訊飛語(yǔ)音打造優(yōu)質(zhì)證券客服
2009/03/25
CTI論壇(ctiforum)03月25日消息:隨著(zhù)中國證券市場(chǎng)的高速發(fā)展，各大證券公司之間的競爭愈加激烈。如何低成本地向股民提供高質(zhì)量的服務(wù)和靈活多樣的業(yè)務(wù)，加快與電子商務(wù)相配套的包括呼叫中心在內的基礎平臺建設已經(jīng)成為證券業(yè)競爭的重要因素之一。正因如此，以語(yǔ)音技術(shù)取代傳統人工坐席，通過(guò)建設新型呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量、贏(yíng)取競爭優(yōu)勢已成為證券行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。而科大訊飛以其智能語(yǔ)音技術(shù)的絕對領(lǐng)先性和突出的行業(yè)適用性成為了證券公司最可信賴(lài)的合作伙伴，通過(guò)眾多成功案例樹(shù)立了語(yǔ)音技術(shù)在證券行業(yè)的應用典范，取得了牢固的市場(chǎng)先發(fā)優(yōu)勢和領(lǐng)導地位。
目前的證券信息查詢(xún)系統涵蓋個(gè)股點(diǎn)評、機構論市、熱門(mén)個(gè)股、重大消息等海量動(dòng)態(tài)信息的查詢(xún)，采用傳統的錄音方式制作很難滿(mǎn)足客戶(hù)需求。采用數字錄音回放技術(shù)普遍存在著(zhù)信息量小、制作周期長(cháng)、更新速度慢等缺陷，無(wú)法適應用戶(hù)對信息及時(shí)程度越來(lái)越高的要求。由于客服呼叫中心每日需要接待很多股民來(lái)詢(xún)，辦理大量電話(huà)業(yè)務(wù)，采用傳統人工坐席方式，坐席人員的自然疲憊等原因必然導致服務(wù)質(zhì)量下降，加之工作人員有限，需要部分股民排隊等候，久而久之，用戶(hù)對證券公司的服務(wù)滿(mǎn)意度下降，將直接影響券商形象。
作為中國最大的智能語(yǔ)音技術(shù)提供商，科大訊飛一直致力于推動(dòng)語(yǔ)音技術(shù)在各重點(diǎn)行業(yè)的應用深化。采用了語(yǔ)音技術(shù)，證券公司可以建立功能更加全面的呼叫中心，進(jìn)而從容應付各方面的客服需求。然而證券行業(yè)股評信息專(zhuān)業(yè)性強，對語(yǔ)音合成要求很高，證券類(lèi)信息中充斥著(zhù)大量的專(zhuān)業(yè)詞匯，語(yǔ)音合成系統在處理這類(lèi)文本時(shí)容易出現合成效果不暢、專(zhuān)業(yè)詞匯辨別錯誤等現象。針對證券業(yè)應用的應用特點(diǎn)，科大訊飛基于關(guān)鍵技術(shù)的持續提升及大量實(shí)用經(jīng)驗積累，發(fā)布了針對證券行業(yè)的語(yǔ)音合成專(zhuān)業(yè)版本，提供了對證券信息發(fā)布中語(yǔ)音效果優(yōu)化所需的“證券資源包”，使證券呼叫中心的語(yǔ)音效果更為自然、流暢。這也使其成為國元證券、海通證券、東方證券、廣發(fā)證券、安信證券、方正證券、西部證券、萬(wàn)聯(lián)證券等全國各大證券公司的共同選擇。
目前在自動(dòng)信息服務(wù)中，主要提供今日特別提示、財經(jīng)信息、動(dòng)態(tài)股評、公司介紹、營(yíng)業(yè)部介紹、業(yè)務(wù)介紹等信息。而頗有特色的自動(dòng)應答系統，更是整個(gè)系統建設和運營(yíng)中的一個(gè)亮點(diǎn)。這個(gè)成功主要是來(lái)自于對傳統服務(wù)理念的突破，在委托交易、查詢(xún)賬戶(hù)等服務(wù)的基礎上，提供更多證券、金融相關(guān)的自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)。自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)利用IVR平臺和科大訊飛的語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)，自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可以全天24小時(shí)給用戶(hù)提供海量、實(shí)時(shí)的資訊，從而既承擔了很大一部分客戶(hù)服務(wù)工作，又節省了管理、維護成本。
全面應用了科大訊飛語(yǔ)音合成技術(shù)的呼叫中心已經(jīng)在各大證券公司的運營(yíng)中經(jīng)受住了實(shí)踐的考驗，多用戶(hù)反饋說(shuō)，現在炒股完全憑一根電話(huà)線(xiàn)就可以了。此時(shí)有聲更勝無(wú)聲，不僅可以完成交易，還能足不出戶(hù)就了解天下股市行情。采用自動(dòng)應答系統已不是創(chuàng )新之舉，但是如何用得好、用得靈活卻是值得思考的地方。利用語(yǔ)音合成技術(shù)高度自動(dòng)化的處理能力，可以彌補傳統錄音方式的缺憾，給用戶(hù)帶來(lái)及時(shí)豐富的資訊、體貼又安全的服務(wù)，隨之而來(lái)的就是更高的滿(mǎn)意度和忠誠度。
訊飛語(yǔ)音打造的優(yōu)質(zhì)證券客服實(shí)現了證券公司與用戶(hù)的雙贏(yíng)。
CTI論壇報道
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