網(wǎng)通國際公司呼叫中心通過(guò)CCCS－2003標準認證

2004/03/30

　　日前，中國網(wǎng)通集團國際通信公司總部呼叫中心通過(guò)了《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》（CCCS-OP-2003）認證，并獲得由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )頒發(fā)的認證證書(shū)（四星級客戶(hù)服務(wù)中心），成為國內首家通過(guò)此認證的呼叫中心。

　　網(wǎng)通國際作為一家邁向國際化的電信運營(yíng)商，近兩年來(lái)在提高公司整體服務(wù)水平方面及向廣大消費者提供更優(yōu)秀的服務(wù)方面狠下功夫、通過(guò)極大的努力，取得了許多矚目的創(chuàng )新和經(jīng)驗積累。

信息產(chǎn)業(yè)部信息中心主任、中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主任劉獻軍（左）
向中國網(wǎng)通集團國際通信有限公司客戶(hù)服務(wù)總經(jīng)理陳正立頒發(fā)認證證書(shū)。

　　在客戶(hù)服務(wù)的信息化建設方面，網(wǎng)通國際建立了既分散運作、又集中統一管理的分布式客服系統（1003呼叫中心）。整個(gè)系統包括了位于北京總部的總中心及其它全國30多個(gè)城市的分中心，全國范圍共有近200個(gè)接入點(diǎn)（覆蓋城市），共有200余座席。

　　自建成兩年多來(lái)，1003呼叫中心承擔了近10倍的客戶(hù)呼叫量增長(cháng)。通過(guò)系統的負載靈活、動(dòng)態(tài)分配功能，總部呼叫中心除能及時(shí)處理分公司受理困難的二線(xiàn)客戶(hù)呼叫外，還承擔了全公司（全國）近三分之二的夜間客戶(hù)呼叫工作，避免了夜間呼叫量不大的地區也要單獨設立人員值班所帶來(lái)的浪費，整體上體現了現代管理與技術(shù)對提高企業(yè)效率所起的作用。

　　在服務(wù)質(zhì)量及關(guān)鍵運行指標（KPI）上，由于采用了全國統一管理，總部可以每天第一時(shí)間看到全國及每一子中心的運作情況，所有呼叫中心專(zhuān)業(yè)運作參數一目了然，極大的方便了全國（分公司）的客服管理，對提高全公司整體服務(wù)水平，樹(shù)立統一服務(wù)形象起到了關(guān)鍵性的作用。

網(wǎng)通國際客戶(hù)服務(wù)總經(jīng)理陳正立（左）
將證書(shū)轉交給網(wǎng)通國際總部呼叫中心高級經(jīng)理李穎

　　在談到通過(guò)CCCS標準認證的意義時(shí)，網(wǎng)通國際客戶(hù)服務(wù)總經(jīng)理陳正立先生認為，"網(wǎng)通國際的主要業(yè)務(wù)對象大多是國際電信運營(yíng)商及跨國性企業(yè)。網(wǎng)通國際在與全球其它電信運營(yíng)商的合作與競爭中，在服務(wù)方面一直力求趕上和超過(guò)。此次總部呼叫中心通過(guò)CCCS標準認證，在塑造網(wǎng)通國際的服務(wù)形象和運營(yíng)能力上得到了及時(shí)的幫助和支持。此外，正在整合中的南方各分公司客服也是網(wǎng)通國際客服的另一重要業(yè)務(wù)支持部分。在目前情況下，正在進(jìn)行的網(wǎng)通南方各分公司呼叫中心的CCCS標準認證將是對網(wǎng)通整體運營(yíng)能力的再一次極大肯定，對于樹(shù)立整體網(wǎng)通服務(wù)形象將起至關(guān)重要的作用。"

　　陳正立先生認為，"在認證的過(guò)程中，網(wǎng)通總部及南方各分公司確實(shí)在對呼叫中心的認識和運營(yíng)能力上得到了很大的提高，振奮了員工精神，明確了下一步發(fā)展的方向。同時(shí)，也找到了差距，增加了壓力。通過(guò)CCCS認證，對于網(wǎng)通呼叫中心來(lái)說(shuō)，更是一種來(lái)自第三方的監督和測評，不遮丑，它使得我們要隨時(shí)關(guān)注自身的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)質(zhì)量，始終能對自己有一個(gè)清醒的認識，迫使我們只有做得更好。"

　　"呼叫中心作為一個(gè)在國內新興的產(chǎn)業(yè)，經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，正在逐漸走向成熟和規范。很多企業(yè)本著(zhù)結合企業(yè)自身實(shí)際狀況和需求的原則，正在積極探索形成著(zhù)一套適合中國特定環(huán)境的、規范化的運營(yíng)管理模式和方法，其中的一些呼叫中心已取得顯著(zhù)的進(jìn)步和成績(jì)。《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》的出臺正是符合了整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢與需求。"中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副主任郭晨東先生談到，"在整個(gè)認證評審過(guò)程中，網(wǎng)通國際的呼叫中心管理人員也給予了我們很多寶貴的一線(xiàn)運營(yíng)管理經(jīng)驗和有益的啟示，這將對標準的日益充實(shí)與完善起到重要的意義。"

　　在歷時(shí)三個(gè)多月的認證評審過(guò)程中，由優(yōu)百斯公司組成的項目評審小組對網(wǎng)通國際的總部呼叫中心進(jìn)行了全面而嚴格的審核，內容包括領(lǐng)導能力、戰略規劃及部署、客戶(hù)價(jià)值、績(jì)效衡量分析與知識管理、人員管理、流程管理、運營(yíng)績(jì)效等七方面，涉及100多項詳細的KPI運營(yíng)績(jì)效指標。

　　經(jīng)過(guò)評審，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )認證評審小組認為，網(wǎng)通國際公司總部呼叫中心的運營(yíng)情況完全符合CCCS-OP-2003的各項標準指標和要求，準予通過(guò)認證，并授予四星級客戶(hù)服務(wù)中心等級稱(chēng)號。

　　《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡(jiǎn)稱(chēng)"CCCS－OP－2003"），是由CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院負責策劃和起草，并聯(lián)合該領(lǐng)域內具有代表性的客戶(hù)服務(wù)提供商、運營(yíng)商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng )建的客戶(hù)服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運營(yíng)標準，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )發(fā)布實(shí)施的行業(yè)標準。該標準填補了國內在該領(lǐng)域的一項空白，并將帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)不斷地向前發(fā)展。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