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中國人壽95519電話(huà)服務(wù)中心加入CCCS標準認證體系

2004/06/01

　　2004年5月31日，中國人壽保險股份有限公司與中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟中國客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )簽訂了《中國人壽保險股份有限公司95519電話(huà)服務(wù)中心CCCS-2003標準體系認證》的認證項目協(xié)議。中國人壽正式加入了CCCS標準認證體系，標志著(zhù)中國人壽95519電話(huà)服務(wù)中心從粗放式管理向精細化管理的轉折。

　　中國人壽保險股份有限公司是目前中國大陸最大的人壽保險公司，2003年在紐約和香港成功上市后，成為了一個(gè)國際性的壽險企業(yè)。被世界著(zhù)名金融雜志《歐洲貨幣》組織進(jìn)行的2003年度亞洲企業(yè)的評選中被評為亞洲最好的保險公司。其95519電話(huà)服務(wù)中心自組建以來(lái)便得到了公司高層特別是王憲章總經(jīng)理的高度重視。電話(huà)中心"追求卓越、自強不息"的精神，以"真誠服務(wù)客戶(hù)，造就卓越品牌"為目標，以品質(zhì)管理為基礎，以制度建設為保障，以隊伍建設為根本，形成了"以人為本、團結協(xié)作"的文化氛圍，在樹(shù)立公司形象、提高服務(wù)質(zhì)量、提高公司的經(jīng)營(yíng)管理能力方面發(fā)揮了重要的作用，得到了客戶(hù)和行業(yè)內外的廣泛認可。

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　　在簽約儀式上，中國人壽保險股份有限公司業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理助理也是95519創(chuàng )始人楊紅女士，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副主任郭晨東先生，分別代表雙方正式簽署了認證項目協(xié)議。

　　信息產(chǎn)業(yè)部信息中心主任、中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟秘書(shū)長(cháng)劉獻軍女士親臨現場(chǎng)，并發(fā)表了熱情洋溢的講話(huà)，她充分肯定了中國人壽在客戶(hù)服務(wù)信息化建設方面所取得的成就，并希望人壽能夠借助本次認證"百尺竿頭，更進(jìn)一步"，進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)水平，增強企業(yè)核心競爭力。

　　楊紅女士介紹了其在呼叫中心運營(yíng)管理方面取得的成功經(jīng)驗，以及積極探索和實(shí)施保險行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理模式的心得和體會(huì )。楊紅女士說(shuō)到"95519電話(huà)服務(wù)中心作為中國人壽聯(lián)系客戶(hù)的橋梁和紐帶，是具有戰略地位的服務(wù)窗口，一定要精耕細作的拓展電話(huà)服務(wù)的廣度和深度，希望通過(guò)CCCS標準的認證實(shí)施過(guò)程，不僅提升95519電話(huà)服務(wù)中心的運營(yíng)管理的水平，同時(shí)為95519管理人員提供系統學(xué)習科學(xué)化、規范化管理的機會(huì )，認證將為打造中國壽險業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)旗艦地位發(fā)揮作用。同時(shí)郭晨東先生表示："中國人壽保險股份有限公司作為中國保險業(yè)率先加入CCCS標準認證體系的企業(yè)，依托其在客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理方面積累的豐富經(jīng)驗，相信通過(guò)認證，一方面會(huì )使中國人壽客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)管理水平進(jìn)一步得到提升，實(shí)現規范化、科學(xué)化；另一方面CCCS標準也會(huì )從中國人壽寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗中汲取養分，使CCCS標準能夠不斷完善和發(fā)展。"

　　特別值得一提的是，在中國客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )舉辦的"2004中國最佳呼叫中心系列獎項"評選中，95519電話(huà)服務(wù)中心獲得了"2004年中國最佳呼叫中心"等3個(gè)獎項，是國內保險行業(yè)唯一獲獎的企業(yè),楊紅女士也以唯一女性的身份榮獲了"2004中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎"。

　　在隨后的認證評審過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )委托的優(yōu)百斯公司組成的項目評審小組將對中國人壽95519電話(huà)服務(wù)中心進(jìn)行全面而嚴格的審核，內容包括領(lǐng)導能力、戰略規劃及部署、客戶(hù)價(jià)值、績(jì)效衡量與分析、現場(chǎng)管理、人員管理、流程管理、運營(yíng)績(jì)效等八個(gè)方面，涉及100多項詳細的KPI運營(yíng)績(jì)效指標。

　　《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡(jiǎn)稱(chēng)"CCCS－OP－2003"），是由CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院負責策劃和起草，并聯(lián)合該領(lǐng)域內具有代表性的客戶(hù)服務(wù)提供商、運營(yíng)商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng )建的客戶(hù)服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運營(yíng)標準，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )發(fā)布實(shí)施的行業(yè)標準。該標準填補了國內在該領(lǐng)域的一項空白，并將帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)不斷地向前發(fā)展。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯

