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CRM應該誰(shuí)來(lái)用？

石運偉 2005/07/05

　　人說(shuō)濟南的夏天是個(gè)火爐，的確名副其實(shí)。這幾天太陽(yáng)發(fā)威似的瘋狂地炙烤著(zhù)干渴的大地，連續幾天溫度達到40度以上，滾滾熱浪讓人不敢出門(mén)。這樣熱的天氣，艾思維軟件員工仍然堅守職責，不敢有絲毫的懈怠。接到某客戶(hù)的電話(huà)，詢(xún)問(wèn)為什么CRM軟件中的決策支持沒(méi)有數據?是不是軟件出現了問(wèn)題?客戶(hù)的需要就是一切。

　　放下電話(huà)，快到中午的時(shí)間了，我帶上筆記本，毫不猶豫地沖進(jìn)了熱浪翻滾的烈日中。

　　該客戶(hù)屬于機械設備行業(yè)，在今年初利用我們的CRM軟件進(jìn)行老客戶(hù)的管理工作，在軟件的設計初期，經(jīng)理提出來(lái)主要利用軟件來(lái)管理老客戶(hù)檔案和客戶(hù)服務(wù)工作。軟件實(shí)施后，我到過(guò)該公司幾次，看到里面的數據一直不是很多，軟件的使用者為公司服務(wù)管理人員。經(jīng)過(guò)與使用人員交流，才知道經(jīng)理想要統計分析數據。決策支持中的統計分析無(wú)非是關(guān)于客戶(hù)發(fā)展的、銷(xiāo)售、回款、服務(wù)幾個(gè)方面，可軟件中的有的功能他們沒(méi)有利用，例如訂單管理模塊沒(méi)有使用，銷(xiāo)售回款信息就自然沒(méi)有了。我向使用人員解釋?zhuān)绻讳浫胗唵危蜔o(wú)法統計銷(xiāo)售情況;不錄入回款信息，就不能對應收帳款進(jìn)行分析。得到的答復是:你和經(jīng)理解釋吧。

　　經(jīng)理是我一個(gè)朋友的同學(xué)，交流起來(lái)比較融洽。可他對軟件看來(lái)沒(méi)有仔細研究，需要我對他詳細解說(shuō)軟件的使用情況。可他顯然覺(jué)得這些對最高決策者來(lái)說(shuō)無(wú)所謂，就說(shuō)，我和服務(wù)人員說(shuō)過(guò)了，你和他們談?wù)劊纯窜浖枰{整哪些內容。而服務(wù)人員又不能說(shuō)清楚經(jīng)理的真實(shí)意圖。其實(shí)我們在該公司的系統實(shí)施之前已經(jīng)進(jìn)行詳細調研，形成了需求報告。那時(shí)經(jīng)理忙于事務(wù)，讓服務(wù)人員全權代表，軟件應用了幾個(gè)月，可他卻很茫然地問(wèn):為什么決策支持中沒(méi)有數據。

　　我對此事進(jìn)行了思考，感覺(jué)到CRM軟件在實(shí)施和應用過(guò)程中出現了幾個(gè)矛盾現象，需要軟件企業(yè)和客戶(hù)共同去解決，才能使CRM發(fā)揮其應有的價(jià)值和作用。

　　需求的把握:一般軟件企業(yè)會(huì )提供一套標準的軟件，可很多客戶(hù)會(huì )提出自己的個(gè)性化需求。軟件企業(yè)為了迎合客戶(hù)，爭取客戶(hù)，只好為客戶(hù)定制。關(guān)鍵問(wèn)題是客戶(hù)的需求是不是可以隨時(shí)提出來(lái)。很多軟件企業(yè)要求客戶(hù)在軟件實(shí)施之前，提出自己的需求，可客戶(hù)有時(shí)很難把自己的想法形成文字(有時(shí)確實(shí)不好整理，但有時(shí)是不愿意)。即使形成了文字，雙方也簽了字，但當軟件應用以后，客戶(hù)又提出許多要求，一再地要求軟件企業(yè)為其調整。這樣反反復復導致人力資源的浪費，也使雙方的關(guān)系不好相處。

　　解決的辦法:首先，軟件企業(yè)要了解行業(yè)客戶(hù)的企業(yè)運作流程，盡量周全細致地替客戶(hù)考慮，幫助客戶(hù)完善流程。其次，雙方在調研和需求整理階段充分協(xié)商好，軟件人員要界定好需求和現有系統的差別，向客戶(hù)解釋清楚哪些是需要軟件企業(yè)解決的，哪些是需要客戶(hù)自己解決的。另外，客戶(hù)應該對軟件實(shí)施的作用和目的，有個(gè)清醒的認識，即通過(guò)實(shí)施軟件解決自己的哪些關(guān)鍵問(wèn)題。

