點(diǎn)破CRM數據關(guān)系中的玄機
肖東軍
2004/05/24
企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐中，需要面對多種工作對象，例如：客戶(hù)、伙伴、競爭對手、聯(lián)系人、生意機會(huì )、服務(wù)請求、產(chǎn)品、價(jià)格、報價(jià)單、合同、客戶(hù)資產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)戰役、線(xiàn)索、費用等。這些對象反映在CRM軟件系統中，就是各種功能模塊。
早在第一套CRM軟件出現之前，上述對象之間的豐富的、普遍的聯(lián)系就客觀(guān)存在了。軟件系統設計者的使命就是發(fā)現這種聯(lián)系，并以合理的方式把它展示出來(lái)。然而，即使是一些較有知名度的軟件產(chǎn)品，在展示數據內在關(guān)系方面，缺陷也是顯而易見(jiàn)的--要么是割裂了數據之間活生生的關(guān)系，要么是邏輯上錯誤處理數據的主從關(guān)系。例如，某款號稱(chēng)在中國市場(chǎng)占有率第一的CRM軟件，其"線(xiàn)索"不能和"機會(huì )"建立對應關(guān)系，"機會(huì )"、"報價(jià)單"和"訂單"之間不能建立對應關(guān)系；在銷(xiāo)售機會(huì )的流程中，以"任務(wù)"為觀(guān)察問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)，去分別對應"產(chǎn)品"、"報價(jià)單"、"訂單"和"費用"等，這更是顛倒了對象的邏輯關(guān)系。
Siebel是國際CRM市場(chǎng)的絕對領(lǐng)導者。毋庸諱言，包括金蝶、用友在內的許多涉足CRM的國內廠(chǎng)商，或多或少地在借鑒和學(xué)習Siebel CRM。SynleadCRM是少有的取回了"真經(jīng)"的國內廠(chǎng)商之一。以多線(xiàn)程的網(wǎng)狀方式，立體展現展示多對多的數據關(guān)系，這個(gè)機制就是最重要的一本"真經(jīng)"，這為SynleadCRM今后的功能擴展奠定了良好的基礎。
下面做以SynleadCRM為例，簡(jiǎn)要介紹如何理解CRM中的數據關(guān)系。
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)最重要的入口是生意"機會(huì )"（注意：機會(huì )不是唯一的入口）。從"機會(huì )"的角度看問(wèn)題，"機會(huì )"可對應客戶(hù)"單位"和"聯(lián)系人"，在跟進(jìn)"機會(huì )"的過(guò)程中產(chǎn)生了"任務(wù)"，明確了客戶(hù)要采購的"產(chǎn)品"，制作了"報價(jià)單"和"合同"等業(yè)務(wù)文件；如果已經(jīng)有了"機會(huì )"和"產(chǎn)品"的信息，那么可以在繼承"機會(huì )"和"產(chǎn)品"信息的基礎上建立"報價(jià)單"，如果客戶(hù)已經(jīng)接受了"報價(jià)單"，那么可以在繼承"報價(jià)單"的信息的基礎上建立"合同"。
"機會(huì )"、"報價(jià)單"和"合同"下，都對應著(zhù)"產(chǎn)品"，如果互相關(guān)聯(lián)的"機會(huì )"和"報價(jià)單"之間，或者"機會(huì )"和"合同"之間，"產(chǎn)品"銷(xiāo)售記錄出現差異，可以用一個(gè)按鈕把要銷(xiāo)售的產(chǎn)品明細同步。"機會(huì )"下，每條"產(chǎn)品"銷(xiāo)售的記錄，都可以分別對應到客戶(hù)"單位"和"聯(lián)系人"，為產(chǎn)品銷(xiāo)售分析提供數據基礎。
"機會(huì )"、"報價(jià)單"和"合同"雖然有著(zhù)密切的聯(lián)系，但為數據安全起見(jiàn)，它們依然保持各自獨立的數據權限。例如，某個(gè)項目型"機會(huì )"，對應著(zhù)本單位項目小組的多位成員，而該"機會(huì )"名下的"報價(jià)單"和"合同"，則可能僅僅對應著(zhù)項目經(jīng)理、銷(xiāo)售代表等少數成員。
對外發(fā)生的"任務(wù)"，可以對應客戶(hù)"單位"和"聯(lián)系人"。如果"任務(wù)"和業(yè)務(wù)直接掛鉤，還可以對應生意"機會(huì )"和/或"服務(wù)請求"。類(lèi)似地，費用也可以與客戶(hù)"單位"、"聯(lián)系人"、"機會(huì )"和"服務(wù)請求"建立對應關(guān)系，經(jīng)過(guò)經(jīng)理審核后，納入毛利的計算（銷(xiāo)售額-成本-費用=毛利）。
這種網(wǎng)狀的、多對多、雙向的數據關(guān)系，使操作者無(wú)論在哪個(gè)角度考察事物，都很容易獲得相關(guān)信息。例如，以客戶(hù)"單位"為視角，指定某個(gè)特定的單位，則立刻可以在子模塊中找到與該單位對應的如下數據："聯(lián)系人"、"組織結構分析"、"類(lèi)別"、"任務(wù)"、"機會(huì )"、"產(chǎn)品"、"報價(jià)單"、"提議"、"合同"、"服務(wù)請求"、"客戶(hù)資產(chǎn)"、"服務(wù)合約"、"附件"、"便箋"、分析"圖表"等。當深入到某個(gè)子模塊的時(shí)候，該子模塊的數據對應關(guān)系又發(fā)散出去……這再一次驗證了辨證法中"事物是普遍聯(lián)系"的觀(guān)點(diǎn)。
廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
铅山县|
潞西市|
大邑县|
梅州市|
南陵县|
本溪|
安仁县|
获嘉县|
弥渡县|
沧州市|
平阳县|
招远市|
利川市|
桂平市|
金乡县|
城固县|
晋宁县|
巴青县|
贵定县|
博白县|
宣城市|
翼城县|
台中县|
会宁县|
揭阳市|
环江|
全州县|
大城县|
许昌县|
秦安县|
西乌珠穆沁旗|
元谋县|
淄博市|
彰化市|
瑞安市|
光山县|
云阳县|
平凉市|
澄城县|
舒兰市|
长海县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444