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建立基于Linux的呼叫中心

楊才山 2001/05/31

隨著(zhù)CTI（Computer Telecommunications Integration）技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，在電信、金融、保險、能源、交通運輸等行業(yè)組建大型呼叫中心平臺和呼叫中心網(wǎng)絡(luò )系統已成為可能。但早期構建在DOS、Netware、Windows NT下的呼叫中心平臺，卻無(wú)法滿(mǎn)足大話(huà)務(wù)量的用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)需求。佳訊飛鴻信息技術(shù)有限公司推出的AnyTouch呼叫中心平臺，是運行在基于Intel架構的高端服務(wù)器和Linux操作系統之上的呼叫中心系統，可為電信、金融、保險等行業(yè)提供大型客戶(hù)服務(wù)中心系統，以滿(mǎn)足成千上萬(wàn)用戶(hù)對服務(wù)與數據庫并行訪(fǎng)問(wèn)處理的需求。

根據平臺與業(yè)務(wù)系統相分離的設計原則，AnyTouch系統由呼叫系統和業(yè)務(wù)系統兩部分組成。在呼叫系統中，CTI Server和ACD Server是整個(gè)系統的核心，因為任何一個(gè)呼叫的生命周期都存在于CTI Server中，而ACD Server提供控制每個(gè)呼叫下一步活動(dòng)的智能排隊算法服務(wù)。

該系統將邏輯上的兩個(gè)進(jìn)程CTI Server和ACD Server，集中運行在一臺安裝了Turbolinux Server的基于Intel 架構的高端服務(wù)器上。結合Turbolinux的Cluster系統和HA（高可用性）系統，可對關(guān)鍵業(yè)務(wù)進(jìn)行均衡負載和雙機熱備份，以保證業(yè)務(wù)的連續性和可靠性。在大話(huà)務(wù)量的訪(fǎng)問(wèn)和處理下，Turbolinux Cluster Server提供了高性能集群、負載均衡解決方案。

AnyTouch系統邏輯結構如圖1所示，實(shí)際網(wǎng)絡(luò )架構如圖2所示，其硬件組成及主要功能如下：

CTI Server/ACD Server 兩臺基于Intel 架構的高端服務(wù)器安裝Turbolinux Server后，利用Turbolinux Cluster Server組成呼叫中心平臺控制系統的集群服務(wù)器，并運行呼叫中心CTI和ACD服務(wù)程序。

DB Server 使用磁盤(pán)陣列柜建立RAID5磁盤(pán)陣列，雙機安裝Turbolinux DataServer，并利用Turbolinux TurboHA Server來(lái)實(shí)現數據庫的雙機熱備份。數據庫主要采用Oracle 8i，也可使用其他數據庫系統(如DB2、Sybase、Informix等)。

IVR/IFR（交互式語(yǔ)音應答，Interactive Voice Response/交互式傳真應答，Interactive Fax Response） 安裝Turbolinux Workstation版本，也可采用Windows NT。

AnyTouch系統具有以下特點(diǎn)：

高性?xún)r(jià)比 基于Intel 架構上的Linux操作系統具有多用戶(hù)、多任務(wù)、多進(jìn)程、源代碼開(kāi)放等特點(diǎn)，可與IBM、 Oracle 、Informix、CA所提供的商業(yè)軟件進(jìn)行有機結合，為最終用戶(hù)提供高價(jià)值的解決方案，并為分銷(xiāo)商和其他商業(yè)伙伴提供高利潤的產(chǎn)品。

集群服務(wù)，分布處理 Turbolinux高可用性、負載均衡的集群服務(wù)器可將PC級的基于Intel 架構的高端服務(wù)器或工作站網(wǎng)絡(luò )變成超級計算機，并可集成大型服務(wù)系統，但在投入上又遠低于大型機解決方案，投資回報率較高。

高性能的服務(wù)器應用 在應用服務(wù)器、數據庫系統、網(wǎng)絡(luò )打印與通信方面，Turbolinux的性能普遍高于NT 和NetWare。

目前，AnyTouch系統已成功應用于國內最大的呼叫中心系統之一——“中鐵綜合信息服務(wù)網(wǎng)”（CRIS系統），而且CRIS一期工程在濟南5個(gè)點(diǎn)的數據庫系統都采用了Turbolinux TurboHA來(lái)實(shí)現數據的雙機熱備份。