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別讓CRM軟件變成恐怖的《超級立方體2》
穿行CRM數據森林，用戶(hù)期盼自動(dòng)、精確標記路徑

鄧猛 2006/06/12

　　SynleadCRM與時(shí)俱進(jìn)地發(fā)展到今天，要解決一個(gè)困擾眾多CRM廠(chǎng)商許多年的問(wèn)題，就是：在超出人腦三維空間想象力的N維CRM關(guān)系型數據森林里穿行，如何不迷路，也不迷失自己？

　　(一) 對超級立方體的困惑

　　科幻影片《超級立方體2》揭示了人們在四維空間里的迷茫和恐懼，當第四維不是時(shí)間維而是空間維時(shí)，您不知道自己從哪里來(lái)、現在在哪里、怎樣逃出去。

　　在《超級立方體2》中，人們被囚禁的每個(gè)立方體與另一個(gè)都屬于“平行”空間，重力場(chǎng)方向各有不同，您無(wú)權決定返回此前去過(guò)的房間，也不知道將去的另一個(gè)房間會(huì )發(fā)生什么。

　　CRM數據之間關(guān)系甚至超出了四維，若不能很好地提供指路，CRM用戶(hù)(操作者)在幾次界面切換后很快就會(huì )喪失方位感和方向感，這無(wú)異于被置身超級立方體之中。

　　起點(diǎn)公司對此進(jìn)行了長(cháng)期探索，不久，SynleadCRM全部B/S軟件產(chǎn)品將啟用一個(gè)被稱(chēng)作“線(xiàn)程”(Threads)的業(yè)務(wù)流程遞進(jìn)界面旋轉指示器，自動(dòng)、精確記憶并指示每次界面旋轉時(shí)的遞進(jìn)路徑、業(yè)務(wù)重心、資源范圍及點(diǎn)火對象。

　　(二) 回顧SynleadCRM“歷史”記憶功能

　　1、“歷史”后退、前進(jìn)

　　有必要回顧SynleadCRM先前解決數據森林穿行問(wèn)題的重要方法——“歷史”記憶功能，它今后將與新增的“線(xiàn)程”向導共同幫助用戶(hù)游刃有余地操作CRM。

　　SynleadCRM“視圖-選項”允許設置“歷史”堆棧的記憶限量(5-50)，堆棧遵循FIFO規則(先進(jìn)先出)，按記憶限量自動(dòng)記錄最后若干步驟的業(yè)務(wù)歷史。堆棧中每條歷史記錄都精確到CRM當時(shí)對應環(huán)節的空間和資源細節，例如主欄目切片、子欄目切片的X-Y矩陣關(guān)聯(lián)交叉點(diǎn)，切片資源范圍(我的/團隊的/全部的)、查詢(xún)條件和排序條件，處于關(guān)系激活狀態(tài)的切片記錄集中的記錄指針……

　　借助“歷史”記憶，用戶(hù)可以點(diǎn)擊SynleadCRM工具欄“后退”、“前進(jìn)”按鈕，在業(yè)務(wù)環(huán)節之間往返，不必因擔心迷路而焦慮。

　　值得欣喜的是，部分CRM廠(chǎng)商意識到用戶(hù)迷路問(wèn)題的嚴重性，并清楚IE瀏覽器具備的頁(yè)面歷史尋址(History Location)功能滿(mǎn)足不了頁(yè)面內數據庫復雜、動(dòng)態(tài)歷史條件的記憶，必須另外打造屬于CRM應用程序自身的歷史堆棧。少許CRM軟件開(kāi)始提供歷史“后退”、“前進(jìn)”按鈕，SynleadCRM歷史精確度保持領(lǐng)先地位。

　　2、“歷史”對話(huà)框

　　再進(jìn)一步，Synlead另外還向您提供了可視化、可操作的“歷史”對話(huà)框。運用這個(gè)對話(huà)框，您可以跨步跳躍至先前某個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節；甚至同時(shí)(交替)接聽(tīng)兩位客戶(hù)電話(huà)時(shí)，在兩筆并發(fā)業(yè)務(wù)之間來(lái)回切換，每筆業(yè)務(wù)按各自的流程遞進(jìn)。

　　比起后退、前進(jìn)按鈕，SynleadCRM“歷史”對話(huà)框在滿(mǎn)足實(shí)際業(yè)務(wù)需求及人本化方面又上臺階。

　　(三) SynleadCRM將新增“線(xiàn)程”指示

　　上面回顧了SynleadCRM的“歷史”記憶功能，它已經(jīng)能夠較好地幫助用戶(hù)在N維CRM關(guān)系型數據森林中穿行。但起點(diǎn)公司認為還不夠更好，“歷史”后退、前進(jìn)、對話(huà)框能夠幫助用戶(hù)不迷路，卻沒(méi)有解決業(yè)務(wù)流程遞進(jìn)并且發(fā)生切片旋轉時(shí)(空間重力場(chǎng)旋轉時(shí))用戶(hù)迷失自己的問(wèn)題。SynleadCRM對業(yè)務(wù)環(huán)節旋轉遞進(jìn)將增加“線(xiàn)程”指示。

