商路通Hi-Link®中間件助力大眾出租打造品牌服務(wù)
96822、96811呼叫中心建設
2007/05/16
上海大眾出租汽車(chē)公司成立于1988年12月，目前在上海地區擁有8500余輛以桑塔納2000為主體車(chē)型的出租車(chē)；此外，在全國10個(gè)城市的連鎖企業(yè)擁有5700余輛出租車(chē)，是全國最大的出租汽車(chē)企業(yè)之一。
上海是我國最大的城市之一。根據上海城市交通網(wǎng)的數據每月的出租車(chē)需求在9000萬(wàn)人次以上，并且隨著(zhù)人們生活水平提高在逐年增加。出租車(chē)行業(yè)的客流量節日期間更是比平日增長(cháng)40%以上。
隨著(zhù)出租車(chē)需求量的增加，打車(chē)難、甚至打不到車(chē)、等車(chē)浪費時(shí)間而誤事等問(wèn)題凸顯出來(lái)，遇到節假日或下雨天氣，等幾個(gè)小時(shí)還打不到車(chē)的情況十分普遍。外出乘坐出租車(chē)就是為了方便和節省時(shí)間，打車(chē)也誤事則是乘車(chē)人最擔心的。做為出租行業(yè)的龍頭企業(yè)，上海大眾對服務(wù)一直是最為重視。公司本著(zhù)為乘客著(zhù)想切實(shí)解決打車(chē)難實(shí)際問(wèn)題，率先采用了GPS衛星定位調度和呼叫中心系統，方便乘客叫車(chē)，避免乘客打不到車(chē)和減少等車(chē)時(shí)間。大眾出租呼叫中心96822（客運）、96811（貨運）的建立為廣大上海市民和旅客提供了方面快捷的叫車(chē)服務(wù)。
但是隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，叫車(chē)需求迅猛增加，呼叫高峰達到每小時(shí)3萬(wàn)次以上，日呼叫量平均高達15萬(wàn)人次，尤其下雨等天氣不好的情況，叫車(chē)業(yè)務(wù)量會(huì )猛增10幾倍，原有的呼叫中心系統的性能、穩定性、可靠性都已無(wú)法滿(mǎn)足需求。呼叫中心熱線(xiàn)難打，則會(huì )直接導致乘客滿(mǎn)意度的下降和客源流失，對公司的形象影響巨大。大眾出租公司領(lǐng)導意識到這樣的問(wèn)題，果斷決定馬上對現有呼叫中心系統軟、硬件進(jìn)行升級，要選則性能優(yōu)異，穩定可靠的交換機和呼叫中心中間件，從根本上提升呼叫中心的能力。
經(jīng)過(guò)對國內外廠(chǎng)商產(chǎn)品的綜合考察，最終選定了AVAYA S8720交換機和商路通Hi-Link®呼叫中心中間件架構新的呼叫中心系統。AVAYA
是國際領(lǐng)先的交換機廠(chǎng)商，其S8700系列產(chǎn)品在全球很多大型呼叫中心采用。商路通公司的Hi-Link®中間件是業(yè)內性能、穩定性、可靠性最好的呼叫中心中間件之一，具有自主知識產(chǎn)權的CTI-Link、超強的呼叫處理能力、獨有的鏈路級雙機熱備等等，這些優(yōu)勢使商路通公司成為呼叫中心領(lǐng)域發(fā)展最快的高科技公司。目前商路通公司的案例已經(jīng)覆蓋全國13個(gè)省和地區，產(chǎn)品應用領(lǐng)域遍及政府、電信、電力、銀行、保險、直復營(yíng)銷(xiāo)、醫療、教育、公安、汽車(chē)、軍隊、媒體、交通、互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)行業(yè)，擁有了龐大的客戶(hù)群，累計在線(xiàn)正常運行的座席數超過(guò)10000線(xiàn)。最終商路通Hi-Link®中間件憑借實(shí)力戰勝了其他軟件廠(chǎng)商，被選定為構建大眾出租呼叫中心的軟件平臺。
