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呼叫中心集成解決方案-UIM CC Portal

2003/12/17

統一綜合管理解決方案

　　統一綜合管理解決方案（簡(jiǎn)稱(chēng)UIMTM）是強大的計算機通信綜合解決方案，可用于一個(gè)或多個(gè)站點(diǎn)的呼叫中心，方便使用、配置和管理。這套解決方案為座席和座席主管提供了功能強大的工具，可提高座席的工作效率，提高顧客滿(mǎn)意度，以及降低成本。由于此方案是一攬子方案（起到的是總控作用），它在呼叫中心上的安裝和運行一般可在一周內完成。強大的系統管理功能降低了對IT人員的依賴(lài)，簡(jiǎn)化用戶(hù)定制并方便維護。此方案具有與各種AVAYA呼叫中心產(chǎn)品無(wú)縫集成的特性，如DEFINITY自動(dòng)呼叫分配系統（ACD），CentreVu CT服務(wù)器（CvCT）和Conversant IVR，使企業(yè)快速應用CTI解決方案。

主要特點(diǎn)和優(yōu)勢：

　　強大的CTI屏幕窗口彈出和soft phone（軟件電話(huà)）功能：提高座席工作效率，為顧客提供更加快捷有效的服務(wù)，從而提高顧客滿(mǎn)意度。
　　容易使用：與傳統的CTI中間件比較，安裝更加容易、快速。
　　系統管理、顧客定制（通過(guò)ActiveX和Java）、維護和修改管理項目都很簡(jiǎn)單：降低對IT技術(shù)人員的依賴(lài)。
　　整個(gè)企業(yè)范圍內的全面的報表系統可以使你從營(yíng)運網(wǎng)絡(luò )、ACD、IVR、數據庫、業(yè)務(wù)應用程序等各種資源獲得及時(shí)、準確的信息，得以掌握整個(gè)呼叫中心的情況。
　　一攬子的CTI解決方案：這是一套一體化的CTI解決方案，可在一周內完成在呼叫中心上的安裝和運行。

結構/呼叫流程圖

提高座席工作效率工具

　　軟件電話(huà)
　　UIM解決方案包括座席軟件部分，它具有軟件電話(huà)功能，如呼叫應答、呼叫保持、電話(huà)會(huì )議以及電話(huà)轉接。座席無(wú)須使用話(huà)機，通過(guò)電腦就可以使用傳統電話(huà)功能。軟件電話(huà)的桌面組件只占屏幕的極小地方，但是可以讓座席根據自己的需要進(jìn)行定制。

　　彈出窗口
　　在座席桌面上自動(dòng)彈出來(lái)話(huà)信息窗口可提高來(lái)話(huà)處理速度，這是呼叫中心實(shí)現最高運行效率的關(guān)鍵。而UIM座席窗口彈出所具有的正是這樣的功能。有來(lái)話(huà)時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)該顧客的數據庫，將有關(guān)呼入方的信息彈出（如自動(dòng)號碼識別[ANI]和撥號識別字符串[DNIS]）。如果數據庫中沒(méi)有相應的信息，可提示呼入方建立一個(gè)賬戶(hù)或其它識別號，呼叫中心可結合其它數據建立一個(gè)可彈出窗口。所有呼叫數據均可從電話(huà)系統傳入UIM軟件，并保存在座席的電腦桌面上。然后UIM解決方案將呼叫信息連同所保存的IVR中的一系列按鍵傳入呼叫中心的中央數據庫。數據庫對呼叫信息進(jìn)行匹配，并在座席電腦屏幕上彈出相應的信息窗口。

　　全面的報表系統
　　UIM解決方案可對整個(gè)企業(yè)的呼叫中心資源提供單一的、直觀(guān)的報表。從呼叫開(kāi)始，系統就一直從運營(yíng)網(wǎng)絡(luò )、IVR、ACD等程序搜索該顧客的所有數據并進(jìn)行座席對座席、站點(diǎn)對站點(diǎn)的數據傳輸，直到通話(huà)結束，持續整個(gè)通話(huà)過(guò)程。通過(guò)實(shí)時(shí)監控，可獲得企業(yè)全面活動(dòng)的準確情況，使呼叫中心經(jīng)理們花費最小的成本，最有效率地使用資源。

