CRM“類(lèi)別”功能的實(shí)戰應用

肖東軍 2004/06/07

圖1 建立公用類(lèi)別及其對應的評價(jià)項目

　　客戶(hù)單位的分類(lèi)較聯(lián)系人的分類(lèi)更復雜。常用的分類(lèi)有：按照企業(yè)規模來(lái)分類(lèi)（大、中、小，層次自定義，下同）、按照該客戶(hù)與本單位的緊密程度分類(lèi)（緊密、普通、疏遠）、按照該客戶(hù)的重要性分類(lèi)（重要、普通、次要）、按照該客戶(hù)的忠誠度分類(lèi)（忠誠、普通、游移）。有一些用戶(hù)企業(yè)，希望對客戶(hù)單位特征進(jìn)行采集，進(jìn)而進(jìn)行客戶(hù)信用評價(jià)。信用特征的類(lèi)別可以多達數十種類(lèi)（詳細情況可參考有關(guān)書(shū)籍）。利用SynleadCRM，您可以為每個(gè)類(lèi)指定系數，為類(lèi)下屬的每個(gè)評價(jià)指定評分分值。例如，您可以建立一個(gè)類(lèi)別為"客戶(hù)倉庫積壓商品的情況"，系數為1，該類(lèi)別下屬的評價(jià)有"很多1分"、"一般3分"、"少1分"、"未知0分"，如果指定某客戶(hù)該類(lèi)別的評價(jià)為一般，則該項目得分為3分*1（系數）=3分。依此類(lèi)推，您還可以指定更多的分類(lèi)與評價(jià)，例如：客戶(hù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所所處的位置、客戶(hù)在企業(yè)生命周期中所處的位置、客戶(hù)在行業(yè)中的地位、客戶(hù)產(chǎn)品的組合情況、客戶(hù)產(chǎn)品覆蓋的市場(chǎng)范圍、客戶(hù)產(chǎn)品的淡旺季規律、客戶(hù)近年營(yíng)業(yè)額的增減趨勢、客戶(hù)的年度營(yíng)業(yè)額、客戶(hù)的現金周轉能力、客戶(hù)的負債情況、客戶(hù)是否涉及中大訴訟等。每一個(gè)類(lèi)別項目的評分經(jīng)過(guò)系數的加權運算后，可以求和，得到這個(gè)客戶(hù)的總評分。未來(lái)也可以利用分析模型對此類(lèi)數據進(jìn)行進(jìn)一步的分析，提供輔助決策所需要的圖表和報表。

圖2 利用已建立的類(lèi)別和評價(jià)來(lái)管理客戶(hù)評分

　　在分類(lèi)的基礎上，您可以進(jìn)行查詢(xún)，對查詢(xún)所得的記錄，您可以進(jìn)一步處理。例如，您查詢(xún)到了所有"身份"類(lèi)別為"高層管理者"的聯(lián)系人后，可以結合自動(dòng)信函功能，批量打印展覽會(huì )的信封和請柬，然后郵寄給客戶(hù)；您也可以向"入會(huì )目的"為"減肥"的會(huì )員，自動(dòng)群發(fā)電子郵件，發(fā)起一個(gè)電子郵件的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰役，推廣新開(kāi)設的高溫YOGA減肥計劃。可見(jiàn)，分類(lèi)為"個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)"和"一對一營(yíng)銷(xiāo)"提供了數據準備。

　　除了對單位、聯(lián)系人分類(lèi)，SynleadCRM還可以對機會(huì )、報價(jià)單、提議、合同、服務(wù)請求、服務(wù)合約等進(jìn)行自定義的多重分類(lèi)。您可以結合本企業(yè)的具體情況，舉一反三，制定行之有效的分類(lèi)體系。

廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