酒店應用語(yǔ)音信箱系統的必要性
2002/08/01
一. 綜述
酒店業(yè)是憑借服務(wù)獲得利益最為典型的行業(yè)。多年以來(lái)，業(yè)界推崇以高雅的環(huán)境、精良的設施、溫馨細致的服務(wù)來(lái)開(kāi)拓和穩定客源，并且依賴(lài)嚴格的管理，使"人"這一大彈性要素，統一到"標準化服務(wù)"上來(lái)。隨著(zhù)時(shí)代的進(jìn)步，現代社會(huì )越來(lái)越注重人性的釋放，因而酒店業(yè)開(kāi)始倡導"人性化"服務(wù)，使客人享受到無(wú)微不至的關(guān)懷，追求"自在·自我"的境界。客人選擇酒店的因素除了考慮星級、設施、價(jià)格以外，最關(guān)鍵的是認同酒店的服務(wù)。因而，旅游經(jīng)濟實(shí)質(zhì)上是一種服務(wù)經(jīng)濟。
然而，服務(wù)正在被某種更加不可捉摸、更易引起爭議的東西所取代，這就是"體驗"。體驗就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，以消費者為中心，創(chuàng )造使消費者參與、值得消費者回味的活動(dòng)。
因此，體驗是以"人性化+個(gè)性化"為基礎的，是一種提供服務(wù)的人員與消費者共同參與并產(chǎn)生互動(dòng)的經(jīng)驗。當然，體驗首先依賴(lài)于它的提供者具備可承載這種感受的物質(zhì)條件。
電訊增值業(yè)務(wù)實(shí)際上是在企業(yè)具有相關(guān)基礎通信條件下為客人和員工創(chuàng )造體驗的一種手段。
二. 語(yǔ)音信箱系統是酒店最易實(shí)現的電訊增值業(yè)務(wù)
星級酒店大多采用程控電話(huà)交換機為客人提供話(huà)音業(yè)務(wù)，依靠酒店內部電腦管理系統（PMS）記錄和傳遞客人的消費信息。
這樣，實(shí)現電訊增值業(yè)務(wù)就有了良好的拓展平臺。
語(yǔ)音信箱系統實(shí)際上是以計算機和語(yǔ)音卡為硬件基礎，以語(yǔ)音處理軟件為應用平臺，利用酒店程控電話(huà)交換機接入用戶(hù)，與酒店電腦管理系統（PMS）相集成，實(shí)現自動(dòng)總機、語(yǔ)音留言處理、語(yǔ)音信息服務(wù)、自動(dòng)通知、意見(jiàn)征詢(xún)、多語(yǔ)種提示、話(huà)務(wù)量統計等功能，以及方便酒店內部高效管理的自動(dòng)Check-in/Check-out、Mini吧/房態(tài)輸入、叫醒、催款、VIP問(wèn)候等相關(guān)功能。
無(wú)論酒店現有的電話(huà)機是否有留言燈功能，語(yǔ)音信箱系統均可以采用適當的方式把留言信息及時(shí)地傳遞到用戶(hù)手中。
因此，增加語(yǔ)音信箱系統，幾乎不用對現行通訊設備進(jìn)行任何改動(dòng)。酒店僅需提供原有設備上的一些接口即可很快搭建和應用以上便捷的功能，把客人、員工、管理者有機地整合在一起，充分體驗高科技帶來(lái)的令人愉悅的生活方式和高效率、個(gè)性化的工作氛圍。
三. 語(yǔ)音處理系統的應用已成為酒店業(yè)的行業(yè)標準配置
語(yǔ)音信箱系統（VMS）并非新技術(shù)，而是已在酒店業(yè)得到較廣泛應用、被證明可為企業(yè)有效穩定客源的手段。三星以上酒店，特別是商務(wù)型酒店，商務(wù)客人往往代表著(zhù)較好的消費潛力，他的職業(yè)決定了酒店必須注重為其帶來(lái)促進(jìn)溝通的寬敞渠道。對于商務(wù)客人，其各種商業(yè)信息需得到迅速傳達，錯過(guò)一個(gè)電話(huà)往往意味著(zhù)錯過(guò)一個(gè)商機。運用VMS系統，問(wèn)題將迎刃而解。
在全國，凡在當地有代表性的高星級賓館，基本已配備此類(lèi)系統。隨著(zhù)酒店星級評定方法的變化，更多的酒店將步入申報升星的行列，設施的完善與配套將更緊鑼密鼓地展開(kāi)。屆時(shí)，沒(méi)有配置VMS系統的酒店，將影響到客人對酒店的認同，并削弱其市場(chǎng)的競爭力。
應該說(shuō)，深入、全面地推廣語(yǔ)音信箱系統在酒店的應用是一種必然趨勢。
四. 語(yǔ)音處理系統的應用使員工從繁瑣的工作中解放出來(lái)，把更多的耐心奉獻給客人
管理運作一家酒店是富于挑戰性和競爭性的事業(yè)，從讓客人感到舒適到酒店設備管理、人事管理和其他瑣碎之事，都需要極有耐心地工作。拓敏VMS-100Plus酒店版語(yǔ)音處理系統將通過(guò)管理客人留言及提高職員通信的手段來(lái)使所有工作更加有效運作。這正如具備一位極其出色的專(zhuān)職員工來(lái)提供優(yōu)異的顧客服務(wù)，并且一天24小時(shí)不知疲倦地進(jìn)行通信管理而沒(méi)有怨言。
