日本-区二区三区免费精品_如何寫(xiě)CRM需求——客戶(hù)服務(wù)管理篇_CRM

如何寫(xiě)CRM需求——客戶(hù)服務(wù)管理篇

肖東軍 2005/09/20

前言

　　在評估、選購CRM軟件前，企業(yè)應該整理本單位的需求。需求整理涉及觀(guān)察、調研、分析、討論、撰寫(xiě)、修改和確定等階段。筆者不打算對上述過(guò)程的每個(gè)步驟提供詳細示范。筆者的目的是提供一個(gè)比較全面、但相對概括的視角，幫助企業(yè)中的CRM選型負責人可以盡快地明確需求的邊界，結合本企業(yè)的特征選定正確的方向，快速完成CRM需求整理工作。這一系列文章將包括三篇：客戶(hù)服務(wù)管理篇、銷(xiāo)售管理篇和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理篇。

客戶(hù)服務(wù)管理需求的六個(gè)層次

　　客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)的需求，可以劃分為六個(gè)層次。層次間可以交錯、并存，不同行業(yè)、不同發(fā)展階段的企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)也會(huì )有所區別。請您結合本單位的實(shí)際情況思考以下提示：

第一層次服務(wù)代表獨自處理服務(wù)請求

　　客戶(hù)提出相對簡(jiǎn)單的服務(wù)請求后，服務(wù)代表通常可以獨立滿(mǎn)足客戶(hù)的請求。這些請求可能包括：常見(jiàn)的價(jià)格查詢(xún)、購買(mǎi)地點(diǎn)/購買(mǎi)方式的查詢(xún)、產(chǎn)品主要特征或使用方法咨詢(xún)、常見(jiàn)故障原因及解決辦法咨詢(xún)、普通的投訴等。

　　要開(kāi)展好這個(gè)層次的業(yè)務(wù)，需要服務(wù)代表能憑借記憶把主要問(wèn)題的回答熟練背誦；如果本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)相對比較多，或比較精密復雜，則單憑人的記憶不能應對，最好有專(zhuān)門(mén)的軟件功能模塊支持，例如知識庫模塊、產(chǎn)品/價(jià)格管理模塊、代理商管理模塊等。

　　處理這個(gè)層次的業(yè)務(wù)，要求能快速定位發(fā)起請求的客戶(hù)是誰(shuí)（如果是已登記的客戶(hù)）、登記請求的主要內容，判斷請求的類(lèi)型、嚴重程度、解決的優(yōu)先級、當前處理的狀態(tài)、處理結果、時(shí)間和責任人等。

第二層次服務(wù)小組協(xié)作處理服務(wù)請求

　　客戶(hù)提出的服務(wù)請求有一定復雜度，服務(wù)代表需要協(xié)調企業(yè)內部其他同事才可以共同滿(mǎn)足客戶(hù)的請求。這些請求之所以復雜，有可能是客戶(hù)報告的故障涉及到比較復雜的技術(shù)問(wèn)題，需要高級工程師的協(xié)助；也可能是客戶(hù)提出的請求，超過(guò)了通常的授權，需要有關(guān)經(jīng)理人做出判斷。

　　要開(kāi)展好這個(gè)層次的業(yè)務(wù)，除開(kāi)登記好第一層次的有關(guān)信息，服務(wù)代表還要能把與客戶(hù)溝通的內容及自己的初步判斷方便地共享給本企業(yè)內部任何有關(guān)的同事、組建臨時(shí)的服務(wù)項目小組，項目小組成員之間可以互相指派/移交任務(wù)，建立任務(wù)提醒，按照分工和專(zhuān)長(cháng)，協(xié)同一致、高效地解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。服務(wù)項目小組成員可能來(lái)自不同的部門(mén)、不同的地區。

第三層次服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)資產(chǎn)管理

　　某些行業(yè)，尤其是精密設備行業(yè)和耐用消費品行業(yè)，服務(wù)工作主要的工作量集中在售后；客戶(hù)提出的服務(wù)請求往往也與已經(jīng)購買(mǎi)的設備直接相關(guān)。這些行業(yè)的企業(yè)迫切要求在服務(wù)過(guò)程中動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)資產(chǎn)（客戶(hù)資產(chǎn)可以簡(jiǎn)單理解為已經(jīng)銷(xiāo)售給客戶(hù)的設備）。

　　管理客戶(hù)資產(chǎn)，需要涉及到該資產(chǎn)的基本信息，例如名稱(chēng)、編號、型號、對應的客戶(hù)、資產(chǎn)保管人、質(zhì)量保證期、資產(chǎn)之間的上下級從屬關(guān)系等；還需要管理該資產(chǎn)的維護處理過(guò)程、客戶(hù)針對該資產(chǎn)提出過(guò)哪些服務(wù)請求、該資產(chǎn)與本公司的產(chǎn)品目錄中的記錄是否有對應關(guān)系等。

