艾思維CRM在廣告業(yè)的成功應用

石運偉 2003/11/13

　　艾思維CRM推出以來(lái)一直得到了廣大用戶(hù)的厚愛(ài)，最近在長(cháng)城國際廣告有限公司山東分公司的CRM項目已全面應用。濟南艾思維軟件有限公司的CRM在廣告媒體行業(yè)、專(zhuān)用設備行業(yè)的不斷推廣應用，探索出了富有行業(yè)特色的解決方案，使艾思維"提升客戶(hù)價(jià)值（Advance Customer Value）"的理念得到了許多大客戶(hù)的充分認可。

一 長(cháng)城國際廣告有限公司山東分公司介紹

　　長(cháng)城國際廣告有限公司山東分公司、山東長(cháng)城梅地亞文化傳播有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)長(cháng)城廣告）成立于1999年10月18日，現有員工116人，省內分支機構6個(gè)，辦公面積1200平米。先后為海爾、時(shí)風(fēng)、富爾達、玉柴、移動(dòng)、郵政、農行、三角、東阿阿膠、嘉吉化肥、中通時(shí)間、德棉集團等大型企業(yè)提供廣告發(fā)布、制作和營(yíng)銷(xiāo)、管理咨詢(xún)服務(wù)，長(cháng)期穩定大客戶(hù)60--80家。長(cháng)城公司擁有衛星電視監錄分析系統、全數字電視制作系統、三維動(dòng)畫(huà)工作站系統、平面設計系統等一流專(zhuān)業(yè)設備。致力于為山東及周邊省份的企事業(yè)單位提供專(zhuān)業(yè)的媒介代理、平面設計、影視制作、戶(hù)外媒體、品牌規劃管理、全程營(yíng)銷(xiāo)策劃、管理咨詢(xún)等。

　　長(cháng)城廣告作為一個(gè)近年來(lái)迅速發(fā)展的廣告公司，業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多，客戶(hù)數量巨大，能否突破管理瓶頸迫在眉睫。經(jīng)過(guò)反復研究，公司開(kāi)始探討充分利用現代信息技術(shù)，完成客戶(hù)管理的信息化改造并在實(shí)踐中逐步完善并初見(jiàn)成效。

二 "客戶(hù)關(guān)系管理系統"的具體實(shí)施辦法及內容

1、 成立信息中心，再造業(yè)務(wù)流程
　　公司根據艾思維軟件公司的建議成立了信息中心，根據媒介監測系統收集到的信息，將公司的《長(cháng)城視點(diǎn)》月刊按時(shí)向不少于1500家目標客戶(hù)投寄，在獲得客戶(hù)反饋信息后，由項目經(jīng)理牽頭組織小組進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。

　　為了更好地促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理系統的實(shí)施，公司確定以副總經(jīng)理牽頭負責客戶(hù)關(guān)系管理系統的實(shí)施工作，組成了強有力的項目小組，定期召開(kāi)項目會(huì )議，落實(shí)各部門(mén)的責任，加強項目考核，保證了項目的正常運行。

2、 主要實(shí)施內容
1） 客戶(hù)、聯(lián)系人管理
　　管理公司的所有的客戶(hù)，包括基本信息、聯(lián)系信息、規模信息、客戶(hù)聯(lián)系人信息、客戶(hù)交往記錄、給客戶(hù)提交的文檔資料記錄、客戶(hù)信息提示等，并對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，不同的人員分別按所具有的權限對其進(jìn)行創(chuàng )建、查詢(xún)、編輯，并實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)刷新與共享。

2） 機會(huì )管理
　　管理公司能夠聯(lián)系到的業(yè)務(wù)機會(huì )的全過(guò)程，例如基本信息、聯(lián)系人策略、機會(huì )過(guò)程跟蹤、相關(guān)費用、相關(guān)文檔資料等，并可以分析成功比率、丟單情況。系統按階段、按業(yè)務(wù)員、按時(shí)間進(jìn)行統計分析機會(huì )數量、預計銷(xiāo)售額等。還可以進(jìn)行報價(jià)管理。通過(guò)準確了解銷(xiāo)售進(jìn)程、發(fā)現銷(xiāo)售規律以及存在的問(wèn)題，進(jìn)行銷(xiāo)售預測與銷(xiāo)售能力評估，從而有效改善銷(xiāo)售能力。

3） 項目管理
　　管理機會(huì )成功后項目正式動(dòng)作后的情況，包括項目立項信息、項目進(jìn)展跟蹤、相關(guān)費用、相關(guān)文檔資料等。以客戶(hù)和項目為線(xiàn)索，通過(guò)協(xié)調控制，能夠管理合作伙伴與競爭者等。

4） 合同（訂單）管理
　　管理合同文本、收款情況和應收帳款，同時(shí)可以進(jìn)行合同金額、收款狀況、客戶(hù)、產(chǎn)品方面的分析，以方便合同的查詢(xún)、財務(wù)核算及業(yè)績(jì)考評。特別是對應收帳款進(jìn)行全面管理，收款信息和欠款信息一目了然， 方便及時(shí)催款。更重要的是對客戶(hù)價(jià)值可以進(jìn)行統計分析，更好的服務(wù)高價(jià)值客戶(hù)。