　　誰(shuí)來(lái)使用軟件:在該客戶(hù)的問(wèn)題中，我們還發(fā)現軟件的使用者對軟件的作用沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)，經(jīng)理也不經(jīng)常使用軟件。一般說(shuō)來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理軟件，使用者為銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)人員、服務(wù)人員、財務(wù)人員、技術(shù)人員和公司領(lǐng)導層。在對該公司CRM調研時(shí)發(fā)現，他們覺(jué)得管理潛在客戶(hù)比較麻煩，只想把老客戶(hù)信息和客戶(hù)服務(wù)管理起來(lái)即可。在討論管理客戶(hù)訂單的時(shí)候，經(jīng)理感覺(jué)到訂單不需要讓服務(wù)人員知道，所以就沒(méi)有讓服務(wù)人員錄入。這樣CRM軟件就變成了服務(wù)人員的系統，銷(xiāo)售、財務(wù)等人員都不使用，就連經(jīng)理也沒(méi)有仔細使用，使CRM軟件的價(jià)值沒(méi)有真正發(fā)揮出來(lái)。

　　管理軟件應該為企業(yè)管理服務(wù)，而不應僅僅停留在操作層應用的層面，企業(yè)管理層更要應用軟件來(lái)了解企業(yè)的管理狀況。就象我們提到的這個(gè)公司，既不想讓操作層了解本該了解的信息，自己又不愿操作系統，那系統發(fā)揮的作用就局限，其作用就大大縮水，尤其是不能促進(jìn)領(lǐng)導決策。企業(yè)信息化需要企業(yè)一把手和領(lǐng)導層的參與，否則系統的應用就成了一個(gè)計算工具，很難說(shuō)是管理軟件。

　　應用軟件的價(jià)值體現:軟件使用后，如何評價(jià)系統是否成功。有些企業(yè)提出，系統如何如何不好，沒(méi)有達到預期的效果，系統失敗了。確實(shí)CRM應用，在諸多因素的干擾下，大部分不能發(fā)揮其全部的作用，應用的也不全面，或者一些企業(yè)提出的個(gè)別需求在CRM中還沒(méi)有體現。因為軟件開(kāi)發(fā)商和客戶(hù)之間對軟件價(jià)值的理解是不一樣的，客戶(hù)覺(jué)得軟件要完全貼近他們的業(yè)務(wù)需求，而軟件開(kāi)發(fā)商認為軟件規劃中的流程更合理的，企業(yè)應該按照軟件的流程來(lái)操作。

　　實(shí)際上想利用軟件來(lái)完全滿(mǎn)足企業(yè)的所有業(yè)務(wù)需求是不現實(shí)的，軟件只能促進(jìn)企業(yè)的局部業(yè)務(wù)的提升，不能指望軟件能解決企業(yè)的所有問(wèn)題。在實(shí)施系統之前，軟件人員要幫助客戶(hù)確定系統解決的關(guān)鍵問(wèn)題，在關(guān)鍵問(wèn)題的基礎上推而廣之，再涉及其他的問(wèn)題。因為同樣是CRM軟件，很多公司利用的方面是不一樣的，體現的價(jià)值是不一樣。例如開(kāi)創(chuàng )互聯(lián)是一家信息服務(wù)公司，公司的業(yè)務(wù)人員有70多人，利用CRM主要是把業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)管理起來(lái);天宇保健茶是一家保健品公司，利用CRM主要是把客戶(hù)服務(wù)管理起來(lái)，促進(jìn)了重復銷(xiāo)售;伊科金屬是一家外貿企業(yè)，利用CRM主要是把客戶(hù)訂單管理起來(lái)，更好地促進(jìn)生產(chǎn)和采購;大眾人才網(wǎng)是一家人才網(wǎng)站，利用CRM主要是把潛在客戶(hù)管理起來(lái)，更好的促進(jìn)人才招聘工作的開(kāi)展。

　　由于受現實(shí)諸多因素的制約，盡管很少有企業(yè)把CRM的功能發(fā)揮的淋漓盡致，但我們欣喜地看到很多企業(yè)已體會(huì )到CRM給他們自身帶來(lái)了競爭優(yōu)勢。

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