特別為旅游業(yè)設計的VMS-100Plus集合多種通信服務(wù)于一體，可說(shuō)是一套完善的留言處理手段。具備這些服務(wù)，酒店每天都可為客人提供一個(gè)可以感受到并從中受惠的環(huán)境，員工的雙手將有機會(huì )得到解放。
沒(méi)有VMS系統的酒店，以下尷尬的局面，幾乎每天都在上演：
在員工正手拿電話(huà)忙碌不堪時(shí)，恰有客人留言，還要手忙腳亂地用筆一邊記錄一邊核對，生怕記錯引起投訴；另一邊，留言人正不耐煩地嫌酒店工作人員手腳太慢。
當您把記錄留言的小信封安放在客人床頭柜上，心想這件事兒算辦完了時(shí)，還要擔心若客人自己把它弄丟了會(huì )不會(huì )反倒怪您沒(méi)放置妥當。
在遇到很多客房在某一時(shí)間需集中叫醒時(shí)，您不得不提前或滯后叫醒一些客人，因為人工方式不可能在同一個(gè)時(shí)間同時(shí)通知到每一間房。當然，客人聽(tīng)過(guò)電話(huà)叫醒通知后，還是有可能再次蒙頭大睡，醒來(lái)還可能會(huì )進(jìn)行投訴。由于沒(méi)有第三方的證實(shí)，酒店、職員還得把苦水咽到肚里。
客人信用額度用完，您不得不"守株待兔"，左一趟右一趟，陪著(zhù)笑臉、用甜美婉轉的語(yǔ)言催款。
在回答客人瑣碎、簡(jiǎn)單、重復的問(wèn)題時(shí)，也許另一個(gè)有住店意向的客人會(huì )因您的怠慢而離去。
客房中心的電話(huà)報修沒(méi)有佐證，一旦工程部有疏忽，則無(wú)法查清責任。同樣地，總臺報進(jìn)房、樓層報退房和OK房，均無(wú)法有效證明其操作過(guò)程，為工作考核造成不便。
……
而現在，有了酒店版VMS-100Plus，您不用再經(jīng)歷這些煩惱。
我們的口號是：讓酒店職員減輕壓力，以愉悅的心情，和客人一起把職業(yè)性的工作變?yōu)橐环N輕松的生活體驗！
五. 特色和效率產(chǎn)生市場(chǎng)優(yōu)勢
遍及世界的成功酒店都知道宏觀(guān)服務(wù)手段不僅僅在于滿(mǎn)足顧客需要，它還意味著(zhù)照顧到每一細節--那些被競爭對手忽略而客人注意到的細節。它還意味著(zhù)發(fā)現新方法，革新已有的服務(wù)手段來(lái)滿(mǎn)意客人需要，而并非過(guò)于依賴(lài)虛飾。
有了酒店版VMS-100Plus語(yǔ)音處理系統，您將為客人提供真正滿(mǎn)意的環(huán)境，同時(shí)提高酒店每天的運作質(zhì)量，從而在林立的同行中卓爾超群，給人留下深刻印象，來(lái)爭取更多的回頭客。
同時(shí)，酒店也可以利用VMS-100Plus為內部行政管理服務(wù)。在當今競爭激烈、追求績(jì)效的企業(yè)環(huán)境中，您一定在為下列情況困擾：
因不重要的電話(huà)而中斷重要的工作和會(huì )議；
疲于代接電話(huà)或寫(xiě)留言條；
因不明確的文字留言而延誤商機；
常須回答不同來(lái)話(huà)者所詢(xún)問(wèn)的相同問(wèn)題；
因對方不在或占線(xiàn)而須再三撥叫；
一個(gè)指示卻需重復電話(huà)通知多位相關(guān)人員；
因無(wú)人應答的電話(huà)鈴聲而心煩，或因無(wú)人接聽(tīng)而沮喪；
客戶(hù)因不易找到人或電話(huà)占線(xiàn)而抱怨；
為等一個(gè)重要電話(huà)而無(wú)法抽身去辦其他重要的事；
須同時(shí)應付數通電話(huà)而分身乏術(shù)；
無(wú)法避開(kāi)一些不想接的電話(huà)
……
其實(shí)，這些情況的出現實(shí)屬必然，因為電話(huà)雖然是企業(yè)有力的工具，但它卻僅當通話(huà)雙方均在場(chǎng)時(shí)才有效。最新研究表明：
在所有電話(huà)來(lái)往中，平均只有30%能在第一次找到想找的人；
40%的電話(huà)只涉及單向信息傳遞，而不需要任何回話(huà)。
因而借助語(yǔ)音處理系統，企業(yè)內部的管理將更省時(shí)、直接、準確！
六. 結合酒店經(jīng)營(yíng)管理需求和適應酒店服務(wù)特色的應用比設備本身更為關(guān)鍵
即便其他酒店比貴酒店提前應用VMS系統，您也不必擔心只是與對方打了個(gè)平手。因為光有設備是不夠的，還需設備供應商對酒店運營(yíng)有深刻的理解，才能協(xié)助酒店充分發(fā)揮VMS系統靈活優(yōu)越的性能，否則再好的設備也不過(guò)是個(gè)擺設。
選擇合適的供應商的過(guò)程實(shí)際上就是在選擇合作伙伴。
拓敏公司供稿 CTI論壇編輯
VMS-100 Plus酒店版語(yǔ)音信箱系統功能簡(jiǎn)介
VMS-100 Plus酒店版語(yǔ)音信箱應用舉例
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