一、CTI技術(shù)發(fā)展歷程
二、呼叫中心的特點(diǎn)及應用
三、呼叫中心的兩類(lèi)解決方案
四、呼叫中心集成
五、呼叫中心的發(fā)展趨勢
1.1 CTI技術(shù)是呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)
計算機電話(huà)語(yǔ)音集成技術(shù)是90年代新興的計算機通信技術(shù)。通過(guò)使用最新的數字處理技術(shù),CTI把計算機和電話(huà)緊密地結合到一起,從而引發(fā)了一系列意義深遠的新型應用。呼叫中心就是CTI技術(shù)的重要應用之一。
呼叫中心的作用是把計算機的功能與電話(huà)系統結合起來(lái),通過(guò)電話(huà)接入響應產(chǎn)生各種信息服務(wù)，包括自動(dòng)聲訊服務(wù)、自動(dòng)總機、傳真信箱、語(yǔ)音信箱、自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢(xún)等。目前在我國應用較為廣泛的CTI系統有985（285）支票查詢(xún)系統、168自動(dòng)聲訊服務(wù)、電話(huà)委托股票交易以及一些公司企業(yè)的呼叫中心等。
1.2 CTI發(fā)展歷程
CTI技術(shù)實(shí)現和發(fā)展歷程造就了呼叫中心兩類(lèi)方案：ACD方案和微機方案。
提供ACD方案的廠(chǎng)商傳統上是生產(chǎn)程控交換機的廠(chǎng)商。80年代以來(lái),交換機廠(chǎng)家采取了以下發(fā)展策略:在增強路由能力的基礎上開(kāi)放交換機的控制接口,以標準的軟、硬件格式提供CTI-Link,集成成熟的語(yǔ)音產(chǎn)品作為語(yǔ)音服務(wù)平臺。因此,ACD方案走的是一條基于CTI-Link標準、專(zhuān)業(yè)通信和計算機廠(chǎng)家利用各自?xún)?yōu)勢分工合作的路。
與此同時(shí),微機平臺上的語(yǔ)音板卡以超乎尋常的速度發(fā)展起來(lái)了。由于微機的價(jià)格優(yōu)勢和微機平臺軟件開(kāi)發(fā)人員的數量?jì)?yōu)勢,在不到十年的時(shí)間里,語(yǔ)音板卡發(fā)展了語(yǔ)音、傳真、信令、總線(xiàn)等全系列產(chǎn)品,并形成了幾個(gè)語(yǔ)音總線(xiàn)標準,在一些需求巨大的自動(dòng)語(yǔ)音市場(chǎng)完成了一些成功的應用,如自動(dòng)總機、傳真回復、自動(dòng)聲訊等。這種CTI技術(shù)的發(fā)展是由板卡生產(chǎn)廠(chǎng)商(如Dialogic、NMS)和應用軟件開(kāi)發(fā)商共同推動(dòng)的。
對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),如何將客戶(hù)和企業(yè)有機地結合在一起,不斷增加使客戶(hù)感到滿(mǎn)意的服務(wù),這是一個(gè)企業(yè)在當今市場(chǎng)取得成功的重要因素。建立一個(gè)綜合性呼叫中心----客戶(hù)服務(wù)中心的作用就是在企業(yè)與客戶(hù)之間架起連接的橋梁,客戶(hù)對企業(yè)的認識是建立在企業(yè)客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量之上的。
2.1 智能化呼叫路由使資源得以充分利用
采用智能呼叫分配(ACD),由多種條件決定路由的選擇,如業(yè)務(wù)員的忙閑統計、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統計、主叫用戶(hù)的所在區域以及主叫用戶(hù)的號碼等。企業(yè)呼叫中心甚至可突破語(yǔ)言界限，跨越不同電話(huà)系統網(wǎng)絡(luò )分布到全球轉發(fā)話(huà)音及數據。
2.2 個(gè)性化服務(wù)
對于采用呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō),最大的益處是能為問(wèn)詢(xún)者提供恰當且專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。呼叫中心一般采用呼叫引導和呼叫提示功能,使有特定需求的問(wèn)詢(xún)者被引導到最適合應答此類(lèi)需要的業(yè)務(wù)員或專(zhuān)家座席。
