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神州數碼呼叫中心通過(guò)CCCS標準認證

2005/06/03

中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副主任郭晨東向神州數碼頒發(fā)認證證書(shū)

　　神州數碼通本客服的呼叫中心，成立于2000年9月，主要業(yè)務(wù)是接聽(tīng)神州數碼通本客服東芝筆記本業(yè)務(wù)的服務(wù)熱線(xiàn)。2003年4月至今，系統的完善，完成了神州數碼CRM戰略實(shí)施的第一階段，呼叫中心發(fā)展成為銷(xiāo)售、維修及新業(yè)務(wù)發(fā)展提供綜合的支撐服務(wù)平臺，對外使其成為溝通客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )中心。并向著(zhù)發(fā)展成為互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心和客戶(hù)數據的匯總、共享、分析的資源中心以及服務(wù)質(zhì)量和流程的監控中心不斷努力著(zhù)。業(yè)務(wù)繼續得到拓展，拉動(dòng)公司內部需求，業(yè)務(wù)量大幅攀升。

　　通過(guò)CCCS認證評審工作的開(kāi)展，促進(jìn)了神州數碼呼叫中心運營(yíng)團隊的相互溝通、互相理解與協(xié)作，使項目組成員明確了貫穿呼叫中心運營(yíng)管理的整體標準框架，有利于項目實(shí)施小組全面貫徹CCCS-OP標準的管理理念，有的放矢的進(jìn)行呼叫中心運營(yíng)績(jì)效的全面改進(jìn)與提升。

　　神州數碼客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理楊京華女士在頒獎典禮上談到：“神州數碼呼叫中心在通過(guò)CCCS認證的過(guò)程中，從部門(mén)流程管理上更加規范化、專(zhuān)業(yè)化，同時(shí)開(kāi)展了一系列生動(dòng)活潑的部門(mén)文化建設活動(dòng)，為呼叫中心營(yíng)造了更加積極的工作氛圍，另外在客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度的提高上實(shí)施了更加合理化的各項措施。”

　　“呼叫中心通過(guò)CCCS認證，標志著(zhù)通本客服呼叫中心已經(jīng)跨入國內同行業(yè)先進(jìn)水平。也使呼叫中心在公司內部及合作伙伴之中建立起良好的服務(wù)形象，提升了合作伙伴對我們產(chǎn)品及服務(wù)承諾的信賴(lài)度，從而提升客戶(hù)對我們企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠度。”

　　“正是這樣的專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)形象，在NEC尋求亞太合作伙伴的時(shí)候，將眼光鎖定了我們，呼叫中心成為促使NEC與通本客服中心順利合作的催化劑。業(yè)務(wù)流程的規范運作、政策標準的統一執行、良好的質(zhì)量控制和現場(chǎng)管理、深度的客戶(hù)價(jià)值挖掘、科學(xué)的績(jì)效衡量與分析，給NEC集團高層的參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)留下了深刻的印象，NEC海外PC事業(yè)擔當海外役員伊藤勝、海外PC事業(yè)部部長(cháng)小野宏行、PC事業(yè)部副總經(jīng)理金田猛高度評價(jià)了CALLCENTER的運作和管理。這次合作為2005年客服新業(yè)務(wù)拓展和走向市場(chǎng)奠定了堅實(shí)的基礎，呼叫中心也在創(chuàng )立品牌服務(wù)的道路上跨出標志性的一步。”

優(yōu)百斯評審小組和神州數碼認證實(shí)施小組合影

　　 CCCS標準體系是專(zhuān)委會(huì )聯(lián)合該領(lǐng)域內具有代表性的客戶(hù)服務(wù)提供商、運營(yíng)商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng )建的客戶(hù)服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運營(yíng)標準，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟批準發(fā)布實(shí)施的國家級行業(yè)性指導標準。該標準是在借鑒了國際先進(jìn)呼叫中心的認證和管理的先進(jìn)理念和經(jīng)驗，并結合了我國的實(shí)際情況的基礎上開(kāi)發(fā)的國內具有權威性的標準體系。

　　 CCCS標準自推出以來(lái)，得到了業(yè)界知名企業(yè)和人士的廣泛認同和采用。在過(guò)去的一年中，相繼有中國網(wǎng)通（總部及四地分公司）、中國人壽（總部及三地分公司）、招商銀行信用卡中心、天津今晚報、上海自來(lái)水等在各自行業(yè)客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心運營(yíng)中處于領(lǐng)先地位的企業(yè)通過(guò)CCCS標準認證，并且獲得了已通過(guò)認證企業(yè)的高度評價(jià)和首肯。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