科大訊飛助力中信銀行 新一代電話(huà)銀行正式上線(xiàn)
2012/04/20
CTI論壇(ctiforum)4月20日消息（記者 歐陽(yáng)): 日前，繼中國工商銀行、深圳發(fā)展銀行等銀行之后，中信銀行采用科大訊飛智能語(yǔ)音識別解決方案全新打造的新一代電話(huà)銀行系統正式上線(xiàn)運行，首批次上線(xiàn)城市包括北京、深圳、石家莊、天津、唐山、武漢、呼和浩特、哈爾濱、合肥、貴陽(yáng)、長(cháng)春等11個(gè)地區，用戶(hù)直接撥打95558就能體驗到中信銀行新一代電話(huà)銀行智能、高效、便捷和人性化的自助智能語(yǔ)音服務(wù)。
作為國內各大銀行近年主推的服務(wù)模式，電話(huà)銀行可以分流越來(lái)越多的原營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)，如查詢(xún)、轉賬、繳費等。但是，面對種類(lèi)繁多的銀行業(yè)務(wù)，以往用戶(hù)只能在手機上采取按鍵模式進(jìn)退于不同的業(yè)務(wù)菜單之中，通過(guò)多次交互才能找到自己需要的業(yè)務(wù)，如果無(wú)法查找到自己需要的業(yè)務(wù)時(shí)，就會(huì )直接轉向人工服務(wù)，不僅會(huì )增加呼叫中心的人力成本，且其繁瑣操作大大浪費了用戶(hù)的時(shí)間，并影響了銀行的服務(wù)滿(mǎn)意度。
不同于傳統的按鍵操作模式，基于新一代電話(huà)銀行自助智能語(yǔ)音服務(wù)，用戶(hù)只需說(shuō)出自己的服務(wù)需求，系統即可自動(dòng)、智能識別用戶(hù)的話(huà)語(yǔ)（意圖），并導航到相應的業(yè)務(wù)節點(diǎn)中，從而大幅縮短用戶(hù)查找相應業(yè)務(wù)所花費的時(shí)間，在幫助銀行實(shí)現業(yè)務(wù)菜單扁平化的同時(shí)，也讓用戶(hù)體驗到“一步到位”式的便捷服務(wù)。
通過(guò)智能自助語(yǔ)音客服模式，還可以極大的減輕客服人員壓力，將客服人員從簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理中解放出來(lái)處理更重要的工作，從而提升銀行整體工作效率。而且，系統可以為用戶(hù)提供24小時(shí)不間斷的自助服務(wù)，有效彌補人力工作的瓶頸局限，有效提升了用戶(hù)滿(mǎn)意度和市場(chǎng)口碑。
當前，中信銀行上線(xiàn)的新一代智能電話(huà)銀行，其自助智能語(yǔ)音服務(wù)已經(jīng)涵蓋賬戶(hù)查詢(xún)、轉賬匯款、基金業(yè)務(wù)、開(kāi)戶(hù)行信息等占銀行80%以上呼叫量的主要業(yè)務(wù)面，平均識別率正確率達到90%。之前需要通過(guò)按鍵交互7-8次的業(yè)務(wù)，現在只需要語(yǔ)音交互2-3次即可，平均交互時(shí)間較之前大幅縮短。
隨著(zhù)國內新一代智能電話(huà)銀行服務(wù)的加速崛起，科大訊飛智能語(yǔ)音技術(shù)在銀行業(yè)的應用價(jià)值和獨特魅力將得到進(jìn)一步體現，在為廣大普通百姓生活提供更加智能、人性化服務(wù)體驗的同時(shí)，極大提升了銀行系統的客戶(hù)服務(wù)水平和用戶(hù)滿(mǎn)意度！
CTI論壇報道
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