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招商銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)中心獲CCCS五星級評定

2005/02/16

　　2005年2月6日，在中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展史上，是個(gè)特別值得紀念與慶賀的日子，因為在這一天，中國的第一個(gè)五星級客戶(hù)服務(wù)中心在位于上海浦東的招商銀行信用卡中心誕生了！

　　這天的上午10點(diǎn)30分，在招商銀行信用卡中心上海總部舉行了簡(jiǎn)約而隆重的頒證儀式，信用卡中心常務(wù)副總經(jīng)理梁瑤蘭從信息產(chǎn)業(yè)部電子信息中心副主任、中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟秘書(shū)長(cháng)劉獻軍手中接過(guò)證書(shū)，標志著(zhù)國內第一家五星級客戶(hù)服務(wù)中心誕生了！

　　經(jīng)過(guò)長(cháng)達8個(gè)月時(shí)間的準備和嚴格的認證審核，由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副主任郭晨東先生親自?huà)鞄浗M成的項目評審專(zhuān)家小組從領(lǐng)導能力、戰略規劃與部署、客戶(hù)價(jià)值、績(jì)效衡量與分析、現場(chǎng)管理、人員管理、流程管理、運營(yíng)績(jì)效結果等八個(gè)范疇對招商銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行了全面而嚴格的審核，涉及五大類(lèi)上百項詳細的運營(yíng)績(jì)效指標，歷經(jīng)初審評估、現場(chǎng)初審、初審評估報告提交與確認、標準試運行、績(jì)效全面提升、最終評審等階段，最終審核確認招商銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)完全符合并部分超越《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》（CCCS-OP-2003）的各項標準指標和要求，于2005年1月31日正式批準招商銀行信用卡中心通過(guò)該標準的五星級認證，授予“五星級客戶(hù)服務(wù)中心”稱(chēng)號。

　　招商銀行是中國銀行業(yè)中充滿(mǎn)活力與朝氣的新生力量，在國內信用卡業(yè)務(wù)市場(chǎng)競爭異常激烈的環(huán)境下，作為推行中國信用卡業(yè)務(wù)的先行者，招商銀行信用卡客戶(hù)服務(wù)中心秉承招商銀行“因您而變”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，根據信用卡產(chǎn)品特點(diǎn)，學(xué)習吸收國外成熟市場(chǎng)運營(yíng)經(jīng)驗，在境外高水平顧問(wèn)團隊的幫助下，結合中國市場(chǎng)特點(diǎn)，依靠正確的戰略經(jīng)營(yíng)理念以及嚴謹務(wù)實(shí)的工作執行態(tài)度，不斷提升呼叫中心業(yè)務(wù)管理水平，使內部各項流程體系得以有效建立和良性運行，成功地構建了一套符合行業(yè)規范，滿(mǎn)足客戶(hù)需求的高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)體系，在為本企業(yè)信用卡業(yè)務(wù)的良性發(fā)展提供有力服務(wù)保障的同時(shí)，也為國內整個(gè)銀行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)信息化建設做出了突出的貢獻。

　　CCCS標準體系是專(zhuān)委會(huì )聯(lián)合該領(lǐng)域內具有代表性的客戶(hù)服務(wù)提供商、運營(yíng)商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng )建的客戶(hù)服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運營(yíng)標準，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟批準發(fā)布實(shí)施的國家級行業(yè)性指導標準。該標準是在借鑒了國際先進(jìn)呼叫中心的認證和管理的先進(jìn)理念和經(jīng)驗，并結合了我國的實(shí)際情況的基礎上開(kāi)發(fā)的國內具有權威性的標準體系。

　　CCCS標準自推出以來(lái)，得到了業(yè)界知名企業(yè)和人士的廣泛認同和采用。在過(guò)去的一年中，相繼有中國網(wǎng)通、中國人壽、招商銀行、一汽-大眾、天津今晚報、上海自來(lái)水等在各自行業(yè)客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心運營(yíng)中處于領(lǐng)先地位的企業(yè)通過(guò)CCCS標準認證，并且獲得了已通過(guò)認證企業(yè)的高度評價(jià)和首肯。

　　招商銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)中心（800-820-5555）成立于2002年，是集電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)、傳真、電子郵件、短信服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)等客戶(hù)溝通渠道于一體的多功能客戶(hù)服務(wù)中心，為所有招商銀行信用卡用戶(hù)提供365×24×7全年無(wú)休的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)，曾榮獲“2004中國最佳呼叫中心”稱(chēng)號。作為中國銀行業(yè)率先加入CCCS標準認證體系的企業(yè)，通過(guò)此次認證，一方面使得招商銀行客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)管理水平進(jìn)一步得到了提升和改善，實(shí)現規范化、精細化；另一方面，CCCS標準也從該公司在客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理方面所積累起來(lái)的寶貴實(shí)踐經(jīng)驗中汲取了養分，使CCCS標準能夠不斷地完善和發(fā)展。

　　歷史將銘記這一天！

中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì ) 常務(wù)副主任郭晨東宣布五星級認證結果	向招商銀行信用卡中心頒發(fā)五星級認證證書(shū)
中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟秘書(shū)長(cháng)、 客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主任劉獻軍（右一）， 招商銀行信用卡中心常務(wù)副總經(jīng)理梁瑤蘭	中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟秘書(shū)長(cháng)、客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主任劉獻軍（右三），招商銀行信用卡中心常務(wù)副總經(jīng)理梁瑤蘭（右二），客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副主任郭晨東（左二）、招商銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)中心常務(wù)副總經(jīng)理歷朝陽(yáng)（右一）

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