国产a精品三级_強訊呼叫中心系統在團購網(wǎng)站的應用_呼叫中心

首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>強訊科技

強訊呼叫中心系統在團購網(wǎng)站的應用

2011/09/19

團購網(wǎng)站存在的問(wèn)題

　　團購，顧名思義，就是指一定數量的消費者通過(guò)組織成團的方式，以折扣購買(mǎi)同一種商品的購物行為；而網(wǎng)絡(luò )團購，消費者借助互聯(lián)網(wǎng)的“網(wǎng)聚人的力量”來(lái)聚集資金，以求得最優(yōu)價(jià)格購買(mǎi)目標商品。

　　團購正在伴隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展而快速地增加。團購最核心的優(yōu)勢體現在商品價(jià)格的優(yōu)惠上。根據團購的人數和訂購產(chǎn)品的數量，消費者一般能得到從5％到40％及至更高的優(yōu)惠幅度。盡管網(wǎng)絡(luò )團購在我國的發(fā)展只有短短兩年多的時(shí)間，但其作為一種新型消費模式所體現出的各方面優(yōu)勢，已受到越來(lái)越多的消費者尤其是年輕人的青睞。

　　但是，由于網(wǎng)絡(luò )團購出現的時(shí)間短，目前還缺乏相關(guān)法律法規的有效監督和約束，仍然存在一些亟待解決的問(wèn)題。它一方面讓消費者得到實(shí)惠，另一方面又讓他們遭遇諸如“消費陷阱”、“假冒偽劣”、“欺詐”、“違約”等種種問(wèn)題。

　　就團購網(wǎng)站的問(wèn)題總結如下：

　　1. 服務(wù)和產(chǎn)品低端化、同質(zhì)化嚴重，急需開(kāi)拓新的中高端市場(chǎng)

　　由于低端市場(chǎng)競爭本來(lái)就很激烈，商家利潤微薄，再加上團購高折扣的壓力，商家參與團購活動(dòng)的積極性、主動(dòng)性和服務(wù)質(zhì)量可想而知。消費者參與團購的目的無(wú)非就是希望得到實(shí)惠的折扣和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，團購企業(yè)不要片面追求高折扣，忽視服務(wù)質(zhì)量，否則，自身和商家的利益得不到保障，消費者也不可能得到預期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　團購網(wǎng)站急需開(kāi)拓新的中高端市場(chǎng)，開(kāi)拓和綁定優(yōu)質(zhì)商戶(hù)，開(kāi)展差異化服務(wù)。

　　2. 商家的服務(wù)質(zhì)量和誠信度有待提高

　　由于團購網(wǎng)站給商家帶來(lái)集中式爆發(fā)的客流量很容易超出店面的實(shí)際服務(wù)能力，這會(huì )直接導致服務(wù)品質(zhì)的下降。消費者的滿(mǎn)意度和信任度受挫，用戶(hù)群流失，最終影響團購網(wǎng)站自身發(fā)展。

　　3. 網(wǎng)站一味追求高折扣，忽視用戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度，導致用戶(hù)黏度不足

　　大部分團購網(wǎng)站和商家目前都處于“叫好不叫座”，賠本賺人氣的狀態(tài)。部分顧客要求“魚(yú)和熊掌兼得”的消費心理降低了團購的滿(mǎn)意度和誠信度，所以，要保住這些顧客絕非易事。因此，團購網(wǎng)站和商家要從提高消費者滿(mǎn)意度和誠信度入手研究增強用戶(hù)黏度的對策，促使團購“閃客”變成“回頭客”。

強訊呼叫中心為團購網(wǎng)站解決的難題

　　實(shí)際上，作為團購網(wǎng)站，如今急需一套完善的客服服務(wù)系統，來(lái)保證團購網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量。作為新興的電子商務(wù)模式--團購，正在利用他豐富和全面深入百姓生活的服務(wù)，吸引著(zhù)越來(lái)越多的人前來(lái)關(guān)注。但在團購行業(yè)看似“火爆”的背后，問(wèn)題卻層出不窮,針對上文提到的，可想國內數千家團購網(wǎng)站的競爭無(wú)疑就是服務(wù)的競爭。傳統的客服體系，無(wú)法針對電子商務(wù)的服務(wù)模式提供完善的服務(wù)，搭建一套富有針對性的服務(wù)系統已經(jīng)勢在必行.

　　以下是呼叫中心在團購網(wǎng)站的應用：　　

呼叫中心針對客戶(hù)的服務(wù)

　　A.用戶(hù)撥入團購網(wǎng)站呼叫中心， IVR語(yǔ)音平臺區分不同的業(yè)務(wù)，如旅游，餐飲，購物等，來(lái)電彈屏使坐席人員及時(shí)了解用戶(hù)的初步需求，處理業(yè)務(wù)的效率得到很大提高，最大限度的節省客戶(hù)等待時(shí)間，吸引優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)資源。

　　B.先進(jìn)穩定的CTI平臺和多種ACD排隊方式實(shí)現了客戶(hù)最短等待時(shí)間和坐席員均勻分配話(huà)務(wù)量的功能。之后的未接來(lái)電查詢(xún)相結合，最大限度的減少客戶(hù)流失，大大提高了客服質(zhì)量。

　　C.提供電子郵件、短信群發(fā)功能，加強客戶(hù)關(guān)懷，讓客戶(hù)了解最新的團購信息，增加團購的推廣；使用WebCall和訪(fǎng)問(wèn)公司網(wǎng)站的用戶(hù)即時(shí)交談，方便團購客戶(hù)了解相關(guān)詳細信息；大大增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。　　

