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海爾集團客服中心申報CCCS認證

2005/04/12

　　近日，海爾集團信息增值中心（客戶(hù)服務(wù)中心）正式向中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )申報《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》CCCS認證，并與優(yōu)百斯管理咨詢(xún)有限公司簽定認證評測合同。

　　海爾集團早在1997年就已建立電話(huà)服務(wù)中心。八年的時(shí)間，已積累了大量的呼叫管理及服務(wù)經(jīng)驗，特別是海爾作為中國服務(wù)品牌的旗幟，電話(huà)中心在成立初期便以海爾服務(wù)的高標準要求并開(kāi)展工作，且隨著(zhù)海爾集團的不斷壯大，電話(huà)中心也從開(kāi)始的簡(jiǎn)單咨詢(xún)受話(huà)回訪(fǎng)提升到了信息一票到底、信息增值等工作新階段。

　　通過(guò)八年的運營(yíng)，海爾客服中心每年都有新業(yè)務(wù)拓展，每天也都有新的業(yè)績(jì)展現，在用戶(hù)美譽(yù)度的建設方面已經(jīng)取得了不俗的成績(jì)，同時(shí)，也積累起了具有自己特色的方法體系，對提高客戶(hù)對海爾及其產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度做出了及其重要的貢獻。此外，作為中國家電行業(yè)呼叫中心的先行者，還將家電行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理理念與實(shí)施方法進(jìn)行了廣泛的推廣與傳播。

　　《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡(jiǎn)稱(chēng)"CCCS標準"）， 是由CCCS標準委員會(huì )策劃和制定的行業(yè)性推薦標準。CCCS標準委員會(huì )是由呼叫中心領(lǐng)域內具有代表性的客戶(hù)服務(wù)提供商、運營(yíng)商組成，是CCCS標準制定和修訂的專(zhuān)業(yè)性組織。CCCS標準委員會(huì )成員同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，為創(chuàng )建客戶(hù)服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運營(yíng)管理標準，提高呼叫中心行業(yè)的運營(yíng)績(jì)效為己任，所制定的CCCS標準填補了國內在呼叫中心領(lǐng)域的一項空白，并將帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)持續不斷地向著(zhù)更高的水平邁進(jìn)。

　　CCCS標準自推出以來(lái)，得到了業(yè)界知名企業(yè)和人士的廣泛認同和采用。在過(guò)去的一年中，相繼有中國網(wǎng)通（五地市）、中國人壽（四地市）、招商銀行、一汽大眾、天津今晚報、上海自來(lái)水等在各自行業(yè)客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心運營(yíng)中處于領(lǐng)先地位的企業(yè)通過(guò)CCCS標準認證，并且獲得了已通過(guò)認證企業(yè)的高度評價(jià)和首肯。

　　海爾集團作為中國家電業(yè)率先加入CCCS標準認證體系的企業(yè)，相信通過(guò)此次認證，一方面會(huì )使海爾集團客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)管理水平進(jìn)一步得到提升，實(shí)現規范化、精細化；另一方面，CCCS標準也會(huì )從海爾集團在客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理方面所積累起來(lái)的寶貴實(shí)踐經(jīng)驗中汲取養分，使CCCS標準能夠不斷地完善和發(fā)展。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