第四層次服務(wù)過(guò)程中的銷(xiāo)售管理

　　越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注在服務(wù)過(guò)程中開(kāi)展銷(xiāo)售，獲得收入，銷(xiāo)售的方式有交叉銷(xiāo)售、提升銷(xiāo)售、追加銷(xiāo)售。普通的零件/部件銷(xiāo)售、服務(wù)工時(shí)的銷(xiāo)售最常見(jiàn)，它們屬于追加銷(xiāo)售。

　　要開(kāi)展好這個(gè)層次的業(yè)務(wù)，服務(wù)代表不僅要能快速查詢(xún)零件/部件和工時(shí)的價(jià)格、庫存情況，還要能脫離銷(xiāo)售部門(mén)自主銷(xiāo)售，自主建立訂單記錄，并利用文件自動(dòng)化功能自動(dòng)合成可輸出的報價(jià)/訂單文件，快速以郵件/傳真等方式發(fā)送給最終客戶(hù)。

第五層次客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化管理

　　相對銷(xiāo)售工作來(lái)說(shuō)，服務(wù)工作的量化統計分析難度比較大。但是，服務(wù)工作是與客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度關(guān)系密切，我們必須進(jìn)行一定的量化管理。

　　量化管理，需要建立一個(gè)評估的體系。我們首先把直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的方面找出來(lái)，例如：響應速度、解決問(wèn)題的程度、解決問(wèn)題的效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的價(jià)格等等。接著(zhù)為每一個(gè)方面評價(jià)側面建立一些評價(jià)尺度，例如響應速度快得5分，中得3分，慢得1分等。

　　有了評價(jià)體系后，我們要能為每一次服務(wù)請求進(jìn)行打分。獲得客戶(hù)意見(jiàn)的方式可以多種多樣，例如可以由客戶(hù)在服務(wù)工單上簽署意見(jiàn)、由客戶(hù)滿(mǎn)意度監督員回收后集中錄入；也可以由客戶(hù)滿(mǎn)意度監督員電話(huà)回訪(fǎng)詢(xún)問(wèn)獲得。

　　在上述數據的基礎上，我們可以對一批服務(wù)請求進(jìn)行滿(mǎn)意度的統計，可以對影響滿(mǎn)意度的各個(gè)指標進(jìn)行分別統計。我們可能還需要更多更深刻的分析，例如：觀(guān)察那些機器的故障率比較高、哪些客戶(hù)提出的請求多等更深刻的統計分析，以便未來(lái)作好改進(jìn)，把工作做在客戶(hù)投訴/報故障之前。

第六層次 CRM與呼叫中心的結合

　　當企業(yè)用于服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)務(wù)量大到一定程度，例如一天達到上千個(gè)或更多數量的呼入，那么就有必要使用呼叫中心了。傳統的呼叫中心，使用計算機軟硬件系統，把電話(huà)/電話(huà)總機和服務(wù)器結合起來(lái)。通俗地講，呼叫中心帶給用戶(hù)的主要好處有：操作人員直接在電腦界面上接聽(tīng)/呼出電話(huà)；客戶(hù)來(lái)電的時(shí)候可以自動(dòng)檢索彈出該客戶(hù)的資料；設置呼入電話(huà)的分配規則，讓服務(wù)器自動(dòng)執行規則；呼叫轉移，操作人員可以把客戶(hù)的電話(huà)一鍵轉到更合適接聽(tīng)的人員那里；通過(guò)服務(wù)器收發(fā)傳真等；電話(huà)錄音，做服務(wù)質(zhì)量監控。

　　服務(wù)業(yè)務(wù)量大的企業(yè)，如果能把CRM中服務(wù)請求的處理，與呼叫中心提供的上述功能結合起來(lái)，客戶(hù)有需要時(shí)能更方便地獲得支援，而服務(wù)代表能更快速地辨別客戶(hù)，更高效率地協(xié)同提供客戶(hù)需要的服務(wù)。

　　目前國內能同時(shí)提供呼叫中心與運營(yíng)型CRM解決方案的廠(chǎng)商不多。如果要實(shí)現這兩者的結合，有可能需要做二次開(kāi)發(fā)，通過(guò)TAPI（電話(huà)應用程序接口）來(lái)實(shí)現兩者的集成。

廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯

向神奇司機學(xué)習CRM方法 2006-05-30

2006年中國CRM軟件關(guān)鍵字 2006-02-10

開(kāi)源CRM軟件能撬動(dòng)中國市場(chǎng)嗎？ 2006-01-11

朗潤推廣免費版SugarCRM，重組低端CRM市場(chǎng)格局 2005-12-20