針對團購網(wǎng)站解決的問(wèn)題

　　A.通過(guò)問(wèn)卷調查了解團購客戶(hù)對商家的看法和意見(jiàn)，有利于團購網(wǎng)站找到更優(yōu)質(zhì)的商家，過(guò)濾掉信用度低的合作商家。強對商家的管理，定時(shí)對商家的接待能力、接待計劃和服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展評估和實(shí)地考察，綁定優(yōu)質(zhì)商家，確保團購活動(dòng)保質(zhì)保量地有序進(jìn)行。

　　B.通過(guò)錄音監聽(tīng)系統，可以清楚的掌握每個(gè)坐席員的業(yè)務(wù)水平，當工單內容記錄不完善或發(fā)生糾紛時(shí)，可以直接調取工單對應的錄音文件進(jìn)行細節確認。同時(shí)也為客服人員進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了保證。

　　C.CRM客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)端通過(guò)與CTI的配合，實(shí)現內外線(xiàn)來(lái)電彈屏、工單建立下發(fā)、客戶(hù)資料記錄、通話(huà)記錄查詢(xún)、知識庫解答、各種軟電話(huà)操作等等諸多功能，方便坐席員接聽(tīng)、外呼客服電話(huà)，記錄工單信息。員工可以查看已接、未接、呼出電話(huà)記錄，確保不遺失每條信息。

　　D.準確、詳細、及時(shí)的業(yè)務(wù)數據記錄，以及內容多樣的數據統計功能，能夠幫助管理者合理的安排坐席人員，提高工作效率；配合錄音系統，就可以方便的找到業(yè)務(wù)的瓶頸，為開(kāi)拓新的市場(chǎng)，開(kāi)展差異化服務(wù)做好參照。

團購電子商務(wù)呼叫中心系統概述

　　1、中國未來(lái)電子商務(wù)六大熱點(diǎn)

電子商務(wù)市場(chǎng)持續快速增長(cháng)，逐漸走向穩健和成熟

　　電子商務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，2010年第二季度中國電子商務(wù)整體市場(chǎng)交易規模達1.1萬(wàn)億。 

區域電子商務(wù)協(xié)同發(fā)展，中西部地區潛力巨大

　　目前電子商務(wù)的發(fā)達地帶主要是以江浙滬為主的長(cháng)三角地區，以廣州、深圳為主的珠三角地區以及以北京為主的京津地區。未來(lái)相當時(shí)期內，將向以中西部地區部分城市滲透，中西部二三線(xiàn)城市電子商務(wù)發(fā)展迅速。 

全面滲透傳統經(jīng)濟，電子商務(wù)帶動(dòng)周邊服務(wù) ，電子商務(wù)的應用主體日益豐富

　　從早期的純互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)展電商，發(fā)展到目前，從上游的制造商、品牌商，到中游的經(jīng)銷(xiāo)、代理商，再到渠道終端的零售商，各式各樣的傳統企業(yè)紛紛加入了電子商務(wù)行業(yè)。電子商務(wù)還能夠帶動(dòng)支付平臺、物流行業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)、代運營(yíng)行業(yè)等不斷發(fā)展。 

電商服務(wù)縱深拓展，互聯(lián)網(wǎng)渠道價(jià)值深挖

　　電子商務(wù)正基于消費者需求進(jìn)行業(yè)務(wù)整合，提供集交易、搜索、社區、通訊、資訊等一系列服務(wù)，線(xiàn)上線(xiàn)下新型零售模式以及高流量媒體紛紛涉足電子商務(wù)。 

垂直細分孕育商機，特色電商搶占市場(chǎng)空白

　　垂直行業(yè)電子商務(wù)潛力待挖，未來(lái)電子商務(wù)可能在奢侈品、航空機票、酒店、旅行社保健品、裝潢建材等領(lǐng)域有不俗表現。

　　終端入口多元化，桌面商務(wù)與移動(dòng)商務(wù)趨向融合。三網(wǎng)融合，產(chǎn)生更大的市場(chǎng)，覆蓋更多的用戶(hù)群，商機更多。

　2、團購電子商務(wù)呼叫中心系統概述

　　團購電子商務(wù)呼叫中心系統是在Callthink呼叫中心平臺的基礎上，配有自主開(kāi)發(fā)的電子商務(wù)業(yè)務(wù)系統，包括了用戶(hù)資料記錄、訂單處理、審核、財務(wù)確認、產(chǎn)品庫存、物流配送、常見(jiàn)問(wèn)題（知識庫）管理等電子商務(wù)可能涉及到的各項企業(yè)運營(yíng)環(huán)節。

　　完善的團購電子商務(wù)業(yè)務(wù)系統將整個(gè)工作形成了一個(gè)閉環(huán)的工作流，實(shí)現了以訂單流轉為中心的一套電子商務(wù)工作管理方式，同時(shí)電子商務(wù)業(yè)務(wù)系統與呼叫中心平臺的緊密配合，保證了各個(gè)系統的功能最大發(fā)揮，避免了多廠(chǎng)商產(chǎn)品之間的集成配合問(wèn)題，減少企業(yè)管理人員不必要的協(xié)調處理時(shí)間，加快呼叫中心的工程實(shí)施速度。

　　本公司根據團購電子商務(wù)企業(yè)開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)系統，可以保證隨時(shí)擴展新的業(yè)務(wù)功能和模塊，實(shí)現企業(yè)新的業(yè)務(wù)需求，并在最短的時(shí)間內完成擴展，隨時(shí)保證企業(yè)的新業(yè)務(wù)的開(kāi)展與運營(yíng)，使企業(yè)在市場(chǎng)上爭得主動(dòng)權。

　　2.1、團購電子商務(wù)系統的基本組成　　