電信運營(yíng)服務(wù)創(chuàng )新之“智多星語(yǔ)音子系統”
移動(dòng)業(yè)務(wù)自助咨詢(xún)的人性化、趣味性新體驗
2009/04/03
CTI論壇(ctiforum)04月03日消息： 隨著(zhù)全業(yè)務(wù)競爭時(shí)代的來(lái)，各大運營(yíng)商正著(zhù)力建立面向全業(yè)務(wù)的客戶(hù)服務(wù)體系，從用戶(hù)需求出發(fā)，努力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。廣州移動(dòng)一向積極推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng )新、服務(wù)創(chuàng )新和技術(shù)創(chuàng )新。為了讓用戶(hù)體驗無(wú)處不在的信息生活和移動(dòng)服務(wù)，廣州移動(dòng)開(kāi)通了全新的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )及服務(wù)展示中心，通過(guò)多媒體、視頻、無(wú)線(xiàn)等技術(shù)立體展現各類(lèi)業(yè)務(wù)，并將人性化、趣味性的新體驗引入到移動(dòng)業(yè)務(wù)的自助咨詢(xún)服務(wù)中來(lái)，令參觀(guān)者眼前一亮。
目前，用戶(hù)對移動(dòng)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)主要通過(guò)10086客戶(hù)服務(wù)中心和營(yíng)業(yè)廳兩種渠道來(lái)受理。全業(yè)務(wù)時(shí)代運營(yíng)商的業(yè)務(wù)將更加豐富多彩，客戶(hù)服務(wù)的壓力也將隨之進(jìn)一步加大。而與此同時(shí)，傳統的自助服務(wù)復雜繁瑣，用戶(hù)體驗較差，客戶(hù)往往不愿意使用。針對這些現實(shí)的問(wèn)題，廣州移動(dòng)采用了“智多星”自助語(yǔ)音業(yè)務(wù)咨詢(xún)系統來(lái)提升客戶(hù)服務(wù)的體驗。
“智多星”采用業(yè)界領(lǐng)先的科大訊飛語(yǔ)音識別（ASR）和語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)，實(shí)現了人機間高效、便捷、自然的語(yǔ)音交互。用戶(hù)只需向智多星自然地說(shuō)出需求，例如“我想知道開(kāi)通飛信要收多少錢(qián)？”，智多星小助手就可以自動(dòng)識別用戶(hù)所問(wèn)內容，從業(yè)務(wù)知識資源庫中找到適合的解答，并通過(guò)TTS技術(shù)將文字內容轉換為標準流暢的語(yǔ)音播放出來(lái)回答用戶(hù)，實(shí)現用戶(hù)與系統之間自然、流暢的對話(huà)。系統所能提供的自助業(yè)務(wù)咨詢(xún)范圍涵蓋飛信、彩鈴、手機報、手機證券、手機證券等各類(lèi)數據業(yè)務(wù)，并支持常用的日常會(huì )話(huà)與趣味回答。同時(shí)，考慮到營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)服務(wù)的需要，系統還增加了天氣、交通等生活實(shí)用信息的查詢(xún)，這充分體現了廣州移動(dòng)通過(guò)不斷創(chuàng )新追求完美客戶(hù)體驗的人性化關(guān)懷。“智多星”系統甚至能夠支持普通話(huà)、粵語(yǔ)和英語(yǔ)三種語(yǔ)言的對話(huà)，可謂聰明、能干的小助手。
與傳統的自助業(yè)務(wù)咨詢(xún)方式相比，智多星系統無(wú)疑能令用戶(hù)耳目一新，其特色主要體現在：
首先，通過(guò)自然的人機語(yǔ)音交互方式，讓用戶(hù)可以擺脫智能使用鍵盤(pán)、觸摸屏等的限制，使應用更加便捷，交流更加自然流暢。即使提供眾多業(yè)務(wù)的咨詢(xún)，也無(wú)需像傳統服務(wù)通過(guò)層層菜單選擇，而是一步到位。
其次，采用炫目的卡通形象—“智多星小助手”來(lái)與用戶(hù)進(jìn)行人性化、趣味性的溝通交流，通過(guò)豐富生動(dòng)的表情與用戶(hù)互動(dòng)，使用戶(hù)在業(yè)務(wù)咨詢(xún)過(guò)程中獲得更好的體驗。
再次，系統所支持的業(yè)務(wù)范圍和交互內容可以隨需擴展，非常靈活方便，并且后臺的日志記錄分析可以為持續提升應用效果和用戶(hù)體驗提供客觀(guān)依據。
最后，隨著(zhù)3G業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)種類(lèi)越來(lái)越多、提供給用戶(hù)的信息越來(lái)越豐富，“智多星小助手”的類(lèi)似功能也可以應用在未來(lái)的3G業(yè)務(wù)中，為用戶(hù)提供更加便捷的信息獲取手段。
“智多星小助手”基于智能語(yǔ)音技術(shù)提供了“自由交談式”的自助式語(yǔ)音服務(wù)，也是人性化、無(wú)障礙理念的體現。該系統現階段在廣州移動(dòng)數據業(yè)務(wù)中心開(kāi)通，后續還將考慮在更大范圍內推廣應用，也將為移動(dòng)用戶(hù)在業(yè)務(wù)咨詢(xún)和信息查詢(xún)方面帶來(lái)更大的方便。
CTI論壇報道
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