5） 費用管理
　　管理與客戶(hù)交往過(guò)程中的費用發(fā)生情況。費用可以按照客戶(hù)、按照機會(huì )、按照項目、按照類(lèi)別進(jìn)行匯總分析，同時(shí)還可以跟蹤詳細情況。同時(shí)通過(guò)對各種費用的及時(shí)采集，考核，與預算的對比和分析，加強費用的管理和控制，提高利潤，從而提高企業(yè)的競爭能力。

6） 知識管理
　　管理公司的知識就象管理公司的資產(chǎn)，如培訓資料、標準合同文本、作業(yè)流程、公司的規章制度、競爭對手分析、給客戶(hù)提交的方案及作品等等。無(wú)論是文本、平面作品還是影像資料都能完整貯存并方便地查找。通過(guò)對知識的分類(lèi)和共享，達到知識資源公司化。

7） 時(shí)間管理
　　管理業(yè)務(wù)員的工作計劃和日程安排，督促員工建立工作日志制度。并且可將客戶(hù)的周年慶典、銷(xiāo)售旺季等重要信息提前警示給客戶(hù)服務(wù)人員。

8） 服務(wù)管理
　　管理客戶(hù)請求、客戶(hù)回訪(fǎng)。客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的好壞對我們維系老客戶(hù)關(guān)系是只管重要的，我們要對客戶(hù)的服務(wù)請求必須做出及時(shí)反應，例如客戶(hù)對服務(wù)的要求（服務(wù)請求線(xiàn)索）、對產(chǎn)品及服務(wù)的建議（客戶(hù)信息的反饋）以及對公司的不滿(mǎn)（投訴）。

9） 決策支持
　　管理系統內容的分析統計，例如客戶(hù)增長(cháng)分析、合同額分析、應收帳款分析、費用分析、業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售情況分析等，為決策者提供完善原有業(yè)務(wù)結構、拓展新業(yè)務(wù)、為重點(diǎn)客戶(hù)提供增值服務(wù)的依據。

三 客戶(hù)關(guān)系管理系統的實(shí)施效果

　　長(cháng)城國際山東分公司確定應用濟南艾思維軟件有限公司的ACV客戶(hù)關(guān)系管理系統為工具，加強其信息化水平，通過(guò)"分析需求、實(shí)現系統、全面培訓、系統完善、正式運行"五個(gè)階段，基于B/S架構的CRM系統平臺目前已得到用戶(hù)的認可。包括各分公司在內的全體員工根據級別權限，無(wú)論何時(shí)，無(wú)論何地，通過(guò)INTERNET網(wǎng)絡(luò )都可方便輕松地管理和共享客戶(hù)信息，徹底實(shí)現了客戶(hù)管理的升級：

　　1、客戶(hù)資源的集中管理：構建公司與客戶(hù)聯(lián)系的穩定長(cháng)期渠道，減少由于人員流動(dòng)帶來(lái)的客戶(hù)資源損失；協(xié)調企業(yè)內部資源，圍繞重要項目協(xié)同工作。
　　2 、業(yè)務(wù)過(guò)程的有效控制和管理，提高業(yè)務(wù)效率：通過(guò)動(dòng)態(tài)查詢(xún)，全程監控和指導業(yè)務(wù)過(guò)程，確切了解業(yè)務(wù)進(jìn)展全過(guò)程（機會(huì )、項目、合同、費用、結果）。實(shí)現按月考核評估各部門(mén)各員工銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和費用額度的管理目標，提升獎懲機制的科學(xué)性。
　　3、數據積累基礎上的科學(xué)的業(yè)務(wù)指導：查詢(xún)、統計、分析公司的客戶(hù)來(lái)源、客戶(hù)構成、重要客戶(hù)分布、業(yè)務(wù)狀況等信息，細分客戶(hù)價(jià)值，對重點(diǎn)客戶(hù)有針對性的提供增值服務(wù)，合理制定銷(xiāo)售目標和客戶(hù)策略。實(shí)現目標客戶(hù)業(yè)務(wù)機會(huì )的報警和提醒
　　4、公司信息資源的條理化：全面科學(xué)管理客戶(hù)資料、業(yè)務(wù)作品、公司信息及相關(guān)知識，確保信息完整一致。
　　5、財務(wù)信息管理：科學(xué)管理合同，動(dòng)態(tài)查詢(xún)財務(wù)狀況，使決策者更好控制運營(yíng)風(fēng)險，提高決策水平。

　　項目實(shí)施以后，達到了客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理的預期目標。初步建立起了跨地區的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理平臺，并在客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護等方面初見(jiàn)成效，達到了降低成本、簡(jiǎn)化操作、提高效益、穩步發(fā)展的預期目的。

濟南艾思維軟件有限公司供稿 CTI論壇編輯


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