中國人壽保險股份有限公司業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理助理楊紅女士在簽約儀式上的發(fā)言稿

尊敬的劉主任、郭總、各位來(lái)賓、各位同仁：

　　上午好：

　　在紅五月的最后一天，我們中國人壽保險股份有限公司在這里和中國客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )簽定了〈中國人壽保險股份有限公司95519電話(huà)服務(wù)中心CCCS-2003標準體系認證〉的合作協(xié)議。標志這95519電話(huà)服務(wù)中心從粗放式管理向精細化管理的轉折。在這里，請允許我代表中國人壽保險股份有限公司向前來(lái)參加簽約儀式的劉主任、郭總以及客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)委會(huì )的各位專(zhuān)家以及分公司的各位同仁表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

　　中國人壽保險股份有限公司是目前中國大陸最大的保險企業(yè)，列〈財富〉世界500強第290位，在行業(yè)中處于領(lǐng)導地位，在2003年在紐約和香港成功上市后，成為了一個(gè)國際性的壽險企業(yè)。

　　95519電話(huà)服務(wù)中心在2001年組建以來(lái)，一直得到了公司高層的高度重視和大力支持，在系統上下2000多名從業(yè)人員的辛勤努力下，在有關(guān)各方的協(xié)助下，以"追求卓越、自強不息"的精神，以"真誠服務(wù)客戶(hù)，造就卓越品牌"為目標，以品質(zhì)管理為基礎，以制度建設為保障，以隊伍建設為根本，形成了"以人為本、團結協(xié)作"的文化氛圍，在樹(shù)立公司形象、提高服務(wù)質(zhì)量、提高公司的經(jīng)營(yíng)管理能力方面發(fā)揮了重要的作用，得到了客戶(hù)和行業(yè)內外的廣泛認可，成為公司的服務(wù)標桿，建立了良好的品牌形象。目前，我們已經(jīng)構建了集中分布式的管理架構，初步建立了一整套運營(yíng)及監督管理體系。特別值得一提的是，在客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)委會(huì )的舉辦的2004年全國呼叫中心系列評獎活動(dòng)中，95519電話(huà)服務(wù)中心獲得了"2004年中國最佳呼叫中心"等3個(gè)獎項。成為保險行業(yè)唯一獲獎的企業(yè)。

　　居安思危，我們在取得成績(jì)的同時(shí)看到了市場(chǎng)競爭的加劇給我們提出的更高的要求，看到了公司上市后面對新的環(huán)境給我們提出的挑戰，更看到了要實(shí)現我們的目標、參與國際競爭所應達到的水平。只有不斷的進(jìn)取，才能立于不敗之地。這正是我們今天和客戶(hù)關(guān)系管理委員會(huì )簽署通過(guò)CCCS-2003標準體系認證的目的。

　　CCCS---2003標準體系認證是客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)委會(huì )的專(zhuān)家借鑒了國際上先進(jìn)呼叫中心的認證和管理的先進(jìn)理念和經(jīng)驗，結合我國的實(shí)際情況開(kāi)發(fā)的在國內具有權威性的標準體系。如通過(guò)此項認證，其將成為我公司電話(huà)服務(wù)中心從粗放式管理向精細化管理的轉折，將成為參與國內外競爭的重要手段，將為未來(lái)95519的可持續發(fā)展和實(shí)現我們的最終目標打下堅實(shí)的基礎。同時(shí)，也將在樹(shù)立公司形象，強化公司的行業(yè)領(lǐng)導地位方面發(fā)揮積極的作用。

　　中國客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )自成立以來(lái)，在推動(dòng)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，加強行業(yè)間的溝通，推動(dòng)中國客戶(hù)關(guān)系管理事業(yè)的進(jìn)程方面做了大量卓有成效的工作。我們相信，在項目實(shí)施過(guò)程中，專(zhuān)委會(huì )的專(zhuān)家將毫無(wú)保留地將呼叫中心管理的先進(jìn)理念和經(jīng)驗傳授給我們，幫助我們提高領(lǐng)導、規劃和管理水平；同時(shí)，我們的團隊也將全力以赴，積極配合專(zhuān)委會(huì )做好認證的各方面工作，并將這次認證當成學(xué)習和提高的機會(huì )，向各位專(zhuān)家認真學(xué)習呼叫中心管理的方法和技巧，結合實(shí)踐經(jīng)驗，提升自身的管理和服務(wù)水平。

　　總之，我們相信，通過(guò)我們的精誠合作，不僅對雙方帶來(lái)很好的回報，也將為整個(gè)行業(yè)向規范化、精細化方向發(fā)展起到重要的作用。

　　祝愿我們的合作圓滿(mǎn)成功

　　祝愿專(zhuān)委會(huì )事業(yè)發(fā)達 再創(chuàng )佳績(jì)！