2.3 自動(dòng)服務(wù)分流
由自動(dòng)電腦語(yǔ)音或自動(dòng)傳真回復可使服務(wù)的客戶(hù)呼叫分流,或者由不同業(yè)務(wù)人員提供不同服務(wù)的客戶(hù)呼叫分流。
2.4 24小時(shí)服務(wù)
通過(guò)CTI系統的電腦交互式應答服務(wù),問(wèn)詢(xún)者可以很容易地說(shuō)出或通過(guò)電話(huà)機鍵盤(pán)輸入他們的選擇,從而得到24小時(shí)服務(wù)。問(wèn)詢(xún)者也可以留言或請求"回叫",得到稍稍延遲的服務(wù)。
2.5 實(shí)時(shí)的用戶(hù)資料顯示
業(yè)務(wù)員面對大量的顧客,迅速地知道來(lái)話(huà)顧客的身份和背景資料將很大程度地決定其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)對DNIS(自動(dòng)被叫號碼證實(shí)業(yè)務(wù))及ANI(自動(dòng)主叫號碼證實(shí)),呼叫中心將在建立路由的同時(shí)啟動(dòng)與其相連的數據庫系統,將客戶(hù)資料同步地顯示在業(yè)務(wù)員的計算機上。
2.6 呼叫中心實(shí)時(shí)管理
企業(yè)需要有效地測定自己呼叫中心的數據,因此,呼叫中心需要能夠對呼叫及響應的數據進(jìn)行實(shí)時(shí)地存儲、統計、輸出,并且具備生成各種報表的功能。
典型的呼叫中心包含了呼叫處理、智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音、呼叫與數據集成、網(wǎng)絡(luò )和數據庫等多種復雜的技術(shù)。本文將比較兩種典型的呼叫中心解決方案:基于前置ACD(AutoCalling Distribution,自動(dòng)話(huà)務(wù)分配)呼叫中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)ACD方案),基于微機和語(yǔ)音板卡的呼叫中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)微機方案)。ACD方案和微機方案有著(zhù)完全不同的組成結構和性能指標。
3.1 ACD方案
這種方案的核心思想是在專(zhuān)用交換機+ACD的基礎上擴展路由和統計的功能,開(kāi)放CTI -Link接口,用CTI技術(shù)實(shí)現通信和計算機的功能結合,再配以必要的語(yǔ)音和數據庫系統,從而以強大的通信和計算機功能滿(mǎn)足呼叫中心的要求。
這種方案可以在結構上清晰地區分開(kāi)計算機系統和通信系統,CTI服務(wù)器是協(xié)調控制二者的連接設備,保證坐席和IVR(Interactive Voice Response,交互語(yǔ)音應答)可以充分利用數據資源和呼叫處理資源。
結構圖如下所示:
3.2 微機方案
這種方案以近幾年發(fā)展迅速的微機語(yǔ)音處理技術(shù)為基礎,其基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡,完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、坐席轉接等功能,再結合外部的計算機網(wǎng)絡(luò )實(shí)現各種應用系統的需求。
以微機網(wǎng)絡(luò )為基礎平臺的呼叫處理系統的主要技術(shù)組成如下:
1. Client/Server結構的微機網(wǎng)絡(luò )技術(shù) 在這種系統中,呼叫處理和語(yǔ)音處理的功能集中在語(yǔ)音工作站中,系統的資源控制、數據庫系統在服務(wù)器中實(shí)現,業(yè)務(wù)生成、改動(dòng)則由專(zhuān)門(mén)的應用處理工作站完成。整個(gè)系統是一個(gè)Client/Server結構的微機網(wǎng)絡(luò )。
