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上海申克(SCHENCK) 升級、擴容SynleadCRM

2006/08/07

　　上海申克機械有限公司（www.schenck.cn，以下簡(jiǎn)稱(chēng)上海申克）自2004年1月就實(shí)施了SynleadCRM中小市場(chǎng)版3.0，經(jīng)過(guò)兩年半運行取得一定實(shí)效后，于2006年7月升級至最新SynleadCRM企業(yè)版5.0并進(jìn)行擴容，在市場(chǎng)Marketing、銷(xiāo)售Sales、服務(wù)Service各商務(wù)層面全面推行以客戶(hù)為中心的精確管理。系統升級、擴容、內外業(yè)務(wù)流程改進(jìn)、項目管理中的復雜文檔自動(dòng)化輸出、開(kāi)放數據挖掘分析自定義報表/圖表接口等實(shí)施服務(wù)已順利執行完畢。

　　上海申克是動(dòng)平衡和診斷系統世界領(lǐng)袖——德國卡爾·申克（CARL SCHENCK AG）股份有限公司在中國的子公司。卡爾·申克公司（www.schenck.net）成立于1883年，是一家已有一百多年歷史的國際著(zhù)名企業(yè)，在近百個(gè)國家建立了子公司或代表處，享有極高聲譽(yù)。2004年3月，德國總統約翰內斯·勞先生率訪(fǎng)華代表團參觀(guān)了上海申克，對其在華做出的貢獻予以肯定。2005年9月，上海申克總經(jīng)理彼特·雷格納（Peter Legner）先生被上海市總工會(huì )授予“職工之友”稱(chēng)號，成為獲此殊榮唯一的外籍人士，深受員工愛(ài)戴。

　　本期SynleadCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統升級、擴容，上海申克方面由銷(xiāo)售&市場(chǎng)部經(jīng)理范志峰先生、IT部經(jīng)理蔡曉達先生負責，北京起點(diǎn)方面由總裁鄧猛先生主持并率領(lǐng)項目實(shí)施小組提供現場(chǎng)顧問(wèn)咨詢(xún)。北京起點(diǎn)一直重視與老用戶(hù)的長(cháng)期合作，認為在平等互利的雙贏(yíng)基礎上只有得到老用戶(hù)的持續信任和攜手，共同與時(shí)俱進(jìn)，才能用事實(shí)證明SynleadCRM的效力和生命力。

　　SynleadCRM各版本軟件均保持了操作一致性，故本期三個(gè)工作日的現場(chǎng)顧問(wèn)咨詢(xún)重點(diǎn)不在軟件操作層面，而是側重“深化”實(shí)施。

　　(1) IT部署

　　上海申克的計算機網(wǎng)絡(luò )平臺環(huán)境較健全、準備較充分，為順利升級、擴容創(chuàng )造了條件：2U品牌服務(wù)器（域中的獨立服務(wù)器），CPU P4 3.8GHz，內存2GB，SCSI控制器，RAID 5磁盤(pán)冗余，英文界面Windows 2003 Server (International language)，國際主流品牌防病毒系統；千兆交換機，百兆至桌面；固定IP地址。

　　原CRM數據庫平穩升級至新版本數據庫；原C/S應用模式全面升級至B/S應用模式；根據上海申克當前的(銷(xiāo)售部)近千種設備模塊和(售后服務(wù)部)近萬(wàn)種零部件特征，重新組織CRM“產(chǎn)品”描述字段，更迅捷、更合理地滿(mǎn)足冗余模糊查詢(xún)和精確漸進(jìn)查詢(xún)。

　　(2) 管理部署

　　結合上海申克當前的商業(yè)模式和管理制度，調整并更合理部署內外業(yè)務(wù)流程的分割、遞進(jìn)及協(xié)作。市場(chǎng)部負責市場(chǎng)的整體規劃、宣傳和活動(dòng)組織；銷(xiāo)售部每年擔當上億元的系統/整機銷(xiāo)售任務(wù)，是企業(yè)開(kāi)源創(chuàng )收的引擎；服務(wù)部負責售后現場(chǎng)、遠程支持和部分第三方代維，以及零部件銷(xiāo)售。在上述前端三個(gè)商務(wù)部門(mén)的后端，還有技術(shù)、物料、生產(chǎn)、倉儲等部門(mén)。

　　上海申克的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)索主要分發(fā)給銷(xiāo)售人員跟蹤、處理，市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部之間的業(yè)務(wù)遞進(jìn)和協(xié)作很緊密。而銷(xiāo)售部和售后服務(wù)部之間的業(yè)務(wù)關(guān)系可能是部分交叉的，也可能是分割的。

　　銷(xiāo)售部只基于設備標準大模塊和客戶(hù)化定制的非標大模塊，進(jìn)行系統/整機銷(xiāo)售，并不關(guān)心大模塊內的零部件詳細結構化組成。對標準模塊，銷(xiāo)售人員可直接引用已制定的價(jià)格、模塊描述、解決方案；對非標模塊，需和技術(shù)、成本核算等部門(mén)評估后，或結合經(jīng)驗值報價(jià)。無(wú)論標準或非標產(chǎn)品，銷(xiāo)售部都把客戶(hù)需求首先傳遞給技術(shù)部，由技術(shù)部負責PDM/PLM管理并觸發(fā)后續流程，包括把簽定合同后的系統/整機、模塊信息和詳細PDM/PLM信息提供給售后服務(wù)部。銷(xiāo)售部簽定合同后，可以主動(dòng)向售后服務(wù)部共享新客戶(hù)資源和/或產(chǎn)品索引信息，售后服務(wù)部也可以接收到來(lái)自技術(shù)部的信息后對銷(xiāo)售部反向索要新客戶(hù)資源，就是說(shuō)銷(xiāo)售部和售后服務(wù)部在共同的客戶(hù)資源上是遞進(jìn)協(xié)作的，但產(chǎn)品信息并不是直接遞進(jìn)關(guān)系，甚至是分割的。上述情況下，售后服務(wù)部在CRM中自行創(chuàng )建客戶(hù)資產(chǎn)包括的系統/整機和大模塊（而不是銷(xiāo)售部“推送”產(chǎn)品清單給售后服務(wù)部），售后服務(wù)部每次受理服務(wù)請求時(shí)匹配客戶(hù)、資產(chǎn)序號/編號，定位到具體零部件問(wèn)題時(shí)才在CRM中進(jìn)一步記錄零部件維護處理情況，便于今后對零部件缺陷統計分析，改善生產(chǎn)質(zhì)量。

