沈陽市煤氣公司信息中心綜合客戶服務系統案例

2003/05/28

1. 系統概述
　　
　　燃氣行業(yè)面向市民經營煤氣、液化氣或天然氣等特殊商品，是關系千家萬戶生活的必需品。隨著公眾電話的普及，越來越多的業(yè)務通過電話、傳真的方式達成。目前大部分煤氣公司有大量的業(yè)務咨詢電話、業(yè)務催辦電話、燃氣搶修電話、投訴電話、業(yè)務辦理預約電話等等，用戶通過電話完成的業(yè)務請求已經達到這些業(yè)務總量的90%以上，但是各種業(yè)務電話分散、處理方法過分單一，給客戶帶來諸多不便，公司內部各部門也難以及時有效溝通，無法對外提供統一的服務窗口。

1.1. 客服系統的業(yè)務概述

　　本系統除了集中管理煤氣公司的客戶基本信息外，還管理目前客服中心的所有業(yè)務：報險、報漏、報修、開栓、投訴、舉報、表揚、受理、改線和政策咨詢、電話號碼查詢、地區(qū)地址查詢、燃氣使用情況查詢等，同時為相關部門提供相應的業(yè)務終端或業(yè)務系統接口，形成一個客戶服務得業(yè)務閉環(huán)。

　　上圖是普通座席的功能界面，其中界面左端"業(yè)務技能"欄里顯示了本系統在座席端能夠實現的全部功能列表。我們還可以根據實際的需要配置任一座席應該具備的技能（權限）。

1.2. 客服系統的業(yè)務處理流程

2. 系統功能模塊

2.1. 系統部分功能

　　受理業(yè)務、回訪反饋、咨詢查詢、系統監(jiān)控、業(yè)務管理臺、呼叫流程等

2.2. 部分業(yè)務
　　報修業(yè)務、開栓業(yè)務、回訪業(yè)務、反饋業(yè)務、傳真監(jiān)控、座席監(jiān)控、用戶信息維護、業(yè)務種類維護、承辦單位維護、所屬地區(qū)維護、電話號碼維護、公告牌維護、統計臺等

3. 系統特點

·用戶信息顯示
　　煤氣用戶的呼叫進入客服中心后，座席在沒有接聽電話時就可以看到該用戶的全部信息，包括客戶編號、客戶名稱、住宅電話、移動電話、傳呼、地址、所屬地區(qū)、地區(qū)編號、用戶人口數、樓層等四十多項，也可以看到該用戶的歷史呼叫信息，即該用戶的以前曾經撥打客服中心的時間，請求的內容等等。這些不僅拉近了座席與呼叫中心的距離，同時也使交流變得更加容易和深入。

·受理數據共享
　　任何座席在任何時候都能查詢到用戶的全部信息（如上段所述），而且可以將這些數據加載到新的申報記錄中。

·傳真代替手工開票
　　傳統的手工填票至少需要2次電話轉述和2次手工記錄，這就決定了誤差幾率偏高；而且由于沒有原始憑證，這為在必要時落實責任埋下了不便。本系統對原始呼叫記錄進行的全程錄音、數據庫中的原始數據記錄和傳真的原始派工單都是落實責任的原始憑證。

·使用方法便捷
　　本系統的操作非常簡便易學，而且系統的每一個功能和每一步操作都定義了熱鍵和快捷鍵。也就是說，座席幾乎可以不用鼠標，只用按鍵或者按鍵的組合就能完成系統的絕大多數功能。

佳訊飛鴻

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分類信息: 燃氣_與_呼叫中心行業(yè)_燃氣_案例技術_呼叫中心_解決方案
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