2. 語(yǔ)音板卡技術(shù) 語(yǔ)音板卡的種類(lèi)包括:通信線(xiàn)路接口卡(數字中繼卡、模擬線(xiàn)接口卡等)、信令處理卡(如七號信令卡)、語(yǔ)音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語(yǔ)音處理平臺。
3. 語(yǔ)音總線(xiàn)技術(shù) 語(yǔ)音總線(xiàn)使各種功能專(zhuān)一的語(yǔ)音板卡要連接成一個(gè)功能復雜的系統,同時(shí)也是微機語(yǔ)音平臺實(shí)現交換的基礎。
4. 機間擴展總線(xiàn)技術(shù) 限于微機的處理能力,一個(gè)語(yǔ)音工作站只能處理一部分呼叫或實(shí)現某一項功能。要將獨立的語(yǔ)音工作站互連成一個(gè)大系統,就需要機間總線(xiàn)技術(shù)。
這種系統的硬件系統在板卡級集成,由于是總線(xiàn)結構,硬件系統的可靠性指標由系統中的最差部件決定。由于系統的所有功能都是由軟件編程實(shí)現的,因而系統整體可靠性的瓶頸在軟件開(kāi)發(fā)商的經(jīng)驗和軟件的質(zhì)量。微機方案的實(shí)施帶有明顯的軟件研發(fā)特點(diǎn),工程進(jìn)度的控制較難,基本上決定于開(kāi)發(fā)商的研發(fā)能力。
其結構圖如下所示:
以上兩種方案由ACD的實(shí)現方法產(chǎn)生了不同的特點(diǎn)。其實(shí)，往往在實(shí)際的方案實(shí)現中，可以兼二者之長(cháng)。
綜合考慮企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn),抽取出最能影響客戶(hù)服務(wù)運行能力的功能特征。這些特征通常也是技術(shù)難度較大的關(guān)鍵部分。
1. 適合綜合客戶(hù)服務(wù)中心的強有力的分組、排隊系統。包括:對業(yè)務(wù)代表技能分組管理,根據主叫特征和業(yè)務(wù)代表的能力和狀態(tài)排隊,對排隊狀態(tài)的管理、預測和反饋。
2. 強大的統計分析功能。包括:對各時(shí)期(實(shí)時(shí)、天、月、年)的話(huà)務(wù)特征的統計,對各時(shí)期、各專(zhuān)項業(yè)務(wù)特征的統計,對各業(yè)務(wù)代表的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統計,對統計數據的分析。
3. 在呼叫接入和轉移時(shí)電話(huà)、數據和應用的同步。包括:呼叫接入和轉移時(shí)的屏幕彈出(PopScreen),呼入者身份的自動(dòng)確認和服務(wù)需求預測,用戶(hù)服務(wù)記錄。
4. 與信息管理系統、工作流系統的緊密集成。
4.1系統組成結構
4.1.1系統總體構成
呼叫中心是復雜的有機體需要不同廠(chǎng)商多項技術(shù)的集成才能建立起一套完整的解決方案。其中，客戶(hù)交互軟件是核心。隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，通訊手段已超手段已超出電話(huà)的范圍，客戶(hù)交互軟件正發(fā)發(fā)揮舉足輕重的作用。CIS將呼叫中心各個(gè)組件集成為一個(gè)有機體協(xié)調工作。
從CTI(Computer Telephone Integration,計算機電信集成)的角度來(lái)看，將業(yè)務(wù)代表的集成起來(lái)的技術(shù)已成熟，然而將各個(gè)分散的信息源及各部門(mén)分別管理的事務(wù)系統集成起來(lái)并不易。因此，CIS軟件應能緊密集成：
PSTN中繼線(xiàn)路經(jīng)由PBX路由轉接到呼叫中心中的個(gè)人電話(huà)或其它電話(huà)設備上，即常說(shuō)的交換機（switch）。領(lǐng)先的交換機制造商，象朗訊（Lucent）、北電（Nortel）、Aspect和Rockwell，等等，都提供智能化的交換機硬件，其中最重要的是自動(dòng)呼叫分配功能，自動(dòng)呼叫分配器（ACD）是一種特殊的交換機（排隊機），用來(lái)處理大量密集的話(huà)務(wù)并根據技能優(yōu)先算法和空閑優(yōu)先算法將呼叫智能地轉接到合適的座席話(huà)務(wù)員。
