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商路通HI-LINK中間件助愛(ài)康網(wǎng)呼叫中心打造完美服務(wù)

2007/05/18

項目類(lèi)型：企業(yè)呼叫中心
關(guān)鍵詞：成熟的呼叫中心系統、強大的統計分析工具

項目背景

　　愛(ài)康公司做為中國最大的提供360°健康全管理的服務(wù)機構，以覆蓋全國的DMD（Disease Multi-Defense）疾病防御系統，為個(gè)人以及企業(yè)客戶(hù)提供全方位的個(gè)性化健康管理服務(wù)，以幫助其擺脫亞健康、預防慢性病、解決就醫難，從而根本提高現代中國人的群體健康水平和生命質(zhì)量，為了提供更完善的服務(wù),愛(ài)康公司選擇了商路通公司HI-LINK中間件平臺，幫助您打造更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　客服中心的建設使愛(ài)康公司可以提供：

• 全新的醫患服務(wù)模式
• 及時(shí)有效的醫療咨詢(xún)
• 個(gè)人健康管理服務(wù)
• 24小時(shí)專(zhuān)家熱線(xiàn)

系統介紹

• PBX/ACD

　　選用AVAYA 8720作為接入設備

• 座席客戶(hù)端軟件

　　采用商路通的自主知識產(chǎn)權的呼叫中心應用軟件SynRoute- AgentClient, 提供成熟的呼叫中心系統功能，包括簽入、休息、外呼、轉接、會(huì )議、咨詢(xún)、監聽(tīng)等；提供所有通話(huà)的全程錄音，及播報工號、實(shí)時(shí)監控、質(zhì)檢管理功能；支持電話(huà)、傳真、Web、Email、短信方式與系統的訪(fǎng)問(wèn)交互。

• CTI中間件

　　采用商路通的自主知識產(chǎn)權的核心軟件Hi-Link，提供系統配置功能，提供對中繼、隊列、IVR、分機、呼損及其他特殊業(yè)務(wù)數據的統計分析功能，并以表格、圖表等多種方式顯示，報表靈活易用、適用性強。

• IVR

　　采用商路通的自主知識產(chǎn)權的核心軟件Hi-Link-IVR，提供了7×24小時(shí)不間斷的自助服務(wù)，在提高呼叫中心的服務(wù)能力的同時(shí)大大降低了運營(yíng)成本。軟件流程生成器比較圖形化，使用人員可以根據業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。

系統特點(diǎn)

• 多業(yè)務(wù)接入，智能識別業(yè)務(wù)種類(lèi)，目前愛(ài)康網(wǎng)客服中心平臺，同時(shí)接入八種業(yè)務(wù)；



• 錄音管理－對所有用戶(hù)的呼入統一錄音，可以避免一些交流障礙，更好的為用戶(hù)服務(wù)。同時(shí)提供錄音評估系統，對坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督；



• 擴容靈活：為了保證對突發(fā)業(yè)務(wù)量增大及時(shí)處理，系統對容量擴充做好了充分準備，一旦遇有突發(fā)事件可迅速擴充。愛(ài)康網(wǎng)已進(jìn)行了一次IVR擴容，到目前運行良好；



• 快速轉接－用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題比較專(zhuān)業(yè)，有些時(shí)候普通座席無(wú)法解答，就需要將電話(huà)轉接到相應的班長(cháng)座席解答，這樣可以確保用戶(hù)得到最及時(shí)最合理的服務(wù)，提高廣大用戶(hù)的滿(mǎn)意度；



• 統計便捷－系統采用了專(zhuān)門(mén)的統計報表工具CAR，可以靈活的定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形， 為客戶(hù)的決策提供了準確的數據支持。

• 多業(yè)務(wù)的接入和自助流程服務(wù)，使客戶(hù)在降低成本的同時(shí)，提高了系統的利用率。



• 系統的建立解決了由于電信業(yè)務(wù)增長(cháng)，而客服技術(shù)滯后和客服服務(wù)效率較低的問(wèn)題；



• CTI技術(shù)和IVR系統的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和應答效率，提高了企業(yè)形象，降低了服務(wù)成本；



• 功能豐富而強大的業(yè)務(wù)軟件系統，減少了坐席服務(wù)技能的差異，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平；



• 強大的統計分析工具有助于用戶(hù)認識自身不足，了解客戶(hù)需求，為及時(shí)調整業(yè)務(wù)方向，制定發(fā)展目標提供強有力的數據支持。

CTI論壇編輯