上圖為新建的上海大眾出租96822、96811呼叫中心，工作人員正在緊張忙碌中。通過(guò)GPS監控平臺大屏幕隨時(shí)可以了解到上海大眾在上海市區的出租車(chē)分布，是否為空車(chē)等狀態(tài)，及時(shí)調度車(chē)輛讓叫車(chē)乘客以最短等待時(shí)間內乘坐上大眾出租的出租車(chē)，順利及時(shí)的到達目的地。
構架在商路通Hi-Link®中間件上的96822、96811呼叫中心不單性能優(yōu)異而且具有超強的穩定性。目前系統在高峰每小時(shí)5萬(wàn)次呼叫量，日均高達18萬(wàn)呼叫量的壓力下運行一切正常，保障了96822、96811呼叫中心的正常運轉，給上海乘客提供了可以信賴(lài)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。大眾出租呼叫中心負責人對商路通公司孫總說(shuō)：有了商路通的支持我們再也不用擔心下雨天呼叫中心系統撐不住了。商路通Hi-Link®中間件具有靈活的呼叫路由管理，使每位用96822、96811叫車(chē)的乘客即使在呼叫中心最繁忙的時(shí)候也能快捷順利的叫到車(chē)；豐富的報表系統和靈活的自定義報表，對各項數據如叫車(chē)高峰時(shí)段、客戶(hù)叫車(chē)位置分布、叫車(chē)成功率、呼損率、座席分析、員工分析等一系列數據進(jìn)行分析并采用多種直觀(guān)的圖表展現；完善的呼叫監控管理具有實(shí)時(shí)座席監控、呼叫隊列監控、呼叫錄音等功能；幫助大眾出租公司合理調配運力分布、呼叫中心員工資源，進(jìn)一步提升96822、96811叫車(chē)的服務(wù)質(zhì)量，使叫車(chē)成功率大大提高，使減少乘客等待時(shí)間減少到6分鐘以?xún)取１唤熊?chē)輛能夠及時(shí)到位的高效率服務(wù)也為大眾出租贏(yíng)得了廣大乘客的高度贊揚，大眾出租的品牌越來(lái)越被乘客認可。現在上海大眾出租不光是上海市民出行打車(chē)的首選，甚至國內外的一些旅游指南中都提醒旅客到上海打車(chē)首選大眾出租。大眾出租的品牌服務(wù)深得旅客青睞，其中96822、96811功不可沒(méi)，給到上海出差旅行的乘客以賓至如歸的感覺(jué)。商路通Hi-Link®中間件架構的新呼叫中心系統的上線(xiàn)，解決了大眾出租的后顧之憂(yōu)，讓他們對業(yè)務(wù)進(jìn)一步增長(cháng)和打造優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)充滿(mǎn)了信心。
96822、96811的方便、快捷、服務(wù)保障讓越來(lái)越多的乘客接受和喜歡。現在上海每天有15萬(wàn)人通過(guò)由Hi-Link®中間件支撐的96822、96811呼叫中心享受叫車(chē)服務(wù)，隨著(zhù)上海交通發(fā)展和人們叫車(chē)服務(wù)的認可，這個(gè)數字還在不斷增加。上海大眾出租在由商路通Hi-Link®中間件做基礎的穩定可靠的呼叫中心系統上，不斷提高工作效率、擴展服務(wù)內容、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，始終走在我國出租行業(yè)的最前列，廣大市民也可以享受到大眾出租不斷提升的優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)。
大眾出租96822、96811呼叫中心的成功引來(lái)其他出租車(chē)公司紛紛效仿學(xué)習，北京、四川、山東等地的出租車(chē)公司也去上海取經(jīng)。現在他們中的多家已經(jīng)在積極和商路通公司接觸，了解和洽談呼叫中心建設事宜。呼叫中心在出租行業(yè)的廣泛應用勢必帶來(lái)出租業(yè)的服務(wù)革命，廣大群眾會(huì )享受到更優(yōu)質(zhì)、便捷的出租服務(wù)。
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