客戶(hù)打來(lái)的電話(huà)可以根據先進(jìn)一先出算法進(jìn)行排隊，在一些先進(jìn)的呼叫中心體系結構中，可以由CIS服務(wù)器或主機上的商業(yè)規則來(lái)控制ACD的實(shí)際分配。一些簡(jiǎn)單的呼叫中心結構中，在CIS服務(wù)器和ACD之間沒(méi)有直接聯(lián)系，ACD只是簡(jiǎn)單地把電話(huà)及基本數據傳送到座席端，即所謂的主方呼叫控制，它是一種面向電話(huà)的工作方式，在接到電話(huà)后，座席必須手工啟動(dòng)呼叫中心應用服務(wù)。先進(jìn)的體系，象它方呼叫控制或者說(shuō)面向交換機的結構中，呼叫分配基于呼叫中心資源、來(lái)電客戶(hù)資料及商業(yè)規則的總體考慮，CIS應用會(huì )根據需要自行啟動(dòng)，不用座席手工介入。
4.1.4 IVR/VRU
要做到更有效地轉接呼叫，僅僅提供ANI及DNIS信息對商業(yè)邏輯來(lái)說(shuō)是不夠的。在呼叫轉到座席之前獲取這些信息的最常見(jiàn)的方法來(lái)自交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統，也稱(chēng)之為語(yǔ)音應答單元（VRU），例如Lucent，Intervoice，Dialogic制造的該類(lèi)產(chǎn)品。通過(guò)預先錄制好的數字或合成語(yǔ)音，IVR提示用戶(hù)利用電話(huà)按鍵輸入帳戶(hù)標識信息，PIN碼驗證，服務(wù)內容選擇以及其它數據。一些IVR自身帶有數據庫和電話(huà)轉接邏輯，而另外一些則要與CIS服務(wù)器或主機上數據庫應用打交道。象帳戶(hù)查詢(xún)，申請開(kāi)戶(hù)，發(fā)貨跟蹤等等。
在呼叫中心中，IVR不僅幫助座席收集和發(fā)布信息，而且使客戶(hù)得到響應的速度更快，它為用戶(hù)提供一周7天，每天24小時(shí)的服務(wù)。在選擇IVR系統的時(shí)候，需要考慮是否具有以下功能：
計算機語(yǔ)音集成(CTI)指的是界于PBX/ACD和CIS服務(wù)器或主機之間的軟件接口。
每種品牌的交換機通常都有自己的專(zhuān)用接口或專(zhuān)用的CTI鏈接，它支持該交換機所有特征及選項，象Lucent的CallVisor和Notel的MeridianLink等。與此類(lèi)交換機的無(wú)縫集成需要CIS系統支持它們的專(zhuān)有特征，應用代碼因而變的依賴(lài)于特定的設備。更換已有的ACD或者同時(shí)使用來(lái)自不同制造商的ACD非常困難而且代價(jià)昂貴，畢竟主機軟件需要修改。替代方案是使用CTI中間件，該層軟件使得所有支持的交換機對CIS軟件來(lái)說(shuō)都是透明的（參見(jiàn)圖 CTI中間件內部結構）。CIS服務(wù)器或主機通過(guò)單一的中間件API和所有交換機通信。常用的CTI中間件有IBM CallPath,HP CCM, Genesys T-Server, GeoTel ICR以及 Microsoft TAPI等。正是它們使得CIS不再依賴(lài)特定的硬件設備，代價(jià)是CTI性能不再是最優(yōu)的。它們并不總是支持各種交換機的所有特征，但起碼支持各種交換機的公共特征。目前還沒(méi)有統一的中間件標準。每種中間件產(chǎn)品有其自身的應用編程接口（API），因此CIS代碼是依賴(lài)于中間件的，進(jìn)而在單個(gè)企業(yè)CIS解決方案里很難同時(shí)使用多個(gè)廠(chǎng)家的中間件產(chǎn)品或更新中間件廠(chǎng)家。
然而，我們集成方案靈活支持各種CTI選項，允許CIS軟件使用各種流行的交換機專(zhuān)用接口，在應用軟件層對外呈現統一的軟件接口。例如，提供Lucent、Nortel、Aspect、Rockwell等一些流行ACD的本地化接口以及對IBM CallPath，HP CCM，Genesys以及Nabnassett的CTI中間件的支持。
4.2呼叫中心簡(jiǎn)單應用流程示例
這里，我們列舉一個(gè)電話(huà)業(yè)務(wù)受理例的應用流程。
5.1、如果錯誤，繼續控制IVR提示客戶(hù)輸入正確密碼，直到三次。如果仍不正確，程序將密碼不正確的結果顯示到畫(huà)面上，畫(huà)在活動(dòng)，業(yè)務(wù)代表向客戶(hù)禮貌道別。
