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IPMUX產(chǎn)品在IP分布式呼叫中心中的應用

2005/11/28

　　隨著(zhù)信息化建設的快速發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)廣泛應用于各個(gè)領(lǐng)域，傳統基于PBX或板卡架構的呼叫中心解決方案，將結合IP技術(shù)發(fā)揮更大的優(yōu)勢，使得建設分布式呼叫中心成為下一輪建設高潮。這種網(wǎng)絡(luò )架構將采用TDM網(wǎng)絡(luò )和IP網(wǎng)絡(luò )融合的方式，實(shí)現跨地域的遠端接入與座席的遠端延伸，這種方案將擴大呼叫中心的使用范圍，并大幅度降低建設成本和運行成本。

(一) IP遠端坐席方案

　　傳統TDM方式的呼叫中心受傳輸資源的限制，座席話(huà)機只限于本地使用，實(shí)現遠端座席只能借助運營(yíng)商的傳輸資源，網(wǎng)絡(luò )建設成本高，可實(shí)施性差。然而，對于大型的企業(yè)用戶(hù)及行業(yè)用戶(hù)，擁有IP廣域網(wǎng)及局域網(wǎng)資源的較多，對于路由集中、業(yè)務(wù)分散處理的呼叫中心網(wǎng)絡(luò )架構有強烈的需求。利用IP網(wǎng)絡(luò )實(shí)現遠端坐席的延伸，與交換機的線(xiàn)路狀態(tài)保持一致，可以使遠端的機構人員具有同樣的客戶(hù)服務(wù)能力。

　　連接呼叫中心：采用IP MUX系列接入網(wǎng)關(guān)連接交換機或板卡的座席線(xiàn)，接口類(lèi)型可以選擇E1、環(huán)路中繼；

　　遠端坐席：根據實(shí)際遠端坐席數量，選擇IP MUX4/8/16網(wǎng)關(guān)，通過(guò)模擬用戶(hù)線(xiàn)接口連接坐席話(huà)機和傳真機；

　　連接IP網(wǎng)絡(luò )：IP MUX網(wǎng)關(guān)通過(guò)10/100M以太網(wǎng)口連接到IP網(wǎng)絡(luò )，如果IP網(wǎng)絡(luò )具有QoS分配能力，可以通過(guò)IP MUX設置呼叫中心業(yè)務(wù)在IP網(wǎng)絡(luò )中傳輸的優(yōu)先級；也可以通過(guò)設置，為呼叫中心網(wǎng)絡(luò )劃分VLAN，以提高網(wǎng)絡(luò )可靠性、安全性。

(二) IP遠端接入方案

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟的推動(dòng)下，市場(chǎng)的地域限制越來(lái)越小，客戶(hù)的分布越來(lái)越廣，傳統以企業(yè)總部為中心的本地呼叫中心，無(wú)法把分散在各地的客戶(hù)服務(wù)高效的統一在一個(gè)呼叫中心平臺上，無(wú)法為用戶(hù)提供本地化的服務(wù)；另由于特服號碼使用的局限性，很難實(shí)現普遍、廣泛的服務(wù)，并導致外地客戶(hù)支付了很高的通信費用。

　　采用IP MUX系列網(wǎng)關(guān)與呼叫中心平臺組合應用，可以實(shí)現在IP網(wǎng)絡(luò )到達的任何地方進(jìn)行接入（電話(huà)、FAX），并實(shí)現業(yè)務(wù)統一到一個(gè)呼叫中心平臺進(jìn)行處理，可實(shí)現人工外撥和主動(dòng)外撥服務(wù)。

連接呼叫中心：采用IP MUX系列網(wǎng)關(guān)連接交換機或板卡的中繼接口，接口類(lèi)型可以選擇E1、環(huán)路中繼；

　　遠端接入：根據實(shí)際遠端中繼數量，選擇IP MUX4/8/16網(wǎng)關(guān)，通過(guò)環(huán)路中繼接口連接本地的電信網(wǎng)；

　　連接IP網(wǎng)絡(luò )：IP MUX網(wǎng)關(guān)通過(guò)10/100M以太網(wǎng)口連接到IP網(wǎng)絡(luò )；

(三) 通過(guò)IP網(wǎng)匯接呼叫中心方案

　　行業(yè)用戶(hù)呼叫中心的規模較大，每個(gè)地市均需建設一個(gè)本地呼叫中心，以提供本地化服務(wù)。為了實(shí)現呼叫中心網(wǎng)絡(luò )化，需要通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )把獨立的呼叫中心進(jìn)行跨區互聯(lián)，實(shí)現統一控制、管理及監控。

　　利用IP MUX系列網(wǎng)關(guān)可以把多個(gè)呼叫中心通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )匯接，中心的交換機負責所有呼叫的建立、釋放、應答和路由控制，并負責呼叫ID的產(chǎn)生和傳送。

匯接網(wǎng)絡(luò )拓撲結構

　　省中心采用IP MUX60網(wǎng)關(guān)與呼叫中心平臺連接；地市采用IPMUX30與呼叫中心平臺連接；因縣級沒(méi)有獨立的呼叫中心平臺，采用IP MUX4與本地電信網(wǎng)連接，并受直屬地市呼叫中心控制；

　　呼叫建立、釋放、應答由中心交換機進(jìn)行控制；

　　支持呼叫ID產(chǎn)生、DTMF、傳真和語(yǔ)音；

佳訊飛鴻公司供稿 CTI論壇編輯

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