　　1、CRM切片旋轉時(shí)重力場(chǎng)方向發(fā)生變化，讓用戶(hù)容易迷失自己

　　CRM軟件的人機對話(huà)界面本身就包含著(zhù)數據透視分析思想，主欄目導航標簽是一組X軸切片，子欄目導航標簽是一組Y軸切片，X-Y矩陣的各組垂直切片集合中，每個(gè)X是對應集合的引力重心。例如：“機會(huì )”主欄目下，子欄目是一組分類(lèi)切片集合，“我的/團隊的/全部的-機會(huì )”是引力重心切片，是其它切片的重力場(chǎng)方向；而另一個(gè)“聯(lián)系人”主欄目下，機會(huì )不再是引力重心，“我的/團隊的/全部的-聯(lián)系人”成為引力重心，機會(huì )此時(shí)成為相關(guān)切片……

　　如果您直接點(diǎn)擊CRM主欄目導航標簽，標簽上清晰寫(xiě)著(zhù)該組集合的“重心”名稱(chēng)，不會(huì )迷失自己。如果您點(diǎn)擊某主欄目下的子欄目標簽，該組“重心”并不改變，您也不會(huì )迷失自己。

　　問(wèn)題出現在點(diǎn)擊記錄的一些鏈接字段上，將可能觸發(fā)業(yè)務(wù)處理流程“旋轉遞進(jìn)”，事物“重心”產(chǎn)生變化。例如：(1) 主欄目“機會(huì )”的“我的-機會(huì )”切片中有條機會(huì )記錄“6臺筆記本計算機”，對應客戶(hù)單位“上海申花實(shí)業(yè)有限公司”；(2) 點(diǎn)擊上述單位鏈接字段表示進(jìn)一步探究“上海申花實(shí)業(yè)有限公司”，業(yè)務(wù)環(huán)節將遞進(jìn)至主欄目“單位”界面，還提示“上海申花實(shí)業(yè)有限公司”包括哪些聯(lián)系人……

從主欄目“機會(huì )”遞進(jìn)至主欄目“單位”，切片集合的分類(lèi)基本不變，但重心發(fā)生了旋轉變換。原先圍繞“機會(huì )：6臺筆記本計算機”，現在旋轉遞進(jìn)至圍繞“單位：上海申花實(shí)業(yè)有限公司”，觀(guān)察側重點(diǎn)和默認角度隨主體改變而變化。CRM軟件從一開(kāi)始就不斷借鑒數據透視分析的切片、旋轉等優(yōu)秀方法，準確、科學(xué)、高效地實(shí)現業(yè)務(wù)邏輯。其中，當CRM切片或矩陣發(fā)生旋轉時(shí)，應該對用戶(hù)及時(shí)加以提示，避免重力場(chǎng)方向改變導致一般用戶(hù)不適應。

另一個(gè)問(wèn)題就是CRM不僅要指明業(yè)務(wù)流程遞進(jìn)時(shí)各環(huán)節的重力場(chǎng)重心，還要指明圍繞的重心記錄來(lái)自哪個(gè)切片，來(lái)自“我的”，“團隊的”，還是“全部的”資源范圍？例如上述“上海申花實(shí)業(yè)有限公司”這家客戶(hù)單位，到底屬于其中哪類(lèi)主體？若不指明，用戶(hù)操作CRM軟件尤其是點(diǎn)擊鏈接字段遞進(jìn)業(yè)務(wù)時(shí)將迷失自己。

　　2、SynleadCRM“線(xiàn)程”指示

如圖所示，SynleadCRM B/S軟件產(chǎn)品將增加“線(xiàn)程”指示器：

“線(xiàn)程”自動(dòng)、精確記憶并指示每次CRM發(fā)生界面旋轉時(shí)的業(yè)務(wù)重心、資源范圍及對應記錄，對點(diǎn)擊表格窗口中鏈接字段觸發(fā)的旋轉遞進(jìn)更有幫助——指明了業(yè)務(wù)流程主體(重心)變換路徑。

點(diǎn)擊“線(xiàn)程”路徑中的鏈接節點(diǎn)，可快速抵達對應業(yè)務(wù)環(huán)節，并可發(fā)展新的路徑分枝。結合SynleadCRM“歷史”功能，可實(shí)現微步巡航。

“線(xiàn)程”的最大記憶步驟，與“歷史”堆棧的記憶限量(5-50)設置相同。

　　SynleadCRM“歷史”和“線(xiàn)程”，幫助用戶(hù)在紛繁的CRM多維關(guān)系型數據森林中穿行時(shí)不迷路，也不迷失自己，靈活應對市場(chǎng)、業(yè)務(wù)變化。

北京起點(diǎn)公司供稿　CTI論壇編輯

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