5.2如果正確，程序判斷客戶(hù)所申請業(yè)務(wù)，是否需要客戶(hù)材料，然后形成具體語(yǔ)言作為審核結果顯示在畫(huà)面上，畫(huà)面活動(dòng)。
6.1對于需要客戶(hù)材料的，提示客戶(hù)在規定時(shí)間內遞交客戶(hù)材料（如局面申請，有效證件，付費方式等）到指定部門(mén)。
6.2對不需要客戶(hù)材料的，與客戶(hù)商定付費方式。
4.3 應用系統集成
4.3.1 與現有系統的集成
直接調用外部用戶(hù)自制函數、ODBC、DB-Link，而對于桌面系統，支持DDE、OLE、KLL、Active X等手段。
這種方法的前提是現有系統的數據庫為標準關(guān)系型數據庫，如Oracle，Sybase，Informix。系統間通過(guò)TCP/IP相連。EDGE的DB-Link，使用戶(hù)能夠完全透明地共享存取這些數據庫。而原有系統無(wú)須做任何修改。
如果現有系統采用了非標準的數據庫，或者用于安全等業(yè)務(wù)上的考慮，不允許本系統直接存取原有數據庫，我們可以間接數據庫共享。這種方式需要在原有系統上增加一個(gè)服務(wù)進(jìn)程，用來(lái)根據本系統的請示提供相應的數據。而由于EDGE內部提供了這種機制，本系統并不需很大的變動(dòng)。
可以建立可被Web訪(fǎng)問(wèn)的共享數據庫并支持CTI的應用程序。Web上的自助式服務(wù)可以減少或省去顧客撥打電話(huà)的不便之處，使顧客更加滿(mǎn)意。同時(shí)也可以相應降低呼叫中心的通訊負擔，縮短呼叫等待時(shí)間，建立時(shí)間，地點(diǎn)都相對獨立的全新的顧客聯(lián)絡(luò )方式。
4.3.3 與異地綜合服務(wù)系統連接
考慮到今后綜合服務(wù)系統的普及，現在系統設計是應該兼顧異地間綜合服務(wù)系統互聯(lián)。通過(guò)互聯(lián)，可以實(shí)現異地Call Center的資源共享，并使其得以充分利用。EDGE提供了下面這樣的機制。
要實(shí)現異地Call Center互聯(lián)，PBX應支持網(wǎng)絡(luò )ACD功能，同時(shí)異地間的主機通過(guò)WAN相連。如圖示：
4.4 呼叫中心管理
4.4.1 工作流程管理
工作流對呼叫中心來(lái)講是一項非常關(guān)鍵的技術(shù)。很多呼叫中心使用這個(gè)詞僅是表示基于技能的呼叫路由，或者是座席應用中的呼叫向導的程序構造，但是工作流在CIS中的真正重要性指的是工作項的路由，跟蹤和處理過(guò)程，精確一點(diǎn)就是客戶(hù)交互，從接收到最后完成。最后完成通常是后端的功能，象貸款，付款等，是發(fā)生在呼叫中心之外的活動(dòng)。CIS的戰略意義要求座席繼續扮演與客戶(hù)打交道的主要角色，哪怕工作項已進(jìn)入后端商務(wù)處理過(guò)程；同時(shí)座席還要參與后端工作流系統。
工作流軟件把商務(wù)處理過(guò)程分割描述為一系列的任務(wù)、活動(dòng)或工作項發(fā)展的步驟。這種順序可能很復雜，涉及許多條件分去和并行活動(dòng)，因此常用圖形化的映象流程來(lái)設計。運行時(shí)路由工作常由商業(yè)規則根據相關(guān)數據來(lái)執行。設計時(shí)映象流程中的每一步驟被賦以一個(gè)角色（role），運行時(shí)多個(gè)用戶(hù)可以被賦以同一個(gè)角色并從隊列（queue）中取得工作項。可以給工作步驟設置盡頭標志，從工作項開(kāi)始處理或剛進(jìn)入隊列算起。如果到了盡頭標志工作還沒(méi)完成，工作流引擎就會(huì )自動(dòng)調用提示（reminder），告警或預先定義好意外處理過(guò)程。例外，很多工作步驟可以做成自動(dòng)任務(wù)來(lái)提高效率，例如數據庫查詢(xún)或自動(dòng)答復客戶(hù)等。工作流引擎將工作項分發(fā)到自動(dòng)任務(wù)和用戶(hù)信箱內，進(jìn)行優(yōu)先排序，同時(shí)跟蹤每個(gè)工作項的處理并記入日志。
我們提供了兩種工作流程管理的機制。一是一個(gè)靈活、方便的4GL開(kāi)發(fā)平臺，用戶(hù)可以根據自己需求將工作流程管理編制到應用程序之中。