　　另外還存在銷(xiāo)售部和服務(wù)部的客戶(hù)資源不交叉的情況：(A) 完全分割——銷(xiāo)售部和服務(wù)部的客戶(hù)資源沒(méi)有任何內在關(guān)系，服務(wù)部面向第三方產(chǎn)品代維，服務(wù)部直接建立、維護相應信息；(B) 客戶(hù)對象變更——例如，A公司直接購買(mǎi)設備，最終用戶(hù)卻是B工廠(chǎng)，無(wú)論A是B的上級單位或上級經(jīng)銷(xiāo)商(CRM可管理這種關(guān)系)，只要B不是銷(xiāo)售部的現有客戶(hù)，就由服務(wù)部直接建立、維護B信息。

　　服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的延續，可促進(jìn)追加銷(xiāo)售（Up-sell）和交叉銷(xiāo)售（Cross-sell）。當服務(wù)部獲得客戶(hù)發(fā)出的系統/整機需求信號時(shí)，將及時(shí)反饋給銷(xiāo)售部。

　　(3) 項目管理中的復雜文檔自動(dòng)化輸出

　　上海申克的報價(jià)單（Quotation）、合同（Contract）、解決方案（Proposal/Solution）格式及內容較復雜，涉及CRM各方面數據/文檔和外部文檔，且多處細節都不是固定描述的，而是動(dòng)態(tài)生成的。SynleadCRM企業(yè)版5.0幫助上海申克很好地解決了項目管理中的復雜文檔自動(dòng)化輸出問(wèn)題，幫助業(yè)務(wù)人員集聚各方面資源和信息，提高能效產(chǎn)出和工作效率。

　　以上海申克的報價(jià)單為例。與其說(shuō)它是一份報價(jià)單，不如說(shuō)它是一套幾十頁(yè)的客戶(hù)化復雜方案書(shū)，它由各方面數據和文檔自動(dòng)合并、輸出為一份Word文件：

　　(A) 采用分節，每節的頁(yè)眉、頁(yè)腳描述不盡相同。

　　(B) 包括客戶(hù)化、個(gè)性化需求及解決方案綜述。

　　(C) 包括多組產(chǎn)品清單，例如整機及其包含模塊的清單，可替換模塊和其它選件的清單。由于模塊的關(guān)鍵特性/規格條目較多并且描述較長(cháng)，許多內容將放在清單表格的一列中表達，例如模塊名稱(chēng)、型號、關(guān)鍵特性/規格、客戶(hù)化定制要求等可以任意組合。

　　整機清單（敏感內容被表意文字替換）：

　　選項清單（敏感內容被表意文字替換）：

　　上述產(chǎn)品清單格式和內容均由CRM根據模板自動(dòng)合并輸出，細節還包括：(a) 產(chǎn)品名稱(chēng)和型號之間自動(dòng)插入分隔符（例如逗號），若只有產(chǎn)品名稱(chēng)而無(wú)型號則不插入分隔符；(b) 選項清單中的“替換XXX”文字前自動(dòng)插入分隔符（例如“>”），非替換模塊則不插入分隔符。

　　(D) 包括其它技術(shù)協(xié)議/條款、關(guān)鍵產(chǎn)品詳細說(shuō)明（帶圖片）、報價(jià)條款、實(shí)施細則等。最新SynleadCRM企業(yè)版5.0在合同、提議中增加了“插入產(chǎn)品文檔”節點(diǎn)功能，可以更方便地提取產(chǎn)品的文檔附件。

　　(4) 開(kāi)放數據挖掘分析自定義報表/圖表接口

　　SynleadCRM企業(yè)版5.0在關(guān)鍵應用子系統例如“機會(huì )(項目)”、“單位”、“聯(lián)系人”、“合同”、“服務(wù)請求”開(kāi)放了用戶(hù)自定義報表/圖表接口，便于上海申克今后基于XML應用數據源和XSL報表/圖表模板自主定義在線(xiàn)數據挖掘分析。

　　本期升級、擴容，上海申克從管理層到基層業(yè)務(wù)代表的參與熱情和積極性都很高。申克集團作為處于業(yè)界領(lǐng)導地位的國際著(zhù)名企業(yè)，其百年品牌也表示出其過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù)——申克動(dòng)平衡和診斷系統的產(chǎn)品使用壽命都很長(cháng)，客戶(hù)短期內更新?lián)Q代設備/系統的重復交易幾率較低，這就促使申克上上下下更重視長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系管理，對每一家客戶(hù)更完善細微之處的精確呵護。上海申克范志峰經(jīng)理引用一句EMBA經(jīng)典管理話(huà)語(yǔ)：“不要去做你度量不到的事情（You can't do what you can not measure）。但是，只要你能夠度量到，就要提倡精確管理，客戶(hù)關(guān)系管理同樣不例外。”

起點(diǎn)公司供稿　CTI論壇編輯

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