現代呼叫中心管理方法，繼續提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低運營(yíng)成本，努力打造國內先進(jìn)的呼叫中心，向國際水平靠攏。"

　　去年，市北公司客戶(hù)服務(wù)中心被評為"2003中國最佳呼叫中心"，成為國內公用事業(yè)中唯一一家當選的單位。

　　在隨后的認證評審過(guò)程中，由優(yōu)百斯公司組成的項目評審小組將對市北公司的呼叫中心進(jìn)行全面而嚴格的審核，內容包括領(lǐng)導能力、戰略規劃及部署、客戶(hù)價(jià)值、績(jì)效衡量分析與知識管理、人員管理、流程管理、運營(yíng)績(jì)效等七方面，涉及100多項詳細的KPI運營(yíng)績(jì)效指標。

　　《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡(jiǎn)稱(chēng)"CCCS－OP－2003"），是由CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院負責策劃和起草，并聯(lián)合該領(lǐng)域內具有代表性的客戶(hù)服務(wù)提供商、運營(yíng)商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng )建的客戶(hù)服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運營(yíng)標準，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )發(fā)布實(shí)施的行業(yè)標準。該標準填補了國內在該領(lǐng)域的一項空白，并將帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)不斷地向前發(fā)展。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯


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