另一種機制為隊列。通過(guò)隊列管理功能，能夠掌握每個(gè)顧客當前的最新?tīng)顟B(tài)，有效進(jìn)行客戶(hù)跟蹤，制訂業(yè)務(wù)計劃，并實(shí)現呼入、呼出的一體化管理。
4.4.2 座席服務(wù)質(zhì)量管理
用戶(hù)監視器使您能夠跟蹤某個(gè)座席處理一次呼叫的全部過(guò)程，您可以直接看到操作員是如何完成一次呼叫并與系統交互的。必要時(shí)您可以指導操作員的工作，并從您的終端輸入指導信息，操作員可從一畫(huà)面看到該信息。
4.4.3 呼叫中心綜合報表統計分析
綜合統計分析是呼叫中心有效運作的重要標識。實(shí)時(shí)統計不但對座席或座席組以及客戶(hù)等待時(shí)間非常重要，而且是衡量是否有效的重要標尺。關(guān)鍵在于把各種電話(huà)數據和CIS系統管理的客戶(hù)和活動(dòng)數據結合起來(lái)。
超級管理員需要實(shí)時(shí)的關(guān)于電話(huà)和座席活動(dòng)的統計信息，并按照小組，隊列或單個(gè)座席的方式重新組織這些數據。呼叫結果，例如通話(huà)，回電或拒絕等都一一記錄在案并以圖形的方式顯示出來(lái)。而且，象平均通話(huà)時(shí)間，銷(xiāo)售或收款額，通話(huà)百分比等重要的性能指標都自動(dòng)計算出來(lái)。
每個(gè)座席的狀態(tài)都被自動(dòng)跟蹤記錄下來(lái)，這些狀態(tài)包括：談話(huà)狀態(tài)，會(huì )議狀態(tài)，等待狀態(tài)，可通話(huà)狀態(tài)，不可通話(huà)狀態(tài)，已注冊狀態(tài)，呼入呼叫狀態(tài)或呼出呼叫狀態(tài)等等。座席統計數據中包含座席處在每個(gè)狀態(tài)的時(shí)間及各個(gè)狀態(tài)所對應的總時(shí)間，座席的通話(huà)次數等等。與此相似，可以在項目或活動(dòng)級別上進(jìn)行跟蹤統計，包括座席注冊次數，處理的電話(huà)數目，通話(huà)次數，客戶(hù)回絕電話(huà)的次數等等。另外，電話(huà)統計數據也可進(jìn)行跟蹤記錄，包括試撥號次數，呼叫接通次數，忙音次數，對方是自動(dòng)應答機的次數或調制解調器的次數等等。
典型的作法是除了創(chuàng )建客戶(hù)報表的工具外，呼叫中心軟件還提供大量預先定制好的報表。這些工具具有ODBC接口，能夠訪(fǎng)問(wèn)第三方的報表工具，象點(diǎn)��擊式報表工具等。最好的CIS軟件一般都提供這三種選項。
EDGE使您的用戶(hù)可以簡(jiǎn)單迅速地安排下一步計劃。EDGE在確認回呼時(shí)間之前先檢查您的工作計劃表，以確保在顧客期望的時(shí)間回呼。EDGE能夠協(xié)助用戶(hù)管理顧客的各種請求，以更好地服務(wù)顧客。
4.4.4 安全控制管理
據美國電信工業(yè)協(xié)會(huì )(TIA)今年初的一份報告說(shuō),美國電信工業(yè)正處于增長(cháng)時(shí)期,而且這種勢頭短期內不會(huì )改變，在計算機電話(huà)集成(CTI)方面，其開(kāi)支增幅達到49％,總額為13億美元。在電信業(yè)與計算機網(wǎng)絡(luò )走向融合的今天，CTI技術(shù)實(shí)際上早已是開(kāi)路先鋒。今后，呼叫中心將實(shí)現語(yǔ)音、數據、圖像等多種媒體的傳輸。
在國內，隨著(zhù)電信智能網(wǎng)800業(yè)務(wù)的發(fā)展和消費觀(guān)念的發(fā)展，800號電話(huà)服務(wù)正在深入人心。近一段時(shí)間以來(lái),一些國內著(zhù)名廠(chǎng)商如同創(chuàng )、聯(lián)想、方正、浪潮等相繼在已有的服務(wù)平臺中引入800號電話(huà)服務(wù)。市場(chǎng)的競爭走向全面深入的同時(shí),也將促使企業(yè)引入800號服務(wù)和建立呼叫中心系統以進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。
| GCTech-12345政府公開(kāi)電話(huà)系統產(chǎn)品簡(jiǎn)介 2002-01-25 |
| 國創(chuàng )科技智能小區迷你型呼叫中心解決方案 2001-10-16 |