　　開(kāi)發(fā)工具
　　若開(kāi)發(fā)者需要創(chuàng )建代碼才能使用UIM CTI中間件，CTI工具包已包括了作息桌面程序，可提供工作抽樣代碼的范例，能夠實(shí)現彈出窗口和第三方呼叫控制的功能。這套工具可幫助開(kāi)發(fā)者針對不同的平臺，如Windows 95/98、Windows NT/2000和UNIX，進(jìn)行程序設計。這樣可以使在現有桌面上進(jìn)行的投資得到保證。該系統還支持多種開(kāi)發(fā)環(huán)境，如Visual Basic、Visual C++、Java 和HTML。

座席組件

　軟件電話(huà)
　提供可配置的桌面視圖，高效利用桌面
　具有靈活性，既可一直查看軟件電話(huà)，也可在固定狀態(tài)下使用（在tray中靜止，并不啟動(dòng)）
　將按鍵最小化，節約在程序間移動(dòng)的時(shí)間
　允許座席在座席電腦上激活電話(huà)功能
　具有通話(huà)中和通話(huà)后的一鍵式自動(dòng)操作功能

　彈出窗口
　快速訪(fǎng)問(wèn)瀏覽器或Windows應用程序，進(jìn)行呼入方快速識別、顧客資料更新、簡(jiǎn)化顧客信息、節省時(shí)間、消除錄入錯誤
　不需要查詢(xún)顧客基本資料

　企業(yè)數據
　突出與呼叫、排隊時(shí)間、IVR活動(dòng)或座席工作有關(guān)的外部數據
　支持實(shí)時(shí)數據更新
　對于極少數方向錯誤的座席呼叫，在彈出的窗口上更改IVR數據

　IVR互動(dòng)
　加強座席對來(lái)話(huà)原因的了解，提高顧客滿(mǎn)意度。
　縮短與每個(gè)顧客的溝通時(shí)間，提高座席工作效率

座席主管組件

　　實(shí)施呼叫中心數據監控
　　在主管的桌面上顯示座席姓名、分機號、呼叫狀態(tài)和在任何一點(diǎn)上的時(shí)長(cháng)
　　輔助進(jìn)行人員配備，提高監控能力

　　會(huì )議資料
　　提供會(huì )議電話(huà)中有關(guān)座席和顧客的資料

系統管理員組件

　　可配置軟件
　　可實(shí)現集中管理以及呼叫流程的配置
　　高端功能簡(jiǎn)化管理（例如，彈出窗口、軟件電話(huà)、通話(huà)中和通話(huà)后的工作自動(dòng)化以及工作流程組）

組成和系統要求

　　硬件
　　單機的最小服務(wù)器系統配置標準：
　1.4G Hzw/512k　Cache Pentium III
　1GB SDRAM, 133MHz
　18GB 15K RPM Ultra 160 SCSI Hard Drive
　單機的最小桌面系統配置標準：
　133MHz Pentium
　32 MB RAM
　Windows98, 2000, NT4.0
　對于其它平臺和配置的服務(wù)器和桌面系統要求需與AVAYA產(chǎn)品相一致。

　　軟件
　　82997161 82997162統
　　82997163 　Microsoft Windows 2000
　　應用程序服務(wù)器
　Borland Enterprise Server 5 (Certified Platform)
　BEA WebLogic
　IBM Websphere

　　數據庫
　　Microsoft SQL Server 2000
　　Oracle 9i

　　所支持的CTI組件
　　CTI服務(wù)器
　　Avaya CentreVu CT server (CvCT)
　　Avaya Interaction Center (eContact)a
　　ACD/PBX
　　AVAYA DEFINITY G3
　　IVR Server
　　AVAYA Interactive Vice Response System (Conversant v8)

CTI 解決方案的服務(wù)與支持

　　為確保高效、低成本地快速使用統一綜合管理解決方案，作為采購的一部分所提供的服務(wù)包括安裝和運行。您的CTI解決方案（由AVAYA及其優(yōu)秀服務(wù)伙伴提供）將會(huì )是一套性能得到提升、運行快速、功能完善的系統。

　　要獲得持續、高效、不斷的支持，你可以依靠UIM軟件和升級軟件。系統的升級和更新可使在UIM軟件上的投資得到保護，并保持技術(shù)創(chuàng )新。

　　通過(guò)AVAYA和它們的服務(wù)商網(wǎng)絡(luò )獲得的服務(wù)和支持，將樹(shù)立一個(gè)結合你我才知的典范，合作創(chuàng )建一套CTI全面解決方案。

英嵐通信公司供稿 CTI論壇編輯