語(yǔ)音技術(shù)帶來(lái)呼叫中心用戶(hù)體驗的變革
2003/03/11
目前，人們對呼叫中心的要求越來(lái)越高。要贏(yíng)得用戶(hù)的青睞，就需要給用戶(hù)提供便捷、有價(jià)值的服務(wù)。但是目前的電話(huà)系統所遇到的瓶頸在于來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)、數據庫等的動(dòng)態(tài)海量信息不能及時(shí)準確地提供給用戶(hù)。同時(shí)，由于信息量的膨脹，復雜的菜單操作、電話(huà)鍵盤(pán)的表現力已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足人們的需求。從而，語(yǔ)音技術(shù)成為CTI領(lǐng)域的嶄新亮點(diǎn)。
語(yǔ)音技術(shù)分為兩個(gè)方面：語(yǔ)音識別技術(shù)和語(yǔ)音合成技術(shù)。
語(yǔ)音識別（ASR）是讓電腦系統聽(tīng)懂人說(shuō)話(huà)，也使用語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)電話(huà)系統成為可能。語(yǔ)音識別技術(shù)其實(shí)是讓電話(huà)使用人用語(yǔ)音來(lái)代替鍵盤(pán)輸入，IVR接收到的指令來(lái)自于語(yǔ)音命令，而不是鍵盤(pán)信號。
在面對電話(huà)這個(gè)工具的時(shí)候，人們習慣于使用語(yǔ)音來(lái)進(jìn)行操作，而0-9的數字鍵和*鍵、#鍵已經(jīng)難以表達現在越來(lái)越多的信息內容了。因此，在日常生活中，各種復雜的電話(huà)菜單不是讓我們感到迷茫就是急不可耐，真想給電話(huà)接上鼠標鍵盤(pán)。語(yǔ)音識別技術(shù)則能使整個(gè)電話(huà)菜單扁平化，進(jìn)入系統以后，用戶(hù)可以說(shuō)出他的指令，進(jìn)入其中任何一級菜單。1999年，Evans Group Research對使用各種語(yǔ)音系統的250個(gè)用戶(hù)進(jìn)行調查，發(fā)現對于語(yǔ)音界面和按鍵式系統，有83％的用戶(hù)更傾向于前者。
就算在一個(gè)內容繁多，功能復雜的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)中，語(yǔ)音識別也能讓人們駕輕就熟，輕松愉快地獲取服務(wù)。現在語(yǔ)音識別技術(shù)的語(yǔ)音打斷功能和噪聲消除功能也使用戶(hù)體驗更上一個(gè)臺階。
語(yǔ)音合成（Text To Speech），簡(jiǎn)稱(chēng)TTS技術(shù)，是將任意文本實(shí)時(shí)的轉換為自然語(yǔ)音的一項技術(shù)，它涉及聲學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、數字信號處理技術(shù)、多媒體技術(shù)等多個(gè)學(xué)科技術(shù)，是中文信息處理領(lǐng)域的一項前沿技術(shù)。解決的主要問(wèn)題就是如何將文本狀態(tài)的文字信息轉化為可聽(tīng)的聲音信息。使以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵來(lái)聽(tīng)。
IVR節點(diǎn)根據電話(huà)用戶(hù)的輸入的信息，通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)本地數據庫或者異地數據庫取得所需文本信息；再將文本信息提交給TTS服務(wù)器進(jìn)行合成，IVR向電話(huà)用戶(hù)播放合成后的語(yǔ)音文件，實(shí)現自動(dòng)應答功能。
隨著(zhù)CTI技術(shù)的應用日漸深入人們生活，呼叫中心隨處可見(jiàn)，語(yǔ)音技術(shù)的成熟和應用給CTI界帶來(lái)新鮮空氣，將在新的一年里把呼叫中心的用戶(hù)界面設計和用戶(hù)體驗推向一個(gè)新的臺階。
科大訊飛公司供稿 CTI